¿Cómo afectará el nuevo Código Civil y Comercial a las agencias de viajes de Argentina?

Tras participar en la mesa sobre inquietudes legales, contables y administrativas del Congreso Anual de FAEVyT (CAF 2015), Wajtrauv dialogó con HOSTELTUR noticias de turismo y enumeró los puntos que podrían repercutir en el trabajo de los agentes de viajes: contratos, nuevas definiciones de consumidores, publicidad y clausulas abusivas son algunos de los puntos a tener en cuenta.

¿Qué impacto va a tener el nuevo Código Civil y Comercial? 

En términos generales el Código es positivo porque dinamiza los negocios, es práctico, simplifica algunas cuestiones, contempla aspectos que antes no estaban regulados porque nuestros códigos eran muy viejos y recogen criterios que ya los jueces venían aplicando, así que no aparecerán cosas inesperadas o sorpresivas. Tiene regulaciones que van a impactar en la  actividad empresarial y por eso también en la actividad turística.

¿Los agentes de viajes tienen que preocuparse?

En términos prácticos hay dos grandes ejes temáticos que son los que pueden afectar, positiva y negativamente, la actividad del agente de viajes. Por un lado se desarrolla un tratamiento de los contratos predispuestos -los que están sujetos a condiciones generales- que no suelen ser los que el agente utiliza para contratar con sus clientes, pero sí con sus proveedores. En ese sentido, la buena noticia es que van a gozar de una protección en relación a los contratos que sus mayoristas les propongan, habrá un nivel de protección importante para el que no redacta, sino para el que adhiere. En segundo lugar hay una incorporación con los denominados contratos conexos: muchas veces uno para llevar a cabo un negocio celebra una cantidad de contratos distintos pero que en realidad se refieren a una misma operación, esto tiene que ver con los vínculos que uno establece con sus proveedores y con sus clientes, ahí pasamos a la fase de la relación del agente con el consumidor.

En el Congreso de FAEVYT un panel respondió inquitudes legales, contables y administrativas.

En este caso del vínculo vendedor-consumidor ¿cuáles son las novedades más relevantes?

En primer lugar que se modifica el concepto de consumidor. Se achica un poco el ámbito de aplicación de la legislación, sobre todo porque se define más claramente quién es consumidor y quién no. Por definición es quien destina el servicio contratado a su consumo final -para su ámbito personal o familiar-, no el que utiliza los servicios como parte de su actividad económica. A partir de ahí, hay regulaciones que son novedosas: se profundiza la protección de lo que se llaman prácticas abusivas, es decir todo lo que tiene que ver con la exposición del cliente al maltrato o al trato indigno, y se hace hincapié en término de la nacionalidad. Esto por ejemplo tiene que ver con establecer condiciones distintas cuando el pasajero es residente o no residente. En la ley actual está prohibido, pero igual hay aerolíneas que ponen en sus anuncios ‘tarifa válida para residentes’, y la realidad es que no hay un fundamento legal para eso. En este nuevo Código esto se ratifica.

Otro de los temas que se aborda, a favor de  los consumidores, es el que tiene que ver con la libertad de contratar

Esto es importante que se tenga en cuenta porque uno no puede vender un servicio como condición para la adquisición de otro. Uno puede hace las propuestas comerciales que quiera, pero no puede condicionar productos: ‘te vendo esto sólo si me compras lo otro”, porque no nos olvidemos que el consumidor no tiene la opción de discutir las condiciones. La única opción que tiene es aceptar o no.

¿Qué ocurre con la venta fuera de los establecimientos comerciales?

En las operaciones que se concretan sin la presencia física del cliente y el proveedor -como puede ser venta por teléfono, por internet o cuando se lo invita a un evento para cerrar negocios- la regulación existe pero se profundiza. Puntos centrales: se mantiene el plazo de arrepentimiento que tiene el consumidor (10 días), se clarifica la forma de contar (desde y hasta cuándo) y se establece que el proveedor debe informar de manera destacada que el consumidor tiene derecho a arrepentirse.

¿Y qué ocurre en los casos en que un agente de viajes vende un producto a medida y el cliente se arrepiente?

El Código dice que el cliente se puede arrepentir y sin ningún costo. Es un tema a tomar en cuenta seriamente. Hay algunos supuestos que podrían encuadrar, la ley del consumidor antes no contemplaba ningún tipo de excepción, habría que estudiar en qué medida la actividad del agente podría ingresar en esa excepción, sobre todo cuando el cliente termina solicitando un producto que se va construyendo en función de las idas y vueltas con el proveedor. Podría ser que en esos casos no se pueda aplicar el derecho a arrepentimiento. Estamos hablando del arrepentimiento sin causa, porque el consumidor puede rescindir un contrato por determinados motivos o asumiendo penalidades.

Javier Wajtrauv. Foto: Wajntraub abogados).

¿El tema de la publicidad está contemplado en este nuevo Código?

Si, se agregan previsiones en materia de cláusulas abusivas. Algunas especificaciones vinculadas al deber de información, ratificando el hecho de que el consumidor debe recibir la información completa, gratuita y comprensible. Se desarrolla un supuesto de publicidad ilegal que antes no existía, fundamentalmente las que puedan significar que el usuario aparezca engañado o confundido. Estamos hablando de publicidad comparativa y lo que se busca es que las comparaciones versen sobre aspectos objetivos para que el consumidor pueda hacerse una idea real acerca de las ventajas y desventajas de los productos. No comparar lo mejor que yo tengo con lo peor que tiene la competencia. Y también se regulan las publicidades que puedan inducir a un cliente a tomar decisiones que lo que lo perjudique desde el punto de vista físico o de su salud.

En este último caso pueden pedir que esas publicidades salgan de circulación

El Código también desarrolla acciones de cesación, que son acciones judiciales que autorizan a un conjunto de legitimados -el consumidor, asociaciones de consumidores, Ministerio Público, Defensor del Pueblo-, para pedir la cesación judicial de un aviso publicitario que encuadre en una de esas situaciones.

El año pasado se aprobó Ley 26.993 ¿por qué debe ser tenida en cuenta por los agentes de viajes?

En septiembre del año pasado se sancionó la Ley 26.993, que crea un nuevo régimen de justicia al consumidor. En principio está empezando a regir en Buenos Aires y va a tener vigencia para todos los casos en los cuales la empresa tenga sede en la ciudad o que el acto de consumo se haya celebrado en la ciudad. Impacta en las agencias porque lo que hace es crear un sistema de conciliación obligatoria para todas las relaciones de consumo hasta 55 salarios mínimos (más o menos 270.000 pesos). Se está contemplando para reclamos de naturaleza individual, no colectivos; es gratuito para el consumidor y tiene fuerte penalidades para las empresas que no comparezcan en la conciliación sin justificación.

Esto abre dos alternativas: un mecanismo administrativo que le permite al consumidor obtener una reparación por los daños más inmediatos, hasta el momento de unos 15 salarios (cerca de 70.000 pesos) y crea un Fuero Especial, una nueva justicia del consumidor, que va a entender en todas las relaciones de consumo en los planteos por reparación integral: ahí el consumidor puede demandar hasta 270.000 pesos si considera que hay daño moral. Este Fuero no está constituido todavía, pero el gobierno está avanzado muy rápido en la puesta en marcha de este mecanismo.

Teniendo en cuenta que este nuevo Código Civil y Comercial fue sancionado en noviembre ¿las agencias de viajes han comenzado a pedir asesoramiento al respecto?

La verdad que no, el agente no actúa preventivamente, lo hace a reacción. No tanto la Federación (FAEVYT), que siempre está inquieta por transmitirle al asociado los riesgos de estas nuevas cuestiones, pero el agente por lo general actúa cuando el problema aparece y eso es una cuestión que habría que cambiar para optimizar y mejorar. Un ejemplo importante fue cuando FAEVTY desarrolló un seguro de cancelación con la compañía Allianz, fueron muy pocos los agentes que lo tomaron, cuando en realidad les resolvía el problema de fondo más grave que tienen, que es cuando una compañía quiebra o no vuela por causas no imputables al pasajero. Eso es un buen ejemplo de que tenemos que trabajar sobre la cultura de la prevención. Digo del agente de viajes porque es el sector del que estamos hablando, pero es un problema del empresariado en general. Ahora hay un régimen legal que genera preocupación, no es para desesperarse pero hay que tomar recaudos y no esperar que sucedan hechos que lamentar.