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Hosteltur: Noticias de turismo
Edición Latam. Tom Klein propone repensar la reputación y la fidelidad

Tendencias de la industria de viajes según el CEO de Sabre

La competencia de las OTA está fuera de la industria del turismo y son las plataformas 1 julio, 2016

Nuevos abordajes a la reputación, la fidelidad y la competencia; llenar los espacios en blanco del itinerario de los clientes; generar servicios multimarca y profundizar en la especialización son algunos de los consejos que dejó el presidente y CEO de Sabre Corporation, Tom Klein, durante la conferencia Travel Tecnology Exchange (TTX) que la empresa organizó en Miami esta semana.

El presente y futuro de hoteles, aerolíneas, agencias online y diversos segmentos del mercado de viajes pasaron por la lupa de Tom Klein, presidente y CEO de Sabre. Mencionó que el contexto de la industria es cada vez más complejo y que las expectativas de los viajeros son cada vez más altas.

Además, se refirió a su renuncia, anunciada para fin de año, y mencionó que le dijo a su equipo que “el trabajo sigue como siempre” (business as usual). La Junta Directiva de Sabre planifica un cambio de mando ordenado y se dirigió a los presentes –muchos ejecutivos y empleados de Sabre junto a cientos de clientes de la empresa-: “Quiero agradecerles por haber sido socios y amigos por casi la mitad de mi vida”.

Unas 100 aerolíneas trabajan con el sistema de reservas de Sabre alcanzando los 1.000 millones de viajeros, casi la tercera parte de los pasajeros globales detalló Klein. Mencionó que la empresa ha visto “un incremento de la cuota de mercado en la distribución global en las cuatro regiones del mundo para alcanzar casi 40% de la cuota mundial de GDS”.

La competencias de las OTA está en las plataformas, afirmó el CEO de Sabre.
La competencias de las OTA está en las plataformas, afirmó el CEO de Sabre.

A continuación, un detalle de los conceptos vertidos por Klein en su conferencia sobre el estado de la industria de viajes.

Aerolíneas

Las aerolíneas tienen cada vez más presiones, por más que están en un momento positivo, con más ganancias en un trimestre que en todo un año. Sin embargo tienen presiones internacionales, enfrentan un escenario laboral difícil. Y la distribución no soluciona esos problemas. Mientras más complejos son los productos más se necesita una optimización holística de los ingresos y la complejidad es amiga de los proveedores de tecnología y de los intermediarios. El 90% de los 68.000 millones de dólares que venden las aerolíneas de ancillaries se venden en el canal indirecto. Es necesario repensar la fidelidad, con elementos que agregan complejidad.

Hoteles

En el sector hotelero ni siquiera hay un acuerdo de quién es el competidor. Un hotel independiente puede ver a los hoteles de cadena como competidores, una marca pequeña ve al sector de lujo como sus competidores, los jugadores más grandes pueden ver a los distribuidores como Expedia como sus competidores. El comportamiento del mercado lo demuestra. Hay compañías online que ofrecen tantas habitaciones como las propias cadenas. Esta es una carrera del marketing digital, porque aunque la tecnología les dé las mismas capacidades a los jugadores pequeños que a las grandes marcas, tenemos a Booking.com, Expedia, que comercializan 40% o 50% de los cuartos en ciertas temporadas. Tanto como las aerolíneas, los hoteles están pasando por un ciclo excelente, aunque hay datos en Estados Unidos como que las salidas a comer se estancaron y bajaron en la mayoría de los mercados. Es un indicador del sector de la hospitalidad que puede anticipar que también para los hoteles se va a enlentecer el ciclo. Esto hará que los hoteles sean más dependientes de la distribución para llenar sus habitaciones. Habitualmente son escenarios de oportunidad para los intermediarios, por más que todos queremos una industria sana y clientes satisfechos.

Agencias online

Las OTA más importantes están gastando sólo en Google US$ 2.000 millones por año, 10 o 15 veces más que cualquier marca de las más grandes. Eso les permite conocer al consumidor más que los demás. Tienen una visión más amplia de los hábitos de compra del consumidor, mejor historial en diversos segmentos, y hacen un uso adecuado de los datos.

Las agencias online no ven que sus competidores estén en la industria de viajes. Ven a sus potenciales competidores en las plataformas: Facebook, Google, Apple, Ali Baba. Apuestan a su experiencia en los viajes, a la especialización, para continuar siendo exitosos. Y eso está bien: el sector es cada vez más complejo y mientras más profundamente uno lo conozca y maneje data, mejor.

Si bien las aerolíneas atravesan por un ciclo positivo, están sometidas a intensas preciones.
Si bien las aerolíneas atravesan por un ciclo positivo, están sometidas a intensas preciones.

Millennials

La generación más joven, que está entrando ahora al mercado laboral, hace prácticamente todo en sus dispositivos móviles. Les importan las vacaciones, las experiencias únicas, les gusta viajar, y valoran la personalización de los servicios. Es una generación a la que no se le ocurre levantar un teléfono para hacer una consulta. Pero también hay gente de todas las generaciones que valora el servicio personalizado.

Segmento de lujo.

Parece que el cielo fuera el límite. Gente que no tiene reparos en gastar dinero en experiencias únicas, tanto en una suite, como en un crucero, un hotel. Sin límites. Los agentes de viajes especializados en el sector de lujo en los mercados grandes de todo el mundo están pasando por su mejor momento en los últimos 20 años.

Reputación y papel de las agencias

Si bien la gente se está beneficiando de los sitios de reputación, como TripAdvisor, hay mucha gente que empieza a evadirlos: no quiero ir adonde todo el mundo va, dónde todos recomiendan ir. Las agencias deberían estar atentas a los espacios en blanco en los itinerarios de los clientes, y hacer sugerencias para llenarlos. Conéctense con los viajeros y recomienden experiencias, se puede hacer dinero llenando esos espacios en blanco. Pueden hacer que no dependan de TripAdvisor sino de ustedes, los agentes.

Sector Corporativo.

Paso mucho tiempo en Sabre en la adquisición de talentos, en la industria de la tecnología es muy importante. Las decisiones muchas veces son tomadas de acuerdo a datos. Las organizaciones están incrementando su interés en el uso de datos. Hubo una tendencia los últimos 10 años en la que el centro del viaje era el gasto, y ahora la tendencia es a estimular el talento, conservarlo, darle seguridad y asegurarse de que mantenga su eficiencia, algo que influye en la asignación de recursos para viajes corporativos.

Tom Klein junto a la ex Facebook Randi Zuckerberg, los dos conferencistas principales del TTX 2016 en Miami.
Tom Klein junto a la ex Facebook Randi Zuckerberg, los dos conferencistas principales del TTX 2016 en Miami.

Usabilidad y diseño.

Algo que la tecnología ha olvidado en función de las capacidades es el diseño y la usabilidad. El GDS tiene que ser bueno en diseño y experiencia del usuario. Nos proponemos hacer software hermosamente diseñado y a la altura de las expectativas en cuanto a la experiencia del usuario. Avanzar en inteligencia de negocios es lo que se puede esperar de cada nuevo producto que Sabre desarrolle, con mejores herramientas para análisis de datos, para conocer a los clientes, trabajo en la instrumentación y en investigar cómo diferentes agentes usan nuestros productos. Con la inteligencia artificial y aprendizaje de máquinas, podemos hacer cosas como crear itinerarios.

Siempre conectados

Los viajeros están siempre conectados. Quieren servicios de agentes de viajes, de proveedores, pero no quieren llevar en su teléfono las apps de cinco hoteles diferentes, de seis aerolíneas distintas cada vez que viajan. La experiencia multimarca es clave en este sentido. Nuestro trabajo es el de integrar servicios. El GDS es cada vez más importante para reducir a los clientes las búsquedas, para encontrar el producto que el cliente quiere.


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