Agencias ante la disyuntiva: ¿fuerza mayor o largo plazo?

Este miércoles 22 de abril, se llevó a cabo la segunda de las tres jornadas de la “International web conference on the legal impacts of COVID-19 in the travel, tourismo and Hospitality Industry”, organizada por Eshte, Inatel y las universidades de Salamanca y Milano-Bicocca, evento del que participaron importantes especialistas en derecho del turismo de todo el mundo.

En esta oportunidad, durante la tarde europea, expusieron sus puntos de vista destacados abogados de Argentina, Uruguay, Ecuador y Brasil, especializados en relaciones contractuales en la industria turística, quienes brindaron un completo panorama de la situación jurídica de cada país en relación a la pandemia y a la actividad.

Diego Benítez (Argentina)

Formaron parte de la programación los argentinos Diego Benítez y Sandra Arcos Valcárcel; el uruguayo Julio Facal; el ecuatoriano Mateo Estrella Durán; y el brasileño Marcelo Oliveira. Y todos ellos coincidieron en el mismo punto de partida: la crisis sanitaria y humanitaria está generando la real imposibilidad de prestar los servicios contratados.

Desde luego, sostuvieron, esto le ocurre de igual manera a toda la cadena turística. Sin embargo, existen notables diferencias de poder entre los eslabones y las normas no suelen estar preparadas para situaciones tan críticas como la actual.

En referencia al caso argentino, Benítez trazó una crónica de cómo el Gobierno fue respondiendo al avance de la pandemia y, en ese aspecto, resaltó que lo primero que se hizo tras la imposición de restricciones fue obligar a los hoteles y las agencias a devolver a los pasajeros el dinero de las reservas, lo cual se volvió prácticamente imposible para los intermediarios, que ya habían efectuado el pago a los prestadores, y algo muy difícil para los hoteles que tienen que sostener estructuras y personal sin facturar.

Para ello, propuso emular a cada vez más países de todo el planeta que ya decretaron reprogramaciones obligatorias o con pagos postergados, tales los casos de Brasil o Francia.

Julio Facal (Uruguay)

En referencia a la situación de Uruguay, Facal recordó que en su país no rige la cuarentena obligatoria como en casi toda la región, pero aún así existen numerosas restricciones, entre ellas, la de los viajes. En ese marco, se están generando serios problemas contractuales, tanto entre las compañías aéreas y las agencias, como entre estas últimas y los consumidores, y entre las aerolíneas y los pasajeros, para no hablar de las navieras, los hoteles y otros prestadores.

Según señaló, las compañías aéreas ya manifestaron que no tienen el dinero para efectuar reintegros, por lo que otorgarán vouchers. Sin embargo, recordó que en general estas empresas y sus contratos están regidos por la Convención de Montreal, la cual no fue validada por Uruguay. De ese modo, los reclamos deben canalizarse a través de Defensa del Consumidor, vía que suele ser bastante beneficiosa para los usuarios. Y eso debe ser tenido en cuenta también por las agencias.

Por su parte, el ecuatoriano Estrella Durán brindó un completo panorama de la situación en su país, que es uno de los más afectados por el COVID-19 en la región. En este caso, se espera que la situación de “fuerza mayor” sea tenida en cuenta por las aurtoridades y la Justicia. Sin embargo, manifestó que el deseo del sector empresarial es cumplir con los compromisos, a través de las reprogramaciones de viajes.

Finalmente, la disertación de la argentina Arcos Valcárcel terminó de darle forma a la idea que todos anteriores expositores contribuyeron a plantear: ¿debe el sector asumir en conjunto que la pandemia es una situación de “fuerza mayor” (con sobrados argumentos) o actuar “de buena fe” y buscar soluciones alternativas aunque no sean totalmente satisfactorias ni de rápida resolución?

Sandra Arcos Valcárcel (Argentina)

“Si nos vamos a amparar en la “fuerza mayor” eso para el consumidor va a significar una pérdida absoluta. Por eso yo creo que debemos apostar a los valores, a los principios generales del derecho, y trabajar para buscar reprogramaciones”, sostuvo la letrada.

Pero más allá de esto, Arcos Valcárcel consideró que todas estas situaciones se dieron por la falta de previsión de las normativas que no están preparadas para actuar en casos de emergencia como el actual. Por eso, aseguró que sería un gran progreso que, a la luz de estas experiencias, se desarrollaran normativas que pongan un marco que reglamente cómo se debe actuar para cumplir con los consumidores sin desfinanciar a los prestadores.

El último expositor de la jornada fue Oliveira que detalló cómo está respondiendo el Gobierno brasileño en estos conflictos contractuales, en lo que pareciera ser una actuación modelo para el resto de la región en este aspecto. La intervención estatal está resultando clave en este país que, por ejemplo, da a todos los prestadores (compañías aéreas, hoteles, agencias) un plazo de hasta 12 meses a partir de la finalización de la calamidad públicas para efectuar los reembolsos, siempre que el pasajero no acepte reprogramaciones, vouchers de crédito u otros acuerdos entre partes.