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Edición Latam. Entrevista con Tina Weyand

Expedia concentra esfuerzos en herramientas de flexibilización

Cambios y cancelaciones en el top of mind de los consumidores; el papel de la tecnología para reducir la fricción 19 diciembre, 2020

La vicepresidenta de Multi Product Engagement de Expedia Group, Tina Weyand, fue entrevistada por HOSTELTUR LATAM en el marco de su evento anual Explore'20 -celebrado online- y destacó que la flexibilidad es uno de los elementos más sensibles debido a la inestabilidad del ecosistema de viajes. En ese sentido, la compañía se ha concentrado en "cumplir con las necesidades de los proveedores de viajes, facilitando y haciendo lo más rápido posible los cambios que los viajeros y los prestadores de servicios necesitan".

Más del 70% de los clientes de Expedia del sector hotelero han incorporado las herramientas desarrolladas este año por la OTA y proveedora de tecnología para flexibilizar y darle visibilidad a las políticas de cambios y cancelaciones con la menor fricción posible, dijo Tina Weyand a HOSTELTUR.

Los viajeros que buscan flexibilidad en sus reservas quieren comprender rápidamente qué aerolíneas y alojamientos ofrecen la posibilidad de cambiar las reservas sin cargo adicional, señalaron en las jornadas de la conferencia Explore'20.

Tina Weyand en entrevista con HOSTELTUR LATAM.
Tina Weyand en entrevista con HOSTELTUR LATAM.

"Expedia Group agregó, en su filtro de reservas, un distintivo destacado que distingue las reservas flexibles, con la leyenda 'sin cargos por cambio' para los vuelos y 'cancelación gratuita' para las reservas hoteleras".

Esto "ha sido muy apreciado", afirmó Weyand, en un contexto en el que la atención al consumidor adquiere una renovada importancia.

En un año que ha sido absolutamente imprevisible y que destruyó cualquier proyección, además de afectar gravemente a todos los actores del sector de viajes, Expedia se concentró en "poner cada vez más información en manos de los viajeros, haciendo más fácil la planificación de viajes en forma más conveniente y con la menor pérdida de tiempo posible".

Weyand explicó que ha sido imperativo poner orden rápidamente en un entorno marcado por las restricciones de viajes y el volumen de cambios que estas restricciones representan, haciendo fácilmente accesible -mediante botones en las páginas web- la información sobre protocolos, limpieza y restricciones, tanto a los viajeros como a los agentes de viajes.

"Hemos tenido decenas de millones de clics en este servicio, así que ha sido bien recibido", afirmó.

Uno de los desafíos para los grandes distribuidores de producto turístico como Expedia y sus marcas es el de lidiar con estándares que aún no son uniformes y estandarizados en todos los destinos.

A su vez, Expedia ha estado "conversando extensamente con hoteles y aerolíneas acerca de cómo piensan manejar los procesos Covid free para coordinar estas necesidades y estar seguros de que vamos en la misma dirección".

"Hacemos una gran inversión en contenido y en ajustar el análisis semántico, los algoritmos de machine learning, para reunir esa información y hacerla escalable, traducirla a diferentes idiomas; tenemos mucha información de todo el mundo y eso requiere técnicas de calidad para incorporarla rápidamente", señaló Weyand.

Avatar redactor Javier Lyonnet Redactor Latinoamérica

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