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Edición Latam. Entrevista con HOSTELTUR

UpStay: “Los huéspedes gastan más si se les asegura una mejor experiencia”

¿Cómo optimizar el inventario premium de los hoteles? Lo explica en detalle Tzafrir Blonder, CEO de la solución tecnológica UpStay 21 diciembre, 2020

La pandemia y su inédita crisis de demanda obligan al sector hotelero a optimizar cada vez más sus procesos internos y su comercialización, apostando a la digitalización y haciendo un mejor uso del cada vez mayor caudal de información disponible. En ese sentido, la solución UpStay permite efectuar un mejor manejo del inventario premium de los hoteles. En diálogo con HOSTELTUR, Tzafrir Blonder, CEO de la startup, cuenta de qué se trata.

UpStay, la solución tecnológica de upselling para hoteles, utiliza algoritmos inteligentes para identificar el inventario premium no vendido y proporcionar a los huéspedes ofertas de ventas adicionales (específicas y personalizadas) para aumentar los ingresos del hotel. Como consecuencia, aseguran que genera rápidamente conversiones e ingresos constantes desde el primer momento en que se activa.

En un momento en el que los niveles de ocupación han disminuido y las tasas de reserva son más bajas, UpStay ayuda a los hoteleros a “superar la pandemia del COVID-19, aumentando los ingresos a través de transacciones de ventas adicionales”. Para ello, la empresa utiliza tecnología patentada, incluida su exclusiva solución Bid-For-Upgrade, con el fin de satisfacer la demanda de los huéspedes de habitaciones y servicios mejorados.

Tzafrir Blonder, CEO de UpStay

Actualmente, más de 1.200 hoteles en todo el mundo utilizan UpStay para optimizar su inventario premium no vendido, convirtiendo automáticamente hasta el 20% de sus huéspedes en upgrades antes de su llegada. Esto, explican, les permite obtener un mejor margen (porque se centra, justamente, en la venta adicional y la venta cruzada); optimizar el inventario al vender más habitaciones premium; mejorar la experiencia del huésped; y automatizar el trabajo de los equipos.

HOSTELTUR dialogó con Tzafrir Blonder, CEO de Upstay, quien explicó en detalle de qué se trata la solución, cómo funciona y qué beneficios puede proporcionar a los hoteles, que enfrentan hoy el desafío de reconvertirse para sobrevivir en un mercado global cada vez más competitivo y con una demanda reducida.

¿Cómo funciona UpStay?

- Los huéspedes pueden hacer una oferta sobre el precio que estarían dispuestos a pagar por una habitación superior, antes de su llegada. UpStay actualiza automáticamente las ofertas ganadoras e iguala el inventario premium no vendido del hotel 24 horas antes del check-in.

Luego de los momentos más duros de la pandemia y de cara a la reactivación, ¿cuán importante es optimizar estos procesos?

- Hemos comprendido en estos meses que la recuperación completa del sector hotelero puede llevar algún tiempo y que, hasta entonces, los hoteles tendrán que lidiar con niveles de ocupación y tasas de reserva mucho más bajos que en los mismos meses de años anteriores. Este es un momento muy crucial para que los hoteles implementen nuevas tecnologías que aumenten sus ingresos y la ocupación, ya sea en la etapa de distribución, en el momento posterior a la reserva, antes de la llegada del huésped o durante su estancia en el hotel.

Abrir la posibilidad de que los huéspedes puedan tener la opción de comprar habitaciones y servicios premium es un elemento clave de cara a la reactivación.

En efecto, durante los últimos meses, hemos descubierto que los huéspedes han aumentado la demanda de habitaciones y servicios premium. Esto puede deberse a la sensibilidad que hay actualmente con la salud y la seguridad; a que los clientes que están viajando otorgan mayor importancia a la ubicación y el tamaño de la habitación; y a que sienten que quieren compensar los largos meses que han pasado confinados en casa. El hecho es que tienen una mayor predisposición a pagar por habitaciones de una categoría superior y servicios premium, por lo que es importante hacer que estos sean accesibles de manera sencilla para el huésped.

El huésped puede hacer su oferta directamente sobre la habitación premium con la que desea hacer su upgrade

¿Qué diferenciales ofrece UpStay para lograr esa optimización y, en definitiva, una mayor rentabilidad?

- UpStay está ayudando actualmente a los hoteles a acelerar su recuperación aumentando sus ingresos mediante la venta de servicios adicionales que antes se ofrecían gratuitamente o no se vendían directamente. Utilizamos tecnologías patentadas, incluyendo nuestra exclusiva solución Bid-For-Upgrade, que satisface la demanda de los huéspedes que les gustaría optar por una habitación superior a la que han reservado. Actualmente, estamos logrando excelentes resultados con hoteleros que buscan una fuente de ingresos extra. Además, cuentan con la facilidad de que nuestra tecnología se adapta a su software y extrae automáticamente el máximo valor tanto para el hotel como para el huésped.

Nuestra filosofía se centra en ofrecer al huésped exactamente lo que quiere, en el momento que lo desee y de una manera en la que se genere una experiencia positiva y de valor.

Cuando la implementación se hace con procesos innovadores y de manera automatizada, eliminando trabajo para los empleados del hotel, se generan dos cosas: primero, beneficios consistentes para el hotelero; y luego, un huésped satisfecho.

Ahora, ¿cómo lo hacemos en detalle? Le damos la oportunidad al huésped de que nos diga cuánto estaría dispuesto a pagar por una habitación superior, esto convierte la compra en una experiencia que es valorada de manera muy positiva por la persona que hace la puja.

La tecnología ha avanzado mucho en los últimos años, ¿queda todavía campo para avanzar en el manejo del inventario? ¿Cómo se puede sacar el mayor provecho?

El hecho es que incluso antes del COVID-19, los hoteles muchas veces perdían las oportunidades que tenían para optimizar su inventario. Muchas veces hacían overbooking sobre habitaciones estándar para aumentar su ocupación y posteriormente se veían obligados a ofrecer demasiadas upgrades gratuitas. En general, los hoteles tampoco están aprovechando en la actualidad la gran variedad de información disponible a su alcance, ya que tienen la oportunidad de vender productos y servicios adicionales a través de la gran cantidad de puntos de contacto que tienen con sus huéspedes. Esto se aplica tanto a la distribución como a las etapas previas a la llegada del huésped al hotel.

¿Cómo conseguir ese difícil equilibrio entre una tarifa competitiva en los buscadores y una tarifa con valor para obtener mayor rentabilidad?

- El 90% de los huéspedes comprarán la tarifa más baja disponible, por lo que para atraerlos y aumentar las tasas de ocupación los hoteles deben competir con tarifas atractivas en la etapa de distribución. La buena noticia es que el 20% de esos huéspedes están dispuestos a comprar un upgrade de su habitación antes de su llegada, siempre que se les ofrezcan dichos upgrades en el momento adecuado, de la manera correcta y por un óptimo precio. Creemos que los precios dinámicos que se basan en el estado del inventario en tiempo real del hotel son la clave para obtener el máximo beneficio.

El hotelero tiene acceso además a un completo dashboard con toda la información de las upgrades en tiempo real y las ofertas que han hecho los huéspedes antes de su llegada.

En la “nueva normalidad”, ¿a qué aspectos le otorgará mayor valor el consumidor? ¿Cómo puede el hotelero satisfacer esas necesidades?

- Se basará todo en la experiencia del huésped. Los hoteles tendrán que trabajar mucho más que antes para crear una experiencia positiva para sus huéspedes. Esta es una oportunidad real para diferenciar su marca e incrementar la satisfacción entre las personas que han elegido hospedarse en su hotel. Aquellos hoteles que ofrezcan una experiencia excelente y una mejor relación calidad-precio, mientras optimizan su rendimiento y automatizan sus procesos para reducir costos, serán los ganadores.

En la actualidad, ¿qué tan relevante es la “lealtad” del consumidor y de qué manera puede medirse y explotarse más efectivamente?

- En mi opinión, la fidelidad es ahora más relevante que nunca. Los huéspedes se inclinarán a gastar un poco más si pueden tener la certeza de que obtendrán una mejor experiencia en relación calidad-precio. En cuanto a la tecnología, es muy importante que los hoteles revisen sus flujos de cara a los huéspedes, comenzando por su sitio web, motores de reservas, redes sociales, comunicaciones previas a la llegada y durante la estancia, así como el seguimiento del cliente después del check out, especialmente para incentivar las opiniones positivas hacia la marca. Hay muchas nuevas empresas de tecnología de viajes que pueden ayudar a los hoteles a lograr todo eso sin problemas. Incluso puedo recomendar algunas de ellas si alguno de los lectores desea realizar la consulta.

¿Cómo puede un hotelero utilizar la digitalización para mejorar su desempeño interno, es decir, lograr mejores resultados en sus recursos humanos?

- Volvemos a la idea de tener una muy buena experiencia para los huéspedes manteniendo las operaciones muy eficientes. Es importante estar abierto a adoptar nuevas tecnologías donde tienes una gran cantidad de trabajo que podría ser hecho de manera automática. Como huésped, siempre me gustaría entrar en mi hotel favorito y ser recibido por un rostro humano amigable, pero no necesariamente necesito interactuar con un humano cuando necesito una toalla adicional o explorar los servicios adicionales del hotel. En realidad, hay tareas que es mejor dejar que se realicen a través de plataformas digitalizadas. Una de ellas, son las comunicaciones antes de la llegada del cliente y el upselling. Cuesta mucho dinero gestionarlos manualmente, y la tecnología actual permite personalizar la estancia de los huéspedes antes de la llegada automáticamente sin ninguna interacción humana. Eso incluye hacer upgrades de sus habitaciones, por supuesto, y comprar cualquier otro servicio añadido durante su estancia.

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