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Trabajar desde casa: tres lecciones que aprendió una gran agencia de viajes

La prueba llevada a cabo por Ctrip con 250 empleados mostró las ventajas del teletrabajo 22 agosto, 2018
  • La agencia tenía una tasa de rotación muy alta y también quería saber si podría ahorrar costes de alquiler de oficinas
  • El economista John Roberts, experto en organización de empresas, analiza el resultado del experimento en una vídeo entrevista
  • El trabajo desde casa generó un aumento del 13% en el rendimiento de los trabajadores de la agencia de viajes

La agencia de viajes china Ctrip, con 16.000 empleados, llevó a cabo un experimento que consistió en enviar a 250 de sus operadores del servicio a atención al cliente a trabajar desde sus casas, conectados a internet y a la centralita telefónica. No lo hizo por capricho: la compañía tenía una tasa de rotación muy alta y además quería saber si podría ahorrarse costes de alquiler de oficinas en Shangai. Tras nueve meses de prueba, constataron que los empleados que trabajan desde casa eran más productivos. Sin embargo, casi la mitad decidió que aquello no era para ellos y decidieron volver a trabajar a la oficina al finalizar el experimento. Se sentían solos.

El caso de Ctrip fue objeto de estudio en el trabajo académico "Does Working from Home Work? Evidence from a Chinese Experiment", uno de cuyos autores es el economista John Roberts, experto en organización de empresas y profesor emérito en la Universidad de Stanford, EEUU. El citado documento de puede descargar como PDF al final de este artículo.

Imagen Trabajar desde casa: las tres lecciones que aprendió una agencia de viajes
Imágenes: Ctrip
Imagen Trabajar desde casa: las tres lecciones que aprendió una agencia de viajes
Imágenes: Ctrip

El experimento se prolongó durante 9 meses, con empleados que trabajaron de manera aleatoria en su casa 4 días a la semana, y la agencia de viajes sacó las siguientes conclusiones:

1.- Aumento de la productividad

"La empresa descubrió que quienes se quedaban en casa eran mucho más productivos respecto a los que se quedaban en la oficina. Eso sucedía por dos razones: la gente trabajaba más porque no se tomaban descansos tan largos; y por otra parte, atendían más llamadas por minuto", explica John Roberts.

Concretamente, se comprobó que el trabajo desde casa generaba un aumento del 13% en el rendimiento, de los cuales el 9% fue por trabajar más minutos por turno (había menos pausas y días de enfermedad) y el 4% por más llamadas por minuto.

El hecho de que atendieran más llamadas se atribuyó a que en sus casas los empleados tenían menos ruido ambiente y no necesitaban que los clientes les fueran repetiendo las cosas.

2.- No todo el mundo sirve

Vistos los resultados, la empresa decidió que cualquier trabajador que decidiera trabajar desde casa era libre de hacerlo. Más de la mitad de los empleados que habían participado en el experimento decidieron continuar.

En cambio, los que volvieron a la oficina lo hicieron "sobre todo porque se sentían solos. La mayoría era gente joven y toda su vida social giraba alrededor de la gente del trabajo y echaban de menos estar con sus amigos".

Además, destaca Roberts, "los que volvieron a la oficina también eran los menos productivos".

3.- Percepción de la empresa

Mientras tanto, los empleados de Ctrip que decidieron seguir trabajando desde casa "eran más felices, tenían un concepto más positivo de la empresa y se sentían más satisfechos con su trabajo. El rendimiento de estos trabajadores era un 22% superior".

En este sentido, un aspecto muy valorado por los que siguieron trabajando desde su casa era ahorrarse, en la ciudad de Shangai, el desplazamiento diario de hora y media desde su hogar hasta las oficinas.

"Siempre se puede volver atrás"

John Roberts anima a las empresas a experimentar con este modelo de trabajo desde casa "y si no funciona, siempre se puede volver atrás".

A sus 75 años de edad, Roberts es Profesor Emérito de Economía, Management Estratégico y Negocios Internacionales en la Graduate School of Business de la Universidad de Stanford (EEUU). El vídeo que acompaña este artículo ha sido producido por el Observatorio Vodafone de la Empresa.

Ver también El 40% de los agentes de viajes norteamericanos trabaja desde casa.

El ensayo académico sobre el experimento que llevó a cabo la agencia de viajes Ctrip se puede descargar en el siguiente enlace:

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