Un post de Daniel Suárez Ayala

Segundo post ganador del concurso de la Comunidad Hosteltur: Buscando la competitividad

Necesitamos una formación diferente, que genere mayor valor añadido y competitividad

Daniel Suárez Ayala con el post Necesitamos una formación diferente, que genere mayor valor añadido y competitividad , donde habla largo y tendido de la necesidad de un cambio radical en el enfoque de la actividad formativa, ha sido otro de los posts ganadores del concurso organizado en la Comunidad Hosteltur sobre competitividad, con motivo del VII Foro Turístico Hosteltur. Habla de reprogramar las plantillas haciendo aflorar el factor personal como motor de la excelencia.

Buscando la competitividad, post ganador del concurso de la Comunidad HostelturBuscando la competitividad, post ganador del concurso de la Comunidad Hosteltur

Mañana ya es 26 de Abril, expira por tanto el plazo del presente concurso VII Foro Hosteltur 2011. Y no quería dejar pasar tal contexto sin escribir un segundo post que girase en torno a lo que tantas veces ya he nombrado en variados comentarios dentro de esta comunidad on-line: la formación en nuestro sector.

Esto es, volver a resaltar la importancia estratégica que la formación tiene para el devenir de nuestra industria hotelera y turística en general. Exponer cómo personalmente opino que deben enfocarse las acciones encaminadas a elevar la capacidad profesional y los resultados de nuestros recursos humanos (tanto a nivel directivo como operativo de base). En definitiva: no quería dejar terminar este fenomenal marco que Hosteltur nos ha brindado, sin antes escribir unas líneas dedicadas exclusivamente a la formación. Líneas que ahonden un poco en cómo pienso que se debería afrontar esta " eterna asignatura pendiente". De cara a dar, en el medio-largo plazo, un salto cualitativo fundamental en la competitividad de nuestras empresas turísticas Españolas.

Porque, ¿está nuestro actual concepto de formación -público y/o privado- enfocado realmente a lo que el profesional posteriormente precisa?

Mi respuesta es evidentemente no (al menos no en la amplitud que se requiere). Y únicamente hay que ahondar en algunas de nuestras carencias actuales para darnos cuenta e identificar determinadas debilidades que en este esencial campo tenemos que mejorar. Sin que ello lógicamente signifique que en nuestro país no existan ofertas formativas de calidad y alto rendimiento... Por supuesto que las hay. Aunque como ya aludí arriba: o no cubren la demanda por una mera cuestión de volumen, o las mismas son económicamente inaccesibles para muchos! (lo cual al final redunda negativamente tanto en el trabajador con necesidades como en el tejido empresarial que recibe a esos incompletos y no tan competitivos profesionales).

Porque aquí estamos hablando con transparencia y sinceridad -independientemente de nuestros respectivos intereses-. Sobre un punto donde numerosos testimonios coinciden a la hora de admitir que tantas acciones formativas que vemos a diario en la prensa, en internet, en la publicidad de innumerables academias y centros públicos (o privados mayormente subvencionados), pues al final quedan lejos de su a priori naturaleza y objetivos! Son además ya varias décadas de ¨formación masiva¨ (tanto para trabajadores en activo como para desempleados y para profesionales de todos los niveles en nuestro sector turístico). Y en cambio todavía leemos a menudo y nos hacemos eco continuamente de situaciones y problemas muy similares a los que identificábamos a comienzos de los años noventa...

¿Qué está fallando entonces, mis estimados colegas de gremio?

Bajo mi personal punto de vista, y como ya nombré arriba: falla el fundamento y el ENFOQUE ESENCIAL que se le está dando a buena parte de esta actividad formativa.

El enfoque, seguro que con otras cuestiones añadidas (pero dada la amplitud de la cuestión no voy a ser capaz de exponer aquí todo, en un espacio limitado).

Por eso recalco lo del enfoque, y en cierta forma con ello todo lo relativo al espíritu y a los valores que se le están dando a muchas de esas acciones de formación! Las cuales transcurren a lo largo de los años ¨con más pena que gloria¨. O dicho de otra manera: sin brindar los resultados en forma de actitud, recursos personales y cambio de pensamiento y paradigma que esta fundamental y mayoritaria rama de nuestra economía que es el sector servicios necesita.

Porque vamos por un momento a dejar a un lado el factor << técnico >> de nuestra formación turística y hotelera, esto es, la parte que por ejemplo nos permite aprender a servir correctamente un vino, a limpiar adecuadamente una habitación, o a meter en el programa informático una reserva de clientes. Para centrarnos más bien en la componente personal y humana de todas estas acciones!!!! -la cual a la postre es la que estoy convencido marca la diferencia en nuestro sector-. Ya que no es ningún secreto que cuando las personas no conectan interiormente con la actividad que están realizando, rara vez se consigue excelencia en el servicio. Y en nuestro sector hotelero por ejemplo, donde personas mayoritariamente atienden a personas (con todas las variables subjetivas que ello conlleva), es muy difícil que el cliente se sienta plenamente satisfecho si del otro lado no percibe una actitud y una naturaleza especial. Por eso las actividades formativas que defiendo y propongo deben poner énfasis precisamente en eso a la hora de diseñar sus soluciones de coaching y entrenamiento profesional: en reprogramar a nuestras plantilla, en aras de lograr ese trabajador especial que destaque de lo común y de lo habitual! Analizando con ello donde puede obtenerse realmente cierto valor añadido. Y desarrollando un concepto de formación que estimule el crecimiento integral de la persona, para a partir de ahí comprobar que se mejora sensiblemente el desempeño y el enfoque ante el trabajo.

¿Ha visto alguno de ustedes, alguna vez, personas en permanente descontento interior (obstinadas, sin ubicarse realmente en si mismas), brindar un servicio de excelencia…?

Muy difícil. O diría que prácticamente imposible, si la excelencia se requiere de forma eficiente y sostenida para permanecer competitivo en el mercado. Ya que no es nuestra industria una fría fábrica donde se acoplen máquinas con tornillos, o donde procesos mecánicos se ejecutan en el anonimato. Es una actividad donde se relacionan personas con personas, y donde la plantilla de un hotel por ejemplo brinda mayor calidad mientras mejor se sienta. Y dado que no es viable ni empresarialmente sostenible el ¨satisfacer¨ económicamente a todos! (únicamente con la herramienta del salario y acorde a lo que realmente todos desearían); trabajemos al menos ampliamente con su desarrollo individual! Que con la valía que desarrolle cada uno terminará también llegando el retorno monetario si todas las partes cumplen bien su misión.

Valorar más el factor personal como motor de la excelencia en nuestra industria de la hospitalidad!

Un concepto de formación por tanto que conjugue elementos técnicos característicos del trabajo hotelero y turístico, con factores de crecimiento personal. Todo ello en aras de concienciar y despertar en el profesional sus potencialidades como ser humano, como persona más integral, y en definitiva: como ¨ser vivo¨ que sepa relacionarse y desarrollar sus aptitudes laborales en mayor armonía personal y colectiva.

Veamos todo esto también desde el siguiente ángulo.

Los cursos tradicionales. Las acciones formativas que se vienen desarrollando desde hace muchísimo tiempo en nuestro sector. En las cuales es correcto que muchas veces se enseña al personal a servir mejor un vino en el restaurante, a realizar mejor un check-in en recepción, o a dominar un idioma adicional -en el mejor de los casos-. Pero ahí queda todo. El trabajador vuelve a su puesto, y en innumerables ocasiones sus aptitudes (con ¨p¨) han mejorado. Pero su actitud (con ¨c¨) permanece inalterable! Esto es, no hubo trabajo efectivo con esa variable emocional interior, con esa variable de conducta ante los eventos, que tanto determina posteriormente cualquier acción entre personas.

Es como si analizáramos la evolución de la informática en los últimos veinte años, teniendo en cuenta los avances que tanto el hardware como el software de nuestras computadoras han experimentado. ¿Hubiera habido progreso en ese campo de haberse siempre mejorado las aplicaciones, sin un correspondiente desarrollo interior del ordenador…? Evidentemente no! Ya que muy pronto las nuevas aplicaciones habrían quedado inoperativas por correr sobre un hardware no diseñado para los nuevos retos.

Y aunque insisto en el hecho de que no somos máquinas, aquí el paralelismo lo considero válido: muchas veces aprendemos y aprendemos, enseñamos y enseñamos, sin darnos cuenta que todo ese nuevo conocimiento lo estamos intentando hacer funcionar en un ser humano cuyo << hardware >>, o sea, cuyo desarrollo interior!!!!!, quizás debamos igualmente actualizar.

 

Comentarios 6

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Antonio Garzón 4/05/2011 12:05:02

Enhorabuena, Daniel, por el fenomenal artículo ganador del concurso! Creo que tratas un aspecto de la competitividad de vital importancia: A menudo se relaciona la calidad del servicio simplemente con la formación, en el sentido de formación técnica tal como describes, olvidando otras componentes del servicio como la disposición al servicio (amabilidad, hospitalidad,..) y la motivación del trabajador (actitud, compromiso,..). En el ámbito de la disposición al servicio coincido plenamente contigo que se debería integrar en la planificación formativa, especialmente en una época cuando en el sector de servicios están entrando trabajadores de otros sectores, a la vez que se está incorporando al mercado laboral una generación de jóvenes que no crecieron en la época de desarrollo turísitico, sino ya en la fase de madurez que acusan muchos destinos españoles, lo cual podría alterar su percepción del visitante e influir en la disposición al servicio. En el ámbito de la motivación del trabajador, antes que el trabajador, posiblemente quien más necesite formarse son las mismas empresas, que en su mayoría continúan con sistemas de gestión de RRHH que no potencian la motivación intrínseca del trabajador. Gracias Daniel por este artículo tan interesante.

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Antonio Rodriguez, Arquitecto Miami, Florida4/05/2011 15:05:30

Felicitaciones desde Miami a un gran profesional de la industria Hotelera.

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Daniel Suárez Ayala4/05/2011 16:05:43

Muchas gracias por tu comentario Antonio. Me alegra mucho que te haya gustado el artículo. Me honra tu reconocimiento, al venir de un magnífico profesional hotelero como eres. Que además me ha proporcionado horas de interesante lectura y excelentes reflexiones a través del libro que no hace mucho sacaste al mercado. Ánimo con la promoción del mismo! Cuyo título además, << Condicionantes de la competitividad turística grancanaria >>, tiene mucho que ver con este VII Foro Hosteltur 2011!!!!! Un saludo muy cordial.

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Daniel Suárez Ayala4/05/2011 17:05:07

Bueno, esto sí que ha sido casualidad (ambos ¨Antonios¨ comentando aquí casi al mismo tiempo jajajajajaja).
Muchas gracias por tanto también para ti, Sr. Rodríguez. Se agradece muchísimo el cumplido! Lo mismo digo, para todos los excelentes profesionales (contigo a la cabeza), con los cuales tuve el placer de trabajar durante mi periodo profesional ahí en Miami. Un saludo cordial, y espero que todo marche de lo mejor a ese lado del charco ;-)

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Manuel Poladura5/05/2011 18:05:53

Dani, muy buen artículo, sigue en esta línea. Lo que comentas es "la madre del cordero." En esta industria nuestra, y de la que directa e indirectamente dependemos en el caso de los canarios el 100% de sus habitantes por muy buena aptitud que contenga un trabajador si la actitud por el motivo que sea está estancada apaga la luz y a otra cosa.

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Daniel Suárez Ayala6/05/2011 17:05:17

Apreciado Manuel, muchas gracias por tu comentario. Realmente me alegra constatar que muchos buenos profesionales de nuestro sector hotelero comparten las ideas principales que expreso en el artículo. Entre todos tenemos que seguir empujando, para así cada día hacer nuestra profesión un poco mejor. Un saludo cordial.

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