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Opinión de los expertos

Cómo el diseño hotelero puede incentivar el gasto adicional del cliente

Comprender los comportamientos del huésped es la clave para potenciar su consumo 5 junio, 2015

Un diseño interior inteligentemente planificado desde el punto de vista comercial puede crear un ambiente sutilmente persuasivo que asegure que los clientes del hotel gastan su dinero con una sonrisa. Así al menos opina Sam Stokoe, director y principal diseñador de la agencia de diseño comercial Newman Gauge, quien cita cuatro pasos para lograrlo.

Primer paso: hacerse las preguntas correctas

El camino para potenciar el gasto adicional debe empezar con el objetivo final, que puede ser tan simple como dirigir las ventas hacia un muestrario de tartas sobre la barra, o planificar las ventas de las tiendas de camino a la piscina del resort. Tienes que preguntarte quién quiere qué y cuándo y dónde, durante su experiencia como cliente, lo quiere.

Segundo paso: apelar a los sentidos

Atraer la atención de los clientes y tentarles en el umbral, o alentarles a ir de un espacio a otro es la clave para que gasten. Creando estímulos visuales evocadores puedes marcar la ruta que han de seguir, dirigiendo su vista y otros sentidos a la zona deseada, el destino final donde el gasto adicional tiene lugar, como dulces, bebidas, productos de spa o tratamientos.

Destacar las ofertas haciéndolas más visibles suena simple, pero en opinión de Stokoe, el marketing de punto de venta, folletos y posters puede disuadir el gasto. Desarrollar zonas diseñadas inteligentemente y hacer que el producto se perciba mejor ha resultado mucho más exitoso con sus clientes. Por ejemplo, instalar mostradores de helados y pizzas dentro de los salones de los restaurantes para mostrar el producto, recién hecho en este último caso, apelando a los sentidos de la vista y del olfato de los clientes para incitarles al gasto.

El diseño puede distraer al cliente de lo que pensaba que quería, animándole a escoger una experiencia mejor o una compra no prevista.El diseño puede distraer al cliente de lo que pensaba que quería, animándole a escoger una experiencia mejor o una compra no prevista.

La iluminación es también una buena manera de potenciar la venta y persuadir amablemente a los huéspedes de seguir la ruta diseñada; las distintas tonalidades de luz ayudan a destacar los puntos calientes: una luz blanca brillante es necesaria en el umbral, en el punto de visión más lejano, en los puntos calientes del recorrido que sigue el cliente y en el destino final, mientras que debe utilizarse una iluminación más suave y cálida en el entorno para enfatizar el factor confort y permitir que los puntos de foco primarios destaquen más.

Tercer paso: animar a los clientes a actuar impulsivamente

El enfoque más común es generar compras impulsivas, como animar al cliente a que reserve sus próximas vacaciones o que mejore su plan de comidas, no planificado al comienzo de su viaje pero una gran oportunidad si se hace en el momento adecuado para animar el gasto.

Cuarto paso: hacerlo sin esfuerzo

Aumentar el gasto adicional debe hacerse sin esfuerzo. Animar a los clientes subliminalmente a seguir una ruta predeterminada a través de los interiores del hotel, cuidadosamente diseñados, y distraerlos de lo que pensaban que querían, animándoles a escoger una experiencia incluso mejor, o una compra no prevista, es en lo que incide la experiencia de Stokoe y la comprensión de las expectativas del huésped y de sus movimientos dentro del establecimiento. Comprender los comportamientos del cliente es la clave para incentivar su consumo.

En teoría debemos entender el entorno y por qué la gente está ahí. ¿Es un destino deseado o una localización conveniente? Ambas opciones tienen oportunidades y todos los clientes poseen necesidades y deseos y debemos comprender dónde y cuándo los tienen para responder adecuadamente y dar rienda suelta a sus deseos a la mínima oportunidad. También hemos de saber si hay alguna barrera que disuada la compra.

La información de referencia se encuentra disponible en Big Hospitality.

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