Estudio de Sabre Hospitality Solutions y PSFK Labs

Tendencias de futuro de la comercialización hotelera online

Mundo social, inteligencia íntima y el servicio instantáneo son las claves

Los hoteles están llamados a diferenciarse, no sólo online sino también en las redes sociales, aplicaciones para móviles y webs agregadas. Aprovechando los datos generados por pasadas interacciones para conocer mejor a sus huéspedes, los hoteleros pueden utilizar esta inteligencia íntima para conectar con los clientes en su modo preferido en los momentos clave de su proceso de reserva y viaje. PSFK, en colaboración con Sabre Hospitality Solutions, ha identificado diez tendencias en torno a tres temáticas que darán forma al futuro de la comercialización hotelera online.

Tratando el mundo como un medio social, aprovechando la inteligencia íntima y ofreciendo un servicio instantáneo, los hoteleros pueden ayudar a sus clientes desde la fase del descubrimiento a la planificación dentro del proceso de reserva.

A. Mundo social

El reconocimiento de imagen, la información de localización y los datos del usuario presentan la oportunidad de convertir el mundo físico en un medio altamente contextualizado e interactivo. Estas tecnologías no sólo pueden contribuir a conectar con los viajeros estén donde estén, sino que ofrecen información relevante cuando más la necesitan.

A.1. Descubrir en contexto

Las tecnologías transmiten información clave a los viajeros en momentos esenciales en su día a día para personalizar los procesos de descubrimiento y compra. Tanto si se construye información pertinente para ofrecer descuentos especializados como si se utilizan factores situacionales como la localización, el tiempo y la hora del día para presentar una orientación oportuna, estas soluciones proporcionan una capa adicional de relevancia que puede garantizar una experiencia única en momentos clave del proceso de planificación.

A.2. Empezar desde cualquier sitio

Las plataformas están cerrando el hueco entre el descubrimiento y la intención de compra en una amplia variedad de canales. Permitiendo a los viajeros la compra inmediata de servicios turísticos dondequiera que se los encuentren, estos servicios capitalizan los impulsos de los viajeros. Tanto facilitando a los consumidores comprar directamente en redes sociales o utilizando su dispositivo móvil, como permitiéndoles completar la transacción a través de offline o medios estáticos, estas plataformas están captando el interés en el momento de racionalizar el proceso de reserva.

A.3. Sincronizar las preferencias a la perfección

En un mundo multidispositivo los consumidores necesitan ser capaces de moverse sin problemas de uno a otro y retomar el proceso donde lo dejaron, ya estuvieran navegando, comprando o marcando preferencias. Construyendo de manera singular y multiplataforma perfiles y preferencias de clientes, las marcas con visión de futuro están respondiendo a las nuevas formas en las que la gente descubre y reserva, reforzando sus ofertas, aliviando su frustración y construyendo la lealtad a la marca.

A.4. Probar antes de viajar

Las tecnologías digitales están transportando a los viajeros a localizaciones remotas para obtener una mirada más auténtica y sentir su destino y alojamiento soñados. Permitiendo a los consumidores una experiencia virtual de un servicio o un lugar antes de ir, estas tecnologías pueden inspirar un impulso más allá de la consideración inicial, además de ofrecerles un nivel sin precedentes de tranquilidad en todo el proceso de compra.

Las tecnologías han convertido al mundo físico en un medio altamente contextualizado e interactivo. #shu#Las tecnologías han convertido al mundo físico en un medio altamente contextualizado e interactivo. Imagen Shutterstock

B. Inteligencia íntima

Tanto si están planificando un viaje de negocios o unas vacaciones, las percepciones adicionales pueden contribuir a hacer su viaje lo más tranquilo posible. Los servicios a medida de sus preferencias conocidas, así como el conocimiento añadido del destino, pueden hacer del viaje sin estrés una experiencia real.

B.1. Elige tu propia aventura

Las marcas con visión de futuro ofrecen herramientas para que los consumidores puedan personalizar sus experiencias digitales, adaptándolas a su situación particular o sus necesidades. Ofreciendo mayores controles en la apariencia de la interfaz, información o interacciones, estas plataformas garantizan a los clientes experiencias exactamente como les gustan en su navegación o cuando reservan destino.

B.2. Planifica con un local

Las aplicaciones de redes sociales están aprovechando información como la ubicación y las preferencias personales para ayudar a los viajeros a forjar conexiones locales y descubrir consejos de expertos mientras planifican sus viajes. Al añadir una perspectiva local a cualquier destino, estos servicios garantizan que cualquiera pueda disfrutar de una experiencia más auténtica y valiosa, tanto si está viajando por negocios o por ocio.

B.3. Acredita la experiencia

Un emergente conjunto de servicios de planificación está ayudando a los viajeros a planear su viaje ideal proporcionándoles contexto adicional en torno a la reserva, como información de cada época del año o eventos locales. Tanto a través de ofertas complementarias como ofreciendo información del tipo ‘lo que has de saber’, estas ofertas ayudan a los viajeros a sentir que están sacando lo mejor de su viaje, mientras posicionan a los hoteles como lugares a los que ir para disfrutar de experiencias sin igual.

C. Servicio instantáneo

En la cultura actual de estar siempre conectado, la gratificación instantánea se ha convertido en un servicio necesario. Los viajeros quieren poder planificar un viaje, pedir ayuda y reservar sus billetes en el momento que los necesitan. Esta inmediatez no sólo responde a sus expectativas, sino que acorta el proceso de compra y reduce la fricción en el proceso.

C.1. Conecta con el conserje

Las marcas están aprovechando las tecnologías digitales como vía para permitir que los clientes contacten al instante con los miembros del personal en una amplia variedad de plataformas, tanto dentro como fuera del hotel. Al ofrecer una respuesta personalizada a sus preguntas o la perspectiva de un experto, estos servicios dotan al personal de herramientas para añadir un toque humano a la experiencia de la reserva y del viaje, permitiendo que los clientes se sientan apoyados en el momento de la compra o a lo largo de su viaje.

C.2. Reserva en el vuelo

Las aplicaciones a la demanda están simplificando el proceso de búsqueda y reserva para alojamientos de última hora, facilitando a los viajeros gestionar sus itinerarios incluso cuando ya están de camino. Al presentarles ofertas por tiempo limitado para reducir tarifas o al conocer sus preferencias para filtrar consultas, estas aplicaciones no sólo les están ofreciendo descuentos únicos en línea con sus preferencias, sino que además racionalizan el proceso de reserva de principio a fin.

C.3. Reserva en un solo click

Las plataformas de todo en uno están agilizando los procesos de planificación y compra al albergar un completo conjunto de herramientas de viaje ‘consumer friendly’ dentro de una única interfaz. Al proporcionar elementos como la compra comparada, múltiples ofertas y opciones de compra en un solo click, estos servicios se adaptan a los comportamientos conocidos del comprador y crean una experiencia más cómoda y agradable de principio a fin.

El informe, en inglés, puede descargarse en la página web de Sabre. Más información en 'Claves para una comercialización hotelera online de éxito', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo.

 

Comentarios 1

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Jorge22/06/2015 20:06:00

Todos los días leo artículos semejantes sobre el tema que no veo realizados en los muchos hoteles y reservas que realizo e. España y otros países. Encuentro mucha teoría para interesar al hotelero pero con pocas claves para llevar a cabo lo q siempre se propone. Por supuesto doy por hecho q los hoteleros ya somos un poco más listos y sabemos q tenemos q vender nuestro producto y el de la comarca para hacer eso de agregar experiencias. Pero, para experiencia la mía anteayer en SERENGETI donde hasta el director estaba disfrazado con todo el personal, y él de mujer, para festejar el aniversario de un cliente en la cena. Ú hoy q al salir del LODGE todo el personal. Todo. Estaba junto al coche para cantar y despedir dando la mano uno a uno el staff completo. Le digo yo a uno de mis directores q haga algo así y acabo en magistratura. Disculpad estoy con wifi en u. Bar de Zanzíbar y no tengo op vio. De escribir mejor dede un móvil o de explicar mis sensaciones sobre toda la amenaza que auguran va a ocurrir en el FUTURO de nuestra comercialización.

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