Combinados con una app pueden suponer un cambio radical en el servicio

Beacons al servicio de los hoteles

Su utilidad tiene menos que ver con la venta y más con una mejora en el servicio

Los beacons, basados en una tecnología que utiliza el nuevo protocolo de Bluetooth de baja energía para transmitir un identificador único, permiten, junto a un smartphone o similar, determinar tu localización, seguir tus movimientos o desencadenar una acción basada en esa localización. Esta tecnología se está desplegando cada vez más en otros sectores, pero especialmente en el hotelero, en el que su utilidad tiene menos que ver con la venta y más con ofrecer un cambio radical en el servicio.

Los beacons ofrecen a los hoteleros una oportunidad única para llevar su producto, incrementar su atractivo con tecnología y automáticamente añadir una estrella a su actual reputación. El director del hotel puede prestar un servicio más personalizado a sus clientes, sin necesidad de añadir personal extra ni administración. (Ver: 'Convertir al hotel en un destino inteligente en sí mismo', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo).

Y es que el hotel sigue siendo aún una operación bastante simple. A no ser que tenga un cliente increíblemente regular en sus costumbres, el establecimiento sabe muy poco de él aparte de su nombre, dirección y, con un poco de suerte, dirección de mail. Muchos directores admitirán abiertamente incluso que estos datos pueden ser confusos debido a las múltiples entradas que se encuentran duplicadas en sus CRM.

El hotel no conoce sus preferencias, sus alergias, ni siquiera su aspecto. Cuando llega a recepción es un extraño. Y si ha reservado a través de una OTA, probablemente sienta más fidelidad hacia ella que hacia la marca del hotel. ¿Qué posibilidades tiene entonces el establecimiento para hacer que se sienta realmente bienvenido y valorado cuando todas las probabilidades están en contra de él? Aquí es donde pueden ayudar los beacons.

No en vano, con una modesta y competitiva red de beacons en el hotel, el potencial de lo que el empresario puede ofrecer al cliente en un servicio mucho mejor y más personalizado casi no tiene límites.

Combinados con una app, el hotelero sabrá que su cliente ha llegado en cuanto entre en el parking; sabrá cómo es, cuáles son sus preferencias, de dónde es, qué idioma habla y mucho más. Tan pronto como entre en el establecimiento y comience a utilizar sus instalaciones aprenderá mucho más de él, todo sin que cliente ni hotelero levanten un dedo.

El punto débil de estos dispositivos es la aparente pérdida de privacidad que suponen. #shu#El punto débil de estos dispositivos es la aparente pérdida de privacidad que suponen. Imagen Shutterstock

Pero los beacons tienen mucho más potencial, ya que permiten observar los movimientos del huésped en tiempo real, conociendo así los servicios que utiliza, cuándo llega y se va del hotel y el tiempo y el dinero que se gasta en sus bares y restaurantes. De este modo se puede saber qué es lo que consume para conocer sus preferencias: por ejemplo, con el suficiente número de beacons instalado se puede identificar su mesa favorita en el restaurante.

Ambas capas de datos, obtenidas por la app y los beacons, permiten tener una visión única del cliente y utilizar un CRM avanzado y herramientas de datos para generar una imagen de la base de clientes de una manera que hasta ahora no era posible, con posibilidades como éstas:

- Saludar a clientes leales o importantes personalmente con información conseguida de la app y los beacons.

- Gestionar la respuesta del cliente y pedirle que deje sus comentarios en el momento apropiado.

- Avisar a la cocina de que preparen suficiente comida kosher para un grupo grande que entra ese día en el hotel.

Y para el huésped, ofrecerle un producto adaptado a sus gustos y necesidades a través de la app:

- No es necesario que haga su check-in en recepción, ya que sus datos ya están en la aplicación, y puede obtener la llave de su habitación en su móvil; habitación previamente seleccionada en función de sus preferencias y/o estancias previas.

- Conseguir beneficios de fidelización sin un esquema del programa como tal, ofreciéndoselo cuando lo necesita. ¿Acaba de pasar por nuestra cafetería? Consiga un café gratis por reservar directamente.

- Si está comiendo en el restaurante y se le está acabando el vino, puede pedirlo a través de la app y le servirán inmediatamente uno mejor.

- Permitir a los clientes incrementar su fidelidad, canjeando beneficios o incluso comprando productos o servicios sólo porque están ahí. Ni siquiera hace falta una tarjeta de crédito, un número ni sacar el móvil del bolsillo, todo está más a mano y mucho más sencillo.

- Para las marcas de alto standing, tienen un bucle de feedback al instante para el hotel, asegurándole de que sus temas se tratan con prontitud.

Mejorar el servicio

Esta tecnología permite sobre todo una mejora del servicio. Los hoteleros pueden realmente quitar al personal de cara al público de la ecuación y ofrecer mejores servicios con menos gastos generales.

Las marcas de lujo pueden dotar a su equipo de conserjería de un sexto sentido, una manera de ser realmente uno con sus clientes y estar a su entera disposición sin necesidad de tener un empleado por cada huésped. Utilizándola así se asegura de que el consumidor aprenda a adoptar esta tecnología, a confiar en ella y le dará la bienvenida a su vida.

Sin embargo, los profesionales del marketing han de saber resistirse a la tentación de utilizar los beacons sólo para vender más servicios, en lugar de hacer que sus clientes se sientan bienvenidos.

Sería muy sencillo decir “Bienvenido a nuestro hotel. ¿Ha probado nuestro nuevo menú de verano?”. O “Ha pasado junto a nuestro bar, hay una oferta de 3x2 en cervezas”. Por supuesto, enviar ofertas relevantes a través de este canal representa una gran oportunidad y no es algo que deba ser totalmente evitado.

No obstante, hay que tener cuidado con el punto débil de estos dispositivos, que es la aparente pérdida de privacidad que suponen. Una vez que el cliente perciba esto, el hotelero puede perderlo rápidamente. Y ya no puede seguir avanzando.

Si el marketing hotelero quiere beneficiarse de los Beacons, ha de encontrar el equilibrio para mejorar la experiencia del cliente, más que hacerle spam con ofertas y promociones. Cuando las cosas sólo funcionan en beneficio del huésped sin necesidad de que actúe, apoyará esta nueva tecnología.

Los clientes quieren sentirse como en casa, no como una presa. Quieren confiar en el hotelero y quieren que les conozca, pero en sus términos. Utilicemos la tecnología para el bien y entonces todo el mundo ganará.

La información de referencia se encuentra disponible en eConsultancy.

 

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