La importancia de ser flexible ante las necesidades del usuario

¿Qué haces para ocupar los micro-momentos de tu cliente?

La capacidad de implementar soluciones inmediatas, también a nivel tecnológico, refleja parte de la empatía y la vocación de servicio de tu negocio

El concepto del "Micro-Momento" como la realidad que surge tras el cámbio en los habitos de información inmediata y multidispositivo por parte del cliente, es a día de hoy una realidad. El llamamiento que hace ya más de una año Google puso encima de la mesa, no es más que una evolución natural que compañías independientemente de su tamaño deben de asumir en favor de su propia competitividad y de la mejora de la experiencia turística.

A diario estamos expuestos a cientos de impactos que condicionan nuestras decisiones en mayor o menor medida. Tenemos la capacidad de decidir en base a lo que aprendemos, a la gente que conocemos, a la información que accedemos y a todos los inputs que nos llegan por las diferentes vías. Uno de estos canales que cada vez se consolida más entre los usuarios, tanto como medio de información como de venta es el Smartphone.

Google ha movido ficha al respecto y en abril de 2015 introdujo una penalización en su algoritmo para las webs que no disponían de adaptación para móvil, algo a la vez muy ilustrativo de lo que se nos avecina. El concepto de "Micro-Momento" va de la mano de este cambio en el algoritmo y de cómo entendemos y seguiremos entendiendo el consumo de información a través de dispositivos móviles. La idea surge desde el mismo momento en el que la gente utiliza Smartphone para buscar rápidamente información, aprender, ver y comprar. Incluso los consumidores son más propensos a tomar decisiones rápidas, más que si navegaran desde el trabajo o desde casa.

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El concepto que se busca transmitir y controlar reside en la comercialización desde el mismo “Micro-Momento” en el que el cliente empieza a estar abierto a recibir información sobre situaciones tan habituaes como el horario de apetura del punto de información turístico, el precio de una reserva de hotel o simplemente sobre las actividades que quiere realizar en su próxima despedida de soltero. Un investigación realizada por la compañía Kleiner Caufield Perkins & Byers muestra que el consumidor medio comprueba su teléfono 150 veces al día, aunque sólo gasta 177 minutos por día en su teléfono según datos de Google. Esto significa que la media de la sesión en Smartphone sólo dura 1 minuto y 10 segundos. La lectura que obtenermos es que la capacidad de atención del usuario se pierde y debemos ser lo más eficiente posibles para que el usuario capte la idea, los valores, el precio y lo que busquemos transmitir a través del dispositivo móvil en base a las própias peticipones del cliente.

Según datos de Google, el 69% de los viajeros de ocio realiza búsquedas en sus Smartphones para obtener las ideas de viaje durante el tiempo libre, o cuando realizan acciones como esperar el bus o el metro. Esta idea combina con una propuesta de valor que se divide entre la intención, la inmediatez y contexto. Los turistas están buscando algo (intención), lo quieren a su alcance (inmediatez), y ellos quieren que sea relevante para su planificación (contexto).

Los cambios en los conceptos de móvil, social y la web en tiempo real han cambiado la forma de entender el consumo tanto desde el punto de vista del cliente como del profesional del marketing. El objetivo reside en aprender, adaptarse y ganar la relevancia y la lealtad del cliente. La fórmula de aplicar es en principio sencilla, conectar la cadena de valor a cada "Micro-Momento".

La mejor forma de atraer a la realidad y aprovechar los "Micro-Momentos" residen en aplicar una serie de cambios a nuestra estrategia online:

  • Identificar los “Micro-Momentos” y determinar como podemos proponer soluciones que vayan en relación al viajero.
  • Utilizar los diferentes puntos de vista sobre el público objetivo, identificar las tendencias y encontrar patrones de comportamiento para implementar soluciones.
  • Determinar el momento en el que se llevan a cabo las peticiones, el comportamiento de los usuarios y si realmente se pueden llegar a cumplir las expectativas del cliente.
  • Realizar una auditoría de las acciones que se están desarrollando y si se han adaptado al contexto correcto.
  • Analizar como se presenta la información en cada momento para facilitar su descubrimiento en la forma adecuada en el dispositivo correcto.
  • Encontrar las fórmulas para cumplir o mejorar las expectativas del usuario a través de contenido, tecnología y afinidad con el cliente.
  • Fomentar una visión única y precisa para guiar al máximo el camino del cliente.
  • Implementar y medir nuevos enfoques y nuevas metodologías según las claves del rendimiento del contenido.

La conexión con los futuros viajeros de todo el proceso de investigación y de seguimiento del viaje, posibilita a las marca un conocimiento global y preciso de las necesidades del viajero a lo largo de todo el proceso. Con los datos obtenidos, las marcas pueden establecer relaciones más personalizadas con los clientes, asegurándose de que entienden lo que quieren sus clientes en esos momentos clave que condicionarán medida cual puede ser el destino en sus próximas vacaciones. El concepto de marketing sigue evolucionando sobre formulas de gestión más masificadas a un marketing personalizado tanto en las características del propio contenido como en los tiempos en los que puede ser interpretado.

 

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