El valor está en la percepción del viajero

​Consejos sobre reservas directas: cómo ofrecer más valor que una OTA

Resulta vital decidir el nivel de dependencia de nuestro comercial a tiempo completo

Conocer las herramientas y las posibilidades que el hotel tiene a su alcance favorece el empoderamiento de la industria hotelera. La intermediación es una necesidad en muchos casos pero su dependencia es un lastre que muchos hoteles no pueden asumir.

La batalla por ganar reserva directa ha ido en aumento en los últimos años, sobre todo a partir de la guerra abierta entre los diferentes agentes encargados de la distribución turística. La campaña Stop Clicking Around lanzada por la cadena Hilton es seguramente la mayor campaña de marketing en la historia de la compañía. Cadenas como Hyatt y Marriott International, como ya hemos comentado anteriormente en uno de nuestros artículos, La fidelización como ahorro de coste en la captación de viajeros, están ofreciendo tarifas reducidas para miembros de sus respectivos clubes de fidelización a partir de reserva directa.

​Consejos sobre reservas directas: cómo ofrecer más valor que una OTA​Consejos sobre reservas directas: cómo ofrecer más valor que una OTA

Las cadenas más pequeñas y los hoteles independientes también se están sintiendo cada vez más incómodos sobre su creciente dependencia. Así pues, ¿cómo es posible competir con la OTA?:

  • Ofrecer una tarifa reducida. Según un estudio de Google en 2014, los viajeros reservan a través de las OTA porque creen que van a conseguir la mejor oferta. Por lo tanto, conviene recalcar al cliente que esto no es real a partir de una tarifa reducida por reserva directa. Aunque por parte del hotel el beneficio sea menor, las comisiones dejarían de ser el problema, ya que según el portal Roomplex, estamos hablando de cifras que rondan el 25%.
  • Ofrecer incentivos. Desafortunadamente, los acuerdos de paridad de precios con las OTA hacen que los hoteleros no siempre puedan ofrecer una mejor oferta en términos de tarifas, pero pueden persuadir a los huéspedes en favor de la reserva directa ofreciendo incentivos especiales. Aquí se recogen algunas ideas que facilitarían que los viajeros reserven directamente en la web del hotel:

Mejoras de habitación

En una encuesta realizada por la compañía Overnight Success, cerca del 48% de los encuestados verían con buenos ojos que al reservar directamente en la web del hotel, éste les ofreciera una mejora gratuita en el servicio. Nos referimos a mejoras sencillas como una mejor vista o un mejor balcón.

Servicios de habitación

Si tu hotel ofrece servicio de habitaciones, una forma de incentivar la reserva podría ser utilizar este servicio para atraer al cliente. En la encuesta que hemos comentado anteriormente, el 23% de los encuestados estaba de acuerdo con que el servicio de habitaciones sería el mejor incentivo para realizarreserva directa.

Comidas gratis

El 43% de los participantes en el estudio de Overnight Success comentaron que una comida gratuita sería el mejor incentivo que les podrían ofrecer para fomentar la reserva directa. Aquí entraría el poder disfrutar del servicio en el propio alojamiento o un cupón para canjearlo fuera.

Los desayunos gratuitos están bien considerados por los huéspedes. De acuerdo con un estudio realizado por el portal hotels.com, el desayuno gratuito fue la segunda preferencia más importante para las personas que viajan por placer y la tercera más importante para los viajeros de negocios (el WiFi gratuito fue el más importante para ambos grupos). La idea es que los huéspedes pueden reservar directamente un desayuno gratuito o, si esto no es viable, se les da acceso a una tarifa reducida de desayuno.

Centrándonos más concretamente en los desayunos, hotels.com preguntó sobre qué les gustaría que los hoteles tuvieran en su menú. Los huéspedes dijeron que frutas frescas, café y té, carnes y huevos, pan o tostadas y una buena selección de zumos.

Aunque los viajeros son bastante sensibles con el tema de la comida, no les gusta pagar por ella a la hora de reservar. La encuesta de hotels.com extrae que el uso de minibares en la habitación está en desuso, al menos si éste es de pago. De esta manera, que los huéspedes tengan en las habitaciones neveras para uso personal sería también una ventaja, ofreciendo productos a los que han reservado directamente y dejándola vacía para los que proceden de cualquier OTA.

Wi-Fi gratuito

Según la encuesta de hotels.com el Wifi es la necesidad número uno de los clientes de hotel. Se puede plantear ofrecer a los viajeros que reserven directamente Wi-Fi gratuito en la habitación, y mantener Wi-Fi para el resto solo en áreas comunes. Se podría también ofrecer una conexión de alta velocidad para los huéspedes que hayan reservado directamente y una línea más económica y lenta para aquellos que hayan reservado a través de una OTA.

Experiencias complementarias

Si el hotel ofrece experiencias especiales, éstas podrían incluirse como mejoras para huéspedes que reserven directamente. Un masaje gratuito en la habitación, paseos a caballo, lecciones de surf, tours guiados en el destino o cualquier otra experiencia ofrecida por el hotel o por empresas colaboradoras. Esta es una buena forma de fomentar la reserva directa y favorecer la experiencia del viajero.

Tarjetas de regalo

Las tarjetas regalo son el tercer mejor incentivo para fomentar la reserva directa según el estudio de Overnight Success. Los tipos de tarjeta regalo más valorados fueron aquellos que ofrecía una comida gratuita en un restaurante determinado o la entrada gratuita a un evento o parque de atracciones. Esto no significa que no se pueda ofrecer otro tipo de bonos o tarjetas regalo para otro tipo de experiencias, esta es una buena oportunidad para reactivar determinadas características del alojamiento o del destino que están más estancadas.

Servicio personalizado

A través de un pequeño cuestionario realizado a la entrada del viajero, es posible personalizar su visita. Preguntas como la marca preferida de material deportivo o el sabor favorito de té, pueden dar información muy interesante al hotel para sorprender al viajero.

Paquetes exclusivos

Una fantástica idea consistiría en distribuir paquetes que incluyan tarifas reducidas para actividades y experiencias exclusivas a través de reserva directa. El cliente podría elegir paquetes basados en tipologías de viajeros o en tipologías de actividad que se realicen en la zona.

Recuerda:

*Prepara al personal

La única desventaja de ofrecer “un trato especial”, es que los huéspedes que no lo reciben podrían no entender por qué algunas personas tienen un trato de favor. Es importante asegurarse que cada miembro del personal haya sido preparado para gestionar este tipo de situaciones problemáticas que pudieran surgir.

*Promociona tu estrategia de reserva directa

Es importante asegurarse de que los huéspedes conocen los programas de reserva directa. A pesar de que las grandes cadenas hoteleras están haciendo la mitad del trabajo, concienciado al viajero sobre estas metodologías, es importante no pasarlo por alto. Es necesario destacar cualquier mejora sobre la reserva directa a través de la web o sobre cualquier otro soporte, herramienta o acción promocional que se lance desde el alojamiento.

Artículo de referencia publicado en GuestRevu

 

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