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Ofrezcamos nuevas experiencias o mejoremos las que ya ofrecemos

Innovación en servicios, un paso más

Ideas para poner en marcha una innovación en servicios 14 enero, 2017
  • Muchos lo recordarán como un tiempo de felicidad y otros lo verán como una leyenda urbana. Pero aquellos tiempos de hace diez años, no volverán.
  • Hoy en día, un hotel en el que servimos un desayuno, ofrecemos una habitación y ya está, va directo al fracaso en pocos años.
  • Necesitamos ideas que poner en marcha, las cuales resultarán más que atractivas para nuestros clientes, con el consiguiente incremento de la satisfacción, la reputación y las ganas de repetir.

Con esta entrega, llegamos al ecuador de la Guía de Innovación. En esta ocasión hablaremos de la innovación en los servicios. El sector turístico en general y el hotelero en particular requiere de una mejora continua y de una continua capacidad de sorprender a sus clientes. ¿Cómo? Ofreciendo nuevas y mejores experiencias.

Se acabó el tiempo en el que los clientes venían solos y no importaba que se fueran, porque vendrían otros al día siguiente. Muchos lo recordarán como un tiempo de felicidad y otros lo verán como una leyenda urbana. Pero aquellos tiempos de hace diez años, no volverán. Algunos sembraron en esa época de bonanza; otros, simplemente se dedicaron a llenar las arcas sin importarles nada eso de las experiencias y la fidelización. Muchos de estos últimos quizás ya ni siquiera lean este diario...

Los muchos que aún continúan en la brecha -muchos afortunadamente para ellos y para un país en el que el turismo es uno de los pilares de su economía, aunque algunos aún no quieran reconocerlo - no deben parar más que para coger aire y seguir haciendo cosas nuevas. Hoy en día, un hotel en el que servimos un desayuno, ofrecemos una habitación y ya está, va directo al fracaso en pocos años.

Si unimos la innovación en la organización interna y la innovación en los procesos, buscando el beneficio de la acumulación de experiencia de todos los que forman el entramado hotelero, entonces estaremos preparados para innovar en servicios. Innovar en servicios supone ofrecer servicios nuevos, aquellos que no son habituales en un hotel, porque no forman parte de la práctica común en el sector. También aquellos que ya ofrecemos, pero notablemente mejorados, hasta el punto de lograr la excelencia en ese servicio particular. Surgirán infinidad de ideas que poner en marcha, las cuales resultarán más que atractivas para nuestros clientes, con el consiguiente incremento de la satisfacción, la reputación y las ganas de repetir.

Creo que todos tenemos claro de qué se trata. Ahora tan solo falta poner las ideas sobre la mesa. Aquí os dejamos unas cuantas. Algunas ya han sido puestas en marcha en algún hotel y otras no :

  • Excursiones con picnic de lujo.
  • El barman del hotel, además da clases gratuitas de coctelería a los clientes en las habitaciones o en una sala.
  • Horario de check in / check out flexible al gusto del cliente.
  • Ipad en cada habitación para uso particular del cliente alojado.
  • Lo contrario a lo anterior... Hotel en el que no se permiten los aparatos electrónicos.
  • Decoración de habitaciones a la carta. Hay sistemas mediante los que ya es posible. (ITH)
  • App del hotel en la que aparecen ofertas puntuales que duran minutos.
  • Hotel panadería de fabricación propia.
  • Parking privado para bicicletas
  • Guardería para mascotas
  • Servicios de peluquería y de paseo para mascotas.
  • Practicar deportes acompañados por los propios empleados de cualquier departamento del hotel.
  • Clases de cocina en el propio hotel.
  • Clases de enología en el propio hotel.
  • Cintas de correr y bicicletas en el gimnasio con cargador USB
  • Que el hotel disponga de un "conseguidor", una persona que pueda gestionar cualquier petición del cliente (compra de entradas, inscripciones a eventos deportivos, reservas en restaurantes, museos, asistencia a conferencias,... Lo que sea. (Hotel Regina Madrid)
  • Si disponemos de jardín en el hotel, que el jardinero explique y comente la flora a quien lo requiera, con detalle y conocimiento. Lo mismo con cualquier otro entorno susceptible de despertar la curiosidad del cliente.
  • Uso de Whatasapp.
  • Living Lab en el que el cliente pueda probar las últimas tecnologías puestas a su disposición por parte del hotel (NH Eurobuilding)
  • Ofrecer un router portable. (Casual Hoteles)
  • Servicio de Streaming gratuito en reuniones y convenciones.
  • Impulsar la co-creatividad del cliente. ¿Qué tal, por ejemplo, una gran cantidad de piezas de Lego para que los clientes las pongan donde quieran y vayan formando una figura entre todos los que pasan por allí? ¿Piezas de Puzzle?...
  • Pagos a través del móvil.
  • Susutitución gratuita, mientras dure la estancia, de dispositivos que se le hayan roto o estropeado al cliente (PC, tablet, smartphone,...)
  • Habitaciones con aromas a la carta.
  • Que el cliente que quiera pueda plantar un árbol con su nombre en el hotel y enviarle información, cuando ya no esté alojado, de cómo va creciendo su árbol.

Son ideas, algunas recogidas por ahí, otras que se nos han ocurrido sobre la marcha. Seguramente alguna de ellas os resulta atractiva u os da pie a poner en marcha una variante. Imaginad lo que puede llegar a salir de un grupo de personas de la plantilla del hotel y que estén implicados con la innovación. Imaginad...

¿Se os ocurre alguna otra? ¿Os atrevéis?

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