Turoperadores como Jet2holidays y Thomas Cook también han dado pasos

Los hoteleros toman la iniciativa para atajar las reclamaciones falsas

Cuestionarios, advertencias en el check-in y el check-out y hasta un protocolo de actuación

Los hoteleros se preparan para el repunte de reclamaciones falsas en verano, como publicó HOSTELTUR noticias de turismo. De hecho ya en octubre se blindaban frente a las reclamaciones de los turoperadores británicos, y no han dejado de hacerlo, adoptando medidas que aporten evidencias ante una hipotética reclamación fraudulenta, aunque como ellos mismos reconocen, suelen enterarse cuando el operador les deduce en la liquidación las indemnizaciones abonadas previamente a los clientes.

Turoperadores como Jet2holidays, sin embargo, entregan un cuestionario de gastroenteritis a sus clientes supuestamente afectados por esta indisposición, la más habitual entre los falsos reclamadores, asegurándoles que necesitan la información lo antes posible y que no tramitarán ninguna queja sin él completado, advirtiéndoles de que cualquier información exagerada o incorrecta será tratada como un fraude por ellos o sus aseguradoras.

En él tienen que especificar la fecha en que comenzaron los primeros síntomas y su naturaleza, si permaneció en su habitación, si fue al médico durante su estancia o al regresar a casa, o si tomó algún medicamento (junto con la prueba de haberlo comprado), entre otros detalles. Asimismo se le pide que concrete las actividades, excursiones y comidas realizadas antes de caer enfermo.

Por su parte desde Thomas Cook advierten de que "ante el incremento de reclamaciones fraudulentas por enfermedad", se reafirman en su compromiso de "prevenirlas y detectarlas", así como de "pasar a la acción, lo que podría incluir sanciones criminales contra aquellos que se demuestre que están intentando defraudar". Y es que, aunque aseguran que hacen todo lo posible por socorrer al cliente que realmente se pone enfermo durante sus vacaciones, "si no adoptáramos este tipo de acciones todos los clientes se verían perjudicados por un incremento de los costes provocado por estas estafas".

Al cliente se le informa de que “las reclamaciones que no estén fundamentadas sobre hechos ciertos y reales pueden constituir un delito penal según la legislación española”.Al cliente se le informa de que “las reclamaciones que no estén fundamentadas sobre hechos ciertos y reales pueden constituir un delito penal según la legislación española”.

Algunos hoteles españoles han adoptado el documento de Jet2 para entregar al cliente si reclama en recepción, tras solicitarle un justificante médico que respalde su versión. Esta medida debería desanimar a los defraudadores, pero éstos suelen esperar a estar de vuelta en su lugar de origen para presentar la reclamación, ya que tienen un plazo de tres años para poder hacerlo. Además, el hotelero no puede obligar al cliente a que lo rellene, aunque si no lo hace y finalmente va a juicio no diga mucho en su favor.

Previamente, al hacer el check-in se le entrega un documento en el que se le explica que la legislación española y europea vigentes le obligan a “dejar constancia escrita y ponerlo en conocimiento del prestador del servicio ante cualquier incidencia que acontezca durante su estancia”. También se le informa de que “si durante su estancia no comunica ninguna incidencia a la dirección del hotel, manifiesta su conformidad con todos los servicios prestados, declarando expresamente que no existe ningún motivo de reclamación o queja posterior ni para el hotel ni para el turoperador”.

Documentación check out y check in.

A ello se suma un texto que se incorpora a cartas de bienvenida, directorio de servicios, etc., donde la Dirección del hotel se pone a disposición del cliente “para atenderle en caso de que detecte cualquier incidencia durante su estancia, incluidas las relacionadas con su salud”. Le informan también de que “las reclamaciones que no estén fundamentadas sobre hechos ciertos y reales pueden constituir un delito penal según la legislación española”. Y que “para garantizar su seguridad, le informamos que este establecimiento está dotado de sistemas de vigilancia y trazabilidad sobre los consumos y accesos al mismo”.

Además, cuando hace el check-out se le pregunta si durante su estancia esa persona o alguno de los alojados con ella en su habitación han tenido “alguna incidencia relacionada con su estado de salud”, y en ese caso que especifique si ha informado de ella al hotel o al turoperador, y si ha utilizado los servicios médicos.

Protocolo de actuación

En el caso de que el cliente interponga una reclamación algunos hoteles tienen establecido un protocolo de actuación que consiste básicamente una check list en la que se comprueba si existen o no los pertinentes registros de cocina y restaurante, agua y hielo, piscina y áreas generales, y del cliente en sí.

Todo ello para obtener pruebas que exoneren al hotel de responsabilidad frente a una reclamación fraudulenta.

Check list del protocolo de actuación ante una reclamación.

 

Comentarios 1

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MIGUEL ANGEL Martínez23/02/2017 10:02:54

En la Transición nos decían que en una dictadura el individuo es culpable y era él quien tenía que demostrar su inocencia, y, sin embargo, en Democracia el individuo es, en principio, inocente y corresponde al acusador demostrar la culpabilidad de aquél. Parece ser que en Reino Unido, paladín y, quizás, el fortín mas paradigmático de las Democracias Europeas las cosas no funcionan así, al menos en materia de reclamaciones turísticas, y todo por 2 eslabones rotos, a saber: El usuario se aprovecha de una legislación laxa y, con ánimo de estafa, denuncia al Tour Operador y éste le paga al usuario con el dinero del hotelero (qué fácil resulta ser altruista con el dinero de los demás), que no tiene manera de defenderse ante un cliente tan potente. Leo con agrado la posición de Jet2 al respecto, ya era hora, porque no hay que olvidar que, en el pasado, los Tour Operadores no habían movido un dedo para proteger al hotelero. Por último, algo habrá que hacer para no negarle al usuario el derecho a la justicia pero juzgado en función a la legislación vigente del país donde se cometió la presunta falta. He aquí el quid de la cuestión donde los TTOO no quieren entrar ni los Hoteleros se atreven a proponérselo. La legislación europea contempla esta posibilidad.

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