Diario 5384 24.09.2018 | 23:37
Hosteltur: Noticias de turismo
HOSBEC estima en 60 M € el negocio de los llamados ‘claim farmers’

Los hoteleros se blindan frente a las reclamaciones de los TTOO británicos

Las relaciones comerciales podrían verse deterioradas de no modificarse el sistema de reclamación 17 octubre, 2016
  • Los hoteleros han visto incrementarse en un 700% las reclamaciones de clientes por supuestas indisposiciones durante sus vacaciones
  • Los hoteles van a controlar los consumos de bebidas y accesos a comedores y restaurantes de sus clientes para comprobar si son compatibles o no con las causas que luego alegan en su reclamación
  • Se va a informar a los clientes de la tipificación de las reclamaciones falsas como delito penal de estafa, con penas de prisión de seis meses a tres años

HOSBEC advierte que los hoteleros de Benidorm, la Costa Blanca y la Comunidad Valenciana que trabajan con la turoperación británica “no se van a quedar de brazos cruzados mientras ven cómo se incrementan en un 700% las reclamaciones de clientes por supuestas indisposiciones durante sus vacaciones”. Por ello van a empezar a tomar medidas, tanto en sus sistemas de control como en los procedimientos de información a los clientes, para minimizar el impacto que estas reclamaciones puedan tener en sus resultados económicos.

Las consecuencias económicas pueden ser cuantiosas: desde HOSBEC se estima que el coste puede superar los 60 millones de euros para toda España, “una cantidad absolutamente inasumible para el sector hotelero, teniendo en cuenta además que en un porcentaje muy importante deriva de reclamaciones sobre las que no hay ni siquiera una mínima evidencia de certeza”.

Entre las medidas que los establecimientos hoteleros van a aplicar a corto plazo se encuentra el establecimiento de sistemas de trazabilidad para sus clientes, de manera que puedan establecer registros continuos relacionados con los consumos de bebidas y accesos a comedores y restaurantes.

Estos sistemas permitirán comprobar si los comportamientos de consumo son compatibles o no con las causas que alegan en la reclamación, que en su mayoría tienen que ver con patologías gastrointestinales. Todo ello se verá reforzado además con un incremento de los propios sistemas de control de APPCC (Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos) que los hoteles ya tienen implantados.

Además se va a intensificar la información a los clientes sobre la tipificación de las reclamaciones falsas como delito penal de estafa según el ordenamiento jurídico español, que podría ser castigado con una pena de prisión de seis meses a tres años, siempre que supere los 400 euros. Todas las reclamaciones que se están produciendo este verano superan esta cantidad y se aproximan a cantidades cercanas a las 6.000 libras (6.655 euros) como mínimo.

Los hoteleros lamentan que sea siempre el sector legal y regulado el perjudicado por este tipo de prácticas, mientras que las plataformas de alquiler vacacional siguen 'operando a pierna suelta', afirman desde HOSBEC.Los hoteleros lamentan que sea siempre el sector legal y regulado el perjudicado por este tipo de prácticas, mientras que las plataformas de alquiler vacacional siguen "operando a pierna suelta", afirman desde HOSBEC.

Según esta asociación, el sistema británico de tratamiento de reclamaciones es “tremendamente injusto, deplorable y desproporcionado, que permite tramitar como ciertas reclamaciones en las que no hay ninguna evidencia de veracidad, y que además permite inflar de forma injustificada el coste para el hotelero añadiendo pingües beneficios para los bufetes 'buitres' de abogados que facturan el 90% del importe de la reclamación, mientras que sólo el 10% se destina a paliar los supuestos daños que ha podido sufrir el turista”.

Este es un sistema completamente contrario al español (en España es el reclamante el que debe probar la veracidad de lo que reclama), y da cobertura a lo que los británicos denominan 'claim farmers', según explicó Ramón Estalella, secretario general de CEHAT (Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos), en ‘Los ‘fabricantes de reclamaciones falsas’ irrumpen en el sector hotelero’, publicado por HOSTELTUR noticias de turismo.

Las reclamaciones de estos ‘claim farmers’ en el propio sistema público de salud británico han superado los 460 millones de libras (510 millones de euros), según publicaban la pasada semana los diarios británicos. Sus agresivos métodos para captar clientes incluyen redes sociales, marketing telefónico, comerciales desplazados a destino e incluso son capaces de disfrazarse de guías de turoperadores para conseguir clientes, tal y como han sido detectados en algunos establecimientos.

Presiones al Gobierno británico

Desde HOSBEC se anima a ABTA y los principales turoperadores británicos a que presionen a su Gobierno y procedan a una modificación radical de este sistema de reclamación, pues de lo contrario “las relaciones comerciales entre estas empresas y los hoteles españoles podrían verse muy deterioradas”. De hecho ABTA ya ha anunciado que pedirá medidas al Gobierno británico ante el boom de reclamaciones.

Pero los hoteleros insisten: “La realidad ha cambiado radicalmente y las relaciones comerciales hoteleros-turoperadores no pueden ser inmunes a este cambio”. Asimismo destacan que “estos problemas son exclusivos del mercado británico de turoperación, mientras que los clientes de otras nacionalidades también numerosas como belgas, holandeses o portugueses o incluso británicos de venta directa no tienen motivos de reclamación”.

Además, HOSBEC quiere poner de manifiesto “cómo nos encontramos ante un nuevo ejemplo de que es el sector del alojamiento legal y regulado el perjudicado por este tipo de prácticas, mientras que toda la comercialización que hacen desde las plataformas on line en viviendas turísticas operan 'a pierna suelta' sin que sean objeto de ninguna campaña masiva de reclamaciones similares”.

Para comentar, así como para ver ciertos contenidos de Hosteltur, inicia sesión o crea tu cuenta

Inicia sesión
Comentarios 1
Y no habría forma de incluir en los contratos con las mayoristas extranjeras, me supongo que ya lo tienen y está todo mirado, el hecho de que las reclamaciones sean tratadas exclusivamente en tribunales españoles.