Su CEO, Gillian Tans, adelanta en la ITB los planes de la compañía

Booking.com: esto no ha hecho más que empezar

Booking es una empresa ‘customer first’, que pone al cliente en el centro

Booking.com ofrece en su web más de 1,1 millones de hoteles y alojamientos en más de 105.000 destinos de 225 países, además de contabilizar más de 112 millones de comentarios de clientes tras su estancia. Estas apabullantes cifras, según ha reconocido en la ITB su presidente y CEO, Gillian Tans, “representan todavía sólo una pequeña cuota de mercado de todos los alojamientos del mundo, por lo que es sólo el principio”. Para un gigante como Booking, en suma, esto no ha hecho más que empezar.

Gillian Tans ha subrayado el carácter innovador de la compañía, que centra su estrategia en este ámbito en mejorar la experiencia del cliente, comprendiendo en primer lugar las señales que envía para luego optimizar su operativa en función de ello. No en vano, en palabras de su CEO, es una empresa “customer first, porque los usuarios reservan donde reciben el mejor servicio con una mayor flexibilidad, y al ofrecérselo nos permite enviar nuevos clientes a los alojamientos, consolidándonos como un canal de comercialización efectivo en costes, algo en lo que seguimos trabajando con el fin de mejorarlo”.

Booking.com, según Tans, “quiere asegurarse de tener lo que quiere el cliente, interactuando más con él, por lo que contamos con 35 categorías de alojamiento. Y es que el usuario busca cada vez más nuevas experiencias y vivirlas como un local, y la innovación nos permite adaptarnos a estos cambiantes gustos y necesidades ofreciéndole alojamientos alternativos”. Una innovación que sigue los pasos descritos en ‘Así innova Booking.com’, publicado por HOSTELTUR noticias de turismo.

Gillian Tans, presidente y CEO de Booking.com, en el transcurso de la entrevista con Philip C. Wolf, fundador y director del Consejo de PhocusWright, en la ITB 2017.Gillian Tans, presidente y CEO de Booking.com, en el transcurso de la entrevista con Philip C. Wolf, fundador y director del Consejo de PhocusWright, en la ITB 2017.

La incorporación de estos alojamientos alternativos también incluye al alquiler vacacional, “un fenómeno que no se puede parar porque lo está demandando el cliente, más por un motivo experiencial que por precio. Pero los operadores nos encontramos con grandes dificultades porque cada ciudad tiene distinta normativa, por lo que lo más sencillo sería que en todos los destinos existiera un regulación similar”. ('Booking expulsará de su web a los apartamentos ilegales en Cataluña').

Viajero impaciente

La tecnología móvil y la creciente omnipresencia de los smartphones en todo el mundo continúan cambiando el comportamiento del consumidor y generando nuevas expectativas, como revela Tans: “Según nuestras investigaciones, el 44% de los viajeros ya espera poder planificar sus vacaciones en pocos pasos en su dispositivo móvil, mientras que el 52% prevé que la utilización de las apps turísticas se incremente este año”.

Si a esto le añadimos los avances en inteligencia artificial y machine learning en todas las industrias, añade, “la tecnología está preparada para dar respuesta a un viajero cada vez más impaciente y con más demandas en los próximos años, que quiere que sus aplicaciones favoritas sean de un funcionamiento más simple. El usuario espera que sus dispositivos le den respuesta en tiempo real a necesidades muy concretas, que desaparezcan los potenciales baches del camino y mejorar su experiencia con recomendaciones y atajos en los que aún ni siquiera ha pensado”.

Por todo ello concluye que “las nuevas posibilidades que estas tecnologías emergentes ofrecen en términos de aplicaciones para nuestra industria son increíblemente emocionantes y definirán de una manera definitiva cómo viajaremos todos en el futuro”.

 

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