Estudio de Sabre y Phocuswright sobre optimización de canales

Controlar la distribución hotelera para mejorar la experiencia del cliente

El objetivo es crear una relación con el cliente que le permita fidelizarlo

La experiencia del cliente comienza mucho antes de que entre en el establecimiento. Los hoteleros han de establecer contacto con sus huéspedes en ese itinerario de compra, tanto si empiezan la etapa de inspiración online, reservan a través de una OTA o llaman directamente al alojamiento. Pero ser parte de ese itinerario les permite no sólo llevarse la reserva sino crear una relación con el cliente que le permita fidelizarlo. Es una de las conclusiones del estudio encargado por Sabre a Phocuswright para descubrir qué debe hacer el hotelero para optimizar los canales de distribución, además de analizar el comportamiento del consumidor a través de canales y dispositivos.

En Sabre consideran, según el presidente de Sabre Hospitality Solutions, Alex Alt, que “la verdadera hospitalidad se produce cuando conoces las expectativas únicas de cada cliente y encuentras la manera de superarlas una vez tras otra. Prestando servicio a más de 32.000 establecimientos de todo el mundo, Sabre Hospitality Solutions ayuda a los hoteleros a proporcionar esas experiencias de cliente distintivas e inspiradoras de confianza”.

No obstante Alt reconoce comprender “las complejidades del mercado y los retos que deben afrontar las marcas. Sabemos que los hoteleros trabajan constantemente para destinar unos recursos limitados a las estrategias de su core business, como la optimización de canales. Entre sus tareas se encuentran obtener mayores ingresos, atraer al mayor número de clientes potenciales posible y al menor coste de adquisición, y todo ello mientras se aseguran de ofrecer una experiencia de cliente de calidad”.

Las webs de hotel tienen aún un largo camino que recorrer, pero precisamente por eso presentan un gran potencial de desarrollo en distribución, según constata el informe de Phocuswright para Sabre.Las webs de hotel tienen aún un largo camino que recorrer, pero precisamente por eso presentan un gran potencial de desarrollo en distribución, según constata el informe de Phocuswright para Sabre.

En este sentido Richard Wiegmann, director general y comercial de Sabre Hospitality Solutions para EMEA (Europa, Oriente Medio y África), en un encuentro con la prensa en la ITB al que asistió este diario, ha expresado su intención de ayudar a los hoteleros como en su momento hicieron con las aerolíneas -el reto es precisamente llegar a ese mismo nivel-, para “afrontar el escenario competitivo al que se enfrentan en su día a día, un mundo cada vez más complejo con grandes retos”.

Sarah Kennedy, su vicepresidenta de Marketing y Desarrollo Estratégico, ve grandes oportunidades para el sector en la optimización de canales, donde también tienen cabida los disruptores emergentes. Y es que, en palabras de su director internacional de Estrategia e Innovación, Olaf Slater, “la velocidad del cambio nunca ha sido mayor, y cuantos más datos tenga el hotelero para tomar decisiones y poder así personalizar la experiencia del cliente, mejor podrá ofrecer el producto y servicio adecuados en el momento justo a según qué segmento”.

Estrategia de distribución

Y todo comienza con una sólida estrategia de distribución, lo que significa, según Alt, que “el hotel no sólo tiene que estar presente en todos los canales en los que buscan sus clientes, sino también destacar en un mercado superpoblado”. Los hoteleros deben por tanto dominar la distribución y hacerlo rápido.

Para Sabre “las inversiones de los hoteleros en la optimización de sus canales y las estrategias de distribución definirán quiénes serán los próximos vencedores del sector”. En este informe comparten ideas que les ayudarán a maximizar sus ingresos a través de una estrategia de distribución optimizada, independientemente del tamaño o localización del hotel o cadena.

El estudio se encuentra disponible en el documento adjunto (en inglés).

Sabre Phocuswright Channel Optimization in Hospitality report.

 

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