El cliente como eje central de la distribución hotelera

¿Venta directa o intermediada?

El que compra es el cliente, es el que decide el camino que va a elegir para hacer la reserva. Yo creo que el debate a veces se confunde, no se trata de una herramienta o de un intermediario o de hacerlo directo, se trata de la elección del cliente. Antes muchas de las decisiones de viaje pasaban por la consulta de una de las vías existentes (un agente de viajes, el teléfono en el que atendían los hoteles, etc), hoy día el cliente tiene una herramienta más: internet.

¿Cuál sería el modelo ideal de distribución?

Según la estrategia de cada negocio. Cada uno desarrolla su capacidad de distribución en función de eso y luego decide cómo llegar tanto al cliente final como al intermediario.

¿La venta directa es realmente más rentable que la intermediada?

Hay diversidad de opiniones. Yo he hablado con cadenas internacionales que dicen que su estrategia de venta va muy dirigida a la intermediada porque han hecho sus cálculos y por su forma de gestionar sus precios, y hay otras que están concentrándose en limitar los gastos de distribución poniendo el foco en el canal directo, pero sin excluir los otros canales. Cada uno tiene su equilibrio financiero y busca la máxima rentabilidad. Es normal que una cadena con reconocimiento de marca y estandarizada, que tiene ya una conexión con sus clientes, quiera acceder a ellos de forma directa como lo ha hecho siempre.

Luis del Olmo, presidente de Idiso

¿La tecnología encarece o abarata la distribución?

Depende cómo te sitúes. Si tu desarrollas la tecnología en función del volumen y también de la alta especialización y del coste de desarrollo te puede salir impagable, demasiado costoso. La tendencia va hacia el outsourcing y a activar la tecnología necesaria que soporta la comercialización o la estrategia decidida por la cadena. Por lo tanto el coste depende de la vía que eliges. Lo más normal ahora es buscar un prestador de servicios tecnológicos que te ayude en esa fase de distribución.

¿Cuáles son las claves de la comercialización en la era digital?

La fórmula más exitosa creo que es tener la capacidad de hablar con todos los canales, gestionarlos todos desde un solo punto, tener una visión y una capacidad de actuar en todos los canales de 360 grados. A partir de ahí hay que elegir los proveedores de servicios o el CRS que te permitan llevarlo a cabo.

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