Mejorando el producto desde la percepción del viajero

La importancia de la reputación online en el revenue management

La opinión del viajero importa, más incluso cuando afecta a la capacidad de distribución del alojamiento

Podemos decir que años atrás era impensable predecir cómo la opinión de viajeros totalmente anónimos e inconexos tendría tanto peso a la hora de elegir uno u otro alojamiento. Categorizar alojamientos en base a la valoración del viajero es un factor decisivo en Revenue Management. De esta forma, se puede definir el potencial de nuestro alojamiento respecto al set competitivo.

La mejor manera de analizar la situación puede ser apoyándonos en algunas cifras que nos ayuden a identificar el contexto en el que nos movemos. Según este estudio elaborado por la consultora PhocusWright para la red social de viajeros Tripadvisor, un 83% de los usuarios afirman que se sienten más seguros si comprueban los comentarios que se vierten en esta web antes de reservar su estancia en un hotel. Además, en la propia encuesta se extrae que el 80% está conforme con los comentarios que se comparten en este portal y los perciben como valiosos. El número de usuarios que realiza reseñas se incrementa anualmente en un 50% por lo que el volumen de clientes potenciales que forman parte de esta página web sigue creciendo.

La importancia de la Reputación Online en el Revenue ManagementLa importancia de la Reputación Online en el Revenue Management

¿Puede la reputación online incidir en el precio que el viajero está dispuesto a Pagar?

Si pasamos de una parte subjetiva, como puede ser el valor o la influencia de estas opiniones, a otra más cuantitativa, como el precio que el viajero está dispuesto a pagar por alojarse, los alojamientos mejor valorados puede que sean más respetados por parte del viajero. Según el portal comScore, los viajeros están dispuestos a pagar hasta un 38% más por alojamientos con opiniones positivas acerca del servicio que estos distribuyen. Siguiendo con el factor precio, y a través del estudio realizado por la herramienta de reputación online TrustYou , por medio de una simulación se analizaron los aspectos que priorizan los viajeros a la hora de realizar la reserva online en un hotel. En los escenarios en los que había ajustes de precios los usuarios seguían eligiendo el hotel con mejor reputación. En los casos en los que al usuario se le preguntaba explícitamente si pagaría más por un hotel con una mayor puntuación de reputación, un 76% respondió afirmativamente. Para terminar con el factor precio, me parece interesante mencionar el Informe aportado por la Universidad de Cornell del que podemos extraer que, a partir de un punto en la mejora de la reputación online, el propietario del alojamiento puede ver su ingreso por habitación disponible (RevPAR) aumentado hasta en un 1,42% .

5 Consejos para mejorar la reputación online de un alojamiento turístico

Aunque no hay recetas mágicas para incidir en factores como la reputación online, sí que hay algunas medidas que podemos adoptar para variar y mejorar progresivamente este factor puramente cuantitativo. Aquí van algunos consejos prácticos para mejorar tu reputación online:

  • Aumentar el número de comentarios en línea mediante el envío de emails a los huéspedes tras su salida. De esta manera, implementaremos un proceso de recopilación de opiniones que nos permitirán ganar repercusión en estas redes sociales de viajeros.
  • Gestión de opiniones y críticas tanto positivas como negativas. Es importante resolver posibles problemáticas así como dar las gracias ante cualquier tipo de opinión que el huésped pueda dejar al finalizar su estancia.
  • Facilitar dispositivos en recepción para recogida de opiniones. Tener un monitor de pantalla táctil en la recepción motivará a los clientes a la hora de presentar sus comentarios durante su estancia o en etapas como el check-out.
  • Dar visibilidad a nuestros portales de opinión. Facilitar a los viajeros tanto la lectura como la escritura de opiniones es un ejercicio de transparencia. Tener en nuestra web este tipo de información puede potenciar la reserva directa y generar confianza.
  • Implementar cambios a través de la información recopilada. Aprovechar la “auditoría gratuíta” que los viajeros realizan de nuestro alojamiento. Debemos plantearnos la situación como un símbolo de confianza hacia el alojamiento y no al contrario. No hay “peor cliente” que el que no se queja y nunca vuelve.

Una buena reputación online puede provocar, a través de una buena gestión, un incremento en el precio medio del hotel y, por lo tanto, si no decrece la ocupación, un incremento en el ingreso por habitación disponible (RevPAR). Los alojamientos necesitan apostar por mejorar su reputaciónonline dada la importancia y el peso que esta variable tiene como factor de decisión el proceso de compra del viajero. Por tanto, desde Hosteltur os animamos a que mejoreis vuestros Rankings ya que esto será un signo de calidad percibida por el viajero y, además de eso, supondrá una mejora sustancial en la rentabilidad de vuestro alojamiento.

 

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