Paso estratégico en su estrategia en redes sociales

KLM, primera compañía de fuera de China que ofrece el pago con WeChat Pay

La plataforma cuenta con más de 963 millones de usuarios activos al mes

KLM Royal Dutch Airlines ofrece desde esta semana a sus clientes la posibilidad de pagar billetes y servicios adicionales a través de WeChat en KLM.com y en WeChat. KLM se convierte así en la primera aerolínea de fuera de China en ofrecer esta opción de pago a través de la plataforma social más popular del país.

WeChat cuenta con más de 963 millones de usuarios activos al mes, de los que 600 millones tienen activada la función WeChat Pay. Se trata de un sistema de pagos integrado en la aplicación que permite a los usuarios realizar pagos a través de un smartphone de manera rápida y sin salir de la plataforma. Prácticamente todos los comercios de China aceptan el pago vía WeChat y más del 40% de las transacciones móviles se lleva a cabo mediante este método. El servicio está disponible para todos los usuarios que tengan una cuenta bancaria china.

El usuario puede elegir entre hacer la reserva a través del ordenador, en cuyo caso se le genera un código QR que ha de escanear para acceder directamente a WeChat Pay, si ésa es la forma de pago elegida; o si es con el móvil o la aplicación, le redirigirá para que pueda pagar el billete fácilmente. Para utilizar este sistema los usuarios sólo tendrán que introducir los datos de su tarjeta bancaria una vez.

Desde mayo los clientes pueden recibir vía WeChat la confirmación de reserva del billete, la notificación del check-in, la tarjeta de embarque y las actualizaciones del estado del vuelo. Ahora pueden pagar con WeChat Pay.Desde mayo los clientes pueden recibir vía WeChat la confirmación de reserva del billete, la notificación del check-in, la tarjeta de embarque y las actualizaciones del estado del vuelo. Ahora pueden pagar con WeChat Pay.

Esta nueva opción, como ha destacado Pieter Elbers, presidente y director ejecutivo de la aerolínea, “es un paso perfecto en la estrategia de redes sociales de KLM. Creemos que tenemos que estar donde estén nuestros clientes. En China, por lo tanto, tenemos que estar en WeChat”. No en vano WeChat se ha consolidado como canal clave para atraer al milenial chino, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo.

Y es que, añade Elbers, “China se ha convertido en un mercado muy importante para KLM”. De hecho ahora es “posible reservar un billete y pagarlo a través de WeChat y, posteriormente, recibir información sobre el vuelo y consultar dudas cualquier día a cualquier hora; y todo en la misma plataforma. La función WeChat Pay nos aporta ideas útiles para implementar en el futuro opciones de pago también en otras plataformas sociales en todo el mundo. De este modo, continuamos siendo pioneros de la aviación”.

KLM en WeChat

KLM abrió su cuenta de WeChat en 2014 para ofrecer servicio de atención al cliente, contenido original de la marca y ofertas comerciales a los pasajeros chinos a través de esta plataforma. Desde el pasado mes de mayo los clientes tienen la posibilidad de recibir vía WeChat la confirmación de reserva del billete, la notificación del check-in, la tarjeta de embarque y las actualizaciones del estado del vuelo. Hasta ahora, aproximadamente el 25% de los clientes chinos de KLM que reservan sus billetes por internet recibe la información del vuelo a través de WeChat. La compañía asimismo responde más de 8.000 preguntas semanales de servicio, principalmente en chino simplificado.

KLM en redes sociales

Desde 2009 la aerolínea se ha ganado “la reputación como precursora y pionera en el área de servicios de redes sociales y campañas en el panorama social”, según indican desde la compañía. En abril KLM contaba con más de 25 millones de fans y seguidores en distintas plataformas de redes sociales. A través de estos canales recibe más de 100.000 menciones cada semana, 15.000 de las cuales son preguntas y comentarios, a los que dan respuesta personalmente 250 agentes de atención al cliente que conforman el equipo dedicado a las redes sociales más grande del mundo.

Con presencia en Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, WeChat y KakaoTalk (Corea), KLM ofrece a sus clientes una atención única 24 horas al día, siete días a la semana en nueve idiomas: holandés, inglés, alemán, español, portugués, francés, chino, japonés y coreano; además de italiano en horario de oficina. KLM fue la primera aerolínea internacional en proporcionar a sus clientes la opción de recibir la documentación del vuelo y actualizaciones de estado a través de Messenger; y también ofrece este servicio en Twitter y WeChat.

 

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