Juan José Calvo, director de Operaciones de Iberostar para EMEA

Iberostar avanza con su estrategia de innovación global

La tecnología, al servicio de la personalización del servicio

Iberostar Hotels& Resorts prosigue con su estrategia de aplicar la innovación a nivel global, avanzando todos sus establecimientos a una con un único objetivo: poner la tecnología al servicio de la personalización del servicio para mejorar la experiencia del cliente antes, durante y después de su estancia. Esta estrategia de ámbito global, según ha recalcado Juan José Calvo, su director de Operaciones para EMEA (Europa, Oriente Medio y África), “no es nada habitual en el sector” y se basa en “dos palancas básicas”: My room online, para que el cliente pueda escoger su habitación igual que si fuera su plaza en un avión; y su app, ya disponible en el Caribe y España y a falta sólo de incorporar sus hoteles en la cuenca mediterránea y Europa oriental.

My room online ofrece así al cliente la posibilidad de escoger la habitación concreta que quiere en cualquiera de los 83 hoteles de la cadena, lo que Calvo define como “muy innovador”, asegurando que “no hay ninguna compañía que lo tenga implantado al 100%”; grandes cadenas internacionales como Marriott International o Hilton Worldwide sí disponen de esta opción pero sólo en algunos de sus hoteles, como publicó HOSTELTUR noticias de turismo en ‘Las cadenas hoteleras apuestan por las apps para potenciar su venta directa’.

Según sus propias palabras, “es un avance fantástico porque el cliente que conoce un hotel sabe qué habitación quiere. Entonces la puede reservar con antelación, el sistema se la asigna porque está conectado directamente con nuestro PMS y queda bloqueada”. Pero asimismo, añade, “es un avance espectacular para nosotros porque también nos permite saber quién va a ocupar esa habitación y podemos personalizar su experiencia a través del CRM, dándole ese valor añadido, porque ya le conocemos. El cliente escoge así la habitación que siempre ha querido y además se siente como en casa gracias a esa personalización de su estancia”.

La segunda palanca de la innovación en Iberostar es su app, anunciada en enero (‘Iberostar mejora su app como canal de comunicación con el cliente’), que “nos abre un nuevo canal de comunicación con el cliente, pudiendo chatear con él para que pueda interactuar con cualquier miembro del personal del hotel para pedir información sobre cualquier servicio o del entorno”.

Si por algo se distingue la estrategia de innovación de Iberostar es por su aplicación en todos los hoteles de la cadena en bloque.Si por algo se distingue la estrategia de innovación de Iberostar es por su aplicación en todos los hoteles de la cadena en bloque.

En este sentido la nueva herramienta, según explica Calvo, “va alineada asimismo con nuestra estrategia medioambiental, por ejemplo con nuestro proyecto de sin papel, al permitirnos reducir al máximo los papeles que antes facilitábamos al cliente con toda la información del hotel, rutas y actividades en su entorno, etc. Ahora toda esa información está en la app, y si no, se la podemos proporcionar”.

Cada hotel, como indica el directivo, “tiene información de todos sus servicios (las cartas de los restaurantes, los horarios, especialidades, pero también información de eventos especiales, etc.), por lo que también es otra vía para personalizar ya que vamos acumulando información en nuestra base de datos y en el CRM sobre sus búsquedas, que denotan sus mayores intereses. Por tanto forma parte de un proyecto muy grande, facilitándonos sistemas de comunicación para poder interactuar con nuestros huéspedes”.

Por ello destaca que es una herramienta en constante evolución, “pero es en torno a ella sobre la que gira toda nuestra estrategia digital porque albergará todos los contenidos con vínculos, para que no pese mucho y sea ágil, a todo lo que rodea el hotel, empresas externas del destino, redes sociales, etc. Y cada vez abarcará más, porque cuanto más se enriquezca más valor tendrá para el cliente porque le va a dar más practicidad: crearemos todo un mundo; de momento es un mundo inicial pero sobre el que pivota toda una estrategia digital muy completa con una tecnología detrás espectacular”. Una tecnología que ya está disponible en todos sus hoteles de España y del Caribe, a falta sólo de incluir sus establecimientos en la cuenca mediterránea y Europa oriental (Túnez, Marruecos, Montenegro, Grecia, Hungría y Bulgaria). “Lo mejor de todo es que detrás de toda esa tecnología hay un equipo muy sólido”.

Prueba de ello, según subraya Calvo, es “el equipo de implantación que va a los hoteles para formar al personal e instalar el sistema de contestación, de escucha, que se lleva desde recepción, desde donde un miembro del personal, no una máquina, ve cómo caen las peticiones y las asigna al departamento correspondiente, por ejemplo un room service a cocina. Tenemos un listado de respuestas en cinco idiomas para las preguntas más habituales; sistemas de avisos, por los que por ejemplo no se puede dejar sin respuesta ningún tipo de petición más de dos minutos, si no salta el programa, que va escalando; o en América, la posibilidad de reservar en los restaurantes del complejo, opción que estamos estudiando si implantar aquí o no porque el modelo es diferente, son restaurantes a la carta tipo Marea, Cataria”.

Innovación en restauración

Y es que precisamente Iberostar también innova con una oferta gastronómica que pone en valor una óptima materia prima con mucho producto local. Es el caso del equipo del restaurante Elkano, en Getaria, que ha llevado su filosofía de cómo tratar el producto del mar a Cataria, en el Iberostar Andalucía Playa, donde Aitor Arregi vuelve su mirada al paisaje culinario del entorno.

La app alberga información de todos los servicios del hotel y de su entorno e irá ampliándose constantemente para ser cada vez más valiosa para el cliente.La app alberga información de todos los servicios del hotel y de su entorno e irá ampliándose constantemente para ser cada vez más valiosa para el cliente.

En esta misma línea de acción, según ha adelantado Juan José Calvo, cuentan con “dos proyectos espectaculares para el Iberostar Las Letras, poniendo en valor su ubicación en plena Gran Vía madrileña, y en su futuro hotel en Barcelona. Estamos dando un giro al concepto de muchos de nuestros hoteles para diferenciarnos de la competencia con una segmentación muy potente y productos singulares, como el buffet del Iberostar Andalucía Playa, que hemos convertido en una cocina de mercado con su carnicería, pescadería, freiduría andaluza, un healthy corner y una panadería, entre otros “puestos”. Ese reposicionamiento de producto forma parte de nuestro plan estratégico a cinco años, que está muy bien trabajado”.

Integrado en su estrategia de innovación se encuentra también su proyecto Open Air Cinema, con el que proyectan en una gran pantalla al aire libre clásicos del cine, tematizando sus hoteles adults only de Mallorca y Canarias con los escenarios de la película que se visiona el día en cuestión, que gracias a los auriculares puede verse en tres idiomas y sin que falten las palomitas. La iniciativa se puso en marcha el pasado año y, dado su éxito, se ha repetido este verano. “Son productos únicos que sólo ofrece Iberostar”, concluye Calvo.

 

Comentarios 1

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Yannik Erhart29/08/2017 9:08:19

Innovación? Universal Hotels, con 13 hoteles en Mallorca, ofrece a los clientes la posibilidad de elegir el numero de habitación en el momento de efectuar la reserva desde hace 70 años.

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