Tanto entre bastidores como de cara al cliente

Tecnología hotelera para hacer lo simple de una manera excepcional

Las aplicaciones tecnológicas también sirven para recopilar información del cliente

La clave de la calidad hotelera reside, según los expertos, en aplicar la tecnología a lo que realmente quiere el cliente. Para Kristie Goshow, vicepresidenta comercial de Viceroy Hotel Group, tiene que ver con “hacer las cosas simples de una manera brillante, apoyándonos en la tecnología. En algunos casos eso significa añadir tecnología en la gestión y en otros, mejorar la que ya existe en el servicio al huésped”. Esa manera excepcional de hacer las cosas básicas, no necesariamente presentándole nuevas opciones al cliente, sino proporcionando unos servicios e instalaciones sobresalientes, debería ser el paso previo a aplicar las últimas y deslumbrantes aplicaciones tecnológicas.

Los hoteles han de comprender primero cuál es su nicho de mercado y las expectativas de su demanda objetiva. Margaret Ady, responsable de Marketing de SnapShot, pone como ejemplo la posibilidad de hacer el check-in desde el móvil, que ahora mismo está de plena actualidad. Sin embargo eso no significa que todos los hoteles deban invertir en las apps que ofrecen esta opción. Probablemente tenga más sentido para las grandes cadenas, porque la aplicación puede ser instalada y utilizada en cualquiera de sus hoteles, o para las pequeñas y hoteles independientes que tengan clientes expertos en tecnología.

En estos casos, en lugar de centrarse sólo en monetizar la aplicación, o quizás además de ello, la experta sugiere utilizarla como fuente de información de los gustos del cliente si le pregunta el tipo de almohada que prefiere o si beberá agua con gas o sin él. Quizás después de haber resuelto la información básica el cliente podría pedir a través de la app una botella de vino para su habitación, lo que sería notificado automáticamente al servicio de atención al cliente o la camarera de pisos para que la depositaran en la habitación antes de que el huésped abriera la puerta.

Ady también indica que hay tecnologías entre bastidores que permiten a los hoteles impresionar a sus clientes, sólo con asegurarse de que su estancia se completa sin ningún problema.

Nunca se dará el caso de que los clientes no aprecien la calidad, y la tecnología existe para apoyarla, tanto en el back office como en el front office.Nunca se dará el caso de que los clientes no aprecien la calidad, y la tecnología existe para apoyarla, tanto en el back office como en el front office.

Por ejemplo, una cadena de tecnología avanzada que utiliza iPads o tecnologías de reconocimiento de voz para los servicios de la habitación, como luces, aire acondicionado, televisión, y un servicio de habitaciones que se beneficia de la tecnología al enviar a la camarera de pisos una alerta cuando la batería del dispositivo cae por debajo del 10%.

U otro hotel con gran actividad en el segmento MICE que necesita garantizar que los espacios públicos y baños se mantienen impolutos, puede apoyarse en la tecnología para conseguirlo instalando aparatos que avisen al personal de limpieza para una revisión rutinaria cuando la puerta del baño se haya abierto un número determinado de veces.

El beneficio añadido a cada una de estas tecnologías, tanto de cara al cliente como entre bastidores, ofrece asimismo la oportunidad de recoger datos. Unos datos que integrados y analizados pueden ser utilizados para automatizar órdenes de compra, crear procesos inteligentes, predecir el comportamiento del huésped, lo que puede crear nuevas oportunidades para mejorar el servicio al cliente e incrementar la eficiencia, y obtener un mejor y más completo conocimiento de la demanda. Esta última parte es probablemente la más importante de todas, asegura Ady.

Por ello considera que no es el momento de seguir añadiendo tecnología pensando que los huéspedes quieren más, sino mejor. Nunca se dará el caso de que los clientes no aprecien la calidad, y la tecnología existe para apoyarla, tanto en el back office como en el front office. La experta recomienda así integrar primero la tecnología en los sistemas ya existentes para mejorarlos, y cuando hayan llegado al nivel de excelencia, añadir más tecnología excepcional de cara a la clientela.

La información de referencia se encuentra disponible en el blog de SnapShot.

 

Comentarios 0

Escribe un nuevo comentario ( Comentarios )

Escribe un nuevo comentario

Para comentar, así como para acceder a ciertos contenidos de Hosteltur, Accede o Crea tu cuenta.