Qué tecnologías emergentes impactarán en el sector hotelero

Los citados expertos han debatido sobre la utilidad de algunas nuevas y reinventadas tecnologías disponibles hoy en día para la industria hotelera.

El papel de la inteligencia artificial

El concepto de inteligencia artificial no es algo nuevo, sino que es algo de lo que se ha oído hablar en las últimas décadas, según ha señalado Benjamin Habbel, fundador y vicepresidente de Negocio Global en Voyat, y con cada ronda de innovación la gente piensa que robots y ordenadores se harán con el poder. Grandes cosas llegarán en este ámbito, ha afirmado, pero no con el impacto que los hoteleros esperan en sus resultados.

La inteligencia artificial no resolverá problemas relacionados con una mejor experiencia del cliente, como ha reconocido, especialmente si tenemos en cuenta que es una industria que aún tiene incidencias que resolver con webs que no se cargan lo suficientemente rápido o que no funcionan en los dispositivos móviles. Hasta que la industria no se ponga a la altura de los líderes del mercado que tienen páginas webs que funcionan adecuadamente, los hoteleros no deberían preocuparse por la inteligencia artificial.

La realidad virtual le permite al cliente obtener una visión de su habitación en la experiencia previa a su reserva.

Aunque Patrick Dunphy, director de sistemas de Tecnologías de la Información en HTNG (Hospitality Technology Next Generation), no cree que la inteligencia artificial tenga un gran impacto en la experiencia del cliente, sí piensa que desempeñará un papel importante en la fijación de precios, distribución y planificación estratégica a largo plazo. Es ahí donde generará el mayor valor añadido en la cuenta de resultados, junto con la analítica empresarial y el tratamiento de datos. “Estallará en los próximos cinco años”, ha asegurado.

Desde una perspectiva de revenue management, Jess Petitt, vicepresidente de analítica global de negocios en Hilton Worldwide, ha incidido en que el sector está experimentando sus niveles de ocupación más elevados pero sin embargo no es capaz de incrementar su tarifa media diaria (ADR). Eso quiere decir, en su opinión, que “tenemos un fracaso humano desde el punto de vista del revenue management”.

Por ello, ha añadido, “si la inteligencia artificial tiene un impacto en el sector, éste será en distribución y fijación de precios. Los hoteleros pueden aprender de las aerolíneas y de otras industrias que ya la están utilizando”.

Reconocimiento de voz

La adopción de tecnología de reconocimiento de voz por parte de los consumidores se está acelerando, según Habbel, más rápido que nunca, incluso a través del móvil. “Será interesante ver con qué rapidez se convierte en una tecnología relevante en el espacio hotelero”.

Su utilización en el hogar difiere del uso comercial, ha advertido Dunphy: “La mayoría de los consumidores que tienen algún tipo de asistente digital activado por voz no se preocupa si la gente intenta obtener información de Amazon, pero cuando está en un hotel está mucho más concienciado con su privacidad. Estos dispositivos están orientados hacia el consumidor, no hacia la empresa. No están construidos para borrar la memoria caché de grabación de voz, por lo que queda un largo camino para hacer que trabajen directamente en los hoteles”.

A pesar de ello, ha confirmado que en 10 o 15 años estos dispositivos estarán en la mayoría de los establecimientos. Las cuestiones de privacidad dependerán de la respuesta del público, pero la tecnología sólo desaparecerá si hay una reacción a largo plazo contra ella, cosa que duda.

Realidad virtual

La tecnología de realidad virtual es la que mejor se enfoca a los huéspedes, como ha destacado Sekhar Mallipeddi, consultor de PwC para el sector de transporte y logística, ya que “los clientes pueden obtener una visión de su habitación con esta tecnología en la experiencia previa a su reserva. La realidad aumentada también podría funcionar de cara al consumidor, pero se aplica mejor a los empleados del hotel para ayudarles a identificar a los huéspedes en el lobby”.

La realidad virtual no es una tecnología nueva, según ha recordado Dunphy, pero ha recorrido un largo camino desde su apogeo inicial en los años 90, cuando se centró principalmente en los videojuegos, además de ser “increíblemente cara” para hacer a escala.

La información de referencia se encuentra disponible en HotelNewsNow.