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Mejorando la experiencia de vuelo de los clientes del futuro

Los niños, nuevo objetivo de la industria aérea

Air France transporta al año unos 3,2 M de niños menores de 12 años y 365.000 sin acompañante 28 noviembre, 2013

Las aerolíneas están comenzando a ofrecer nuevos servicios para los niños, una iniciativa que mejora la experiencia de vuelo de los que serán sus clientes del futuro y de sus familias –el segmento más importante numéricamente-, y la del resto de clientes a bordo, especialmente los de negocios -su segmento más rentable-.

Grandes compañías que destacan por su servicio, tanto a bordo como en tierra, han lanzado recientemente iniciativas dirigidas al segmento familiar y especialmente a los niños, a diferencia de las que se inclinan por mantenerlos alejados de aquellos pasajeros que piden tranquilidad durante el vuelo. El tema fue abordado en la última edición de la revista Hosteltur.

Los niños, nuevo objetivo de la industria aéreaLos niños, nuevo objetivo de la industria aérea

Libres de niños

En agosto pasado, la low cost de largo radio Scoot Airlines, filial de Singapore Airlines (SIA), creó una zona 'libre de niños' en sus aviones, cuyas plazas está prohibido asignarlas a pasajeros menores de 12 años. El área, que denominó ScootinSilence y promociona entre sus clientes adultos como "exclusiva, privada y tranquila", ocupa 40 asientos con 10 centímetros de espacio extra para las piernas y por el que la aerolínea singapurense cobra un recargo de unos 11 euros.

Esta medida seguía iniciativas anteriores puestas en marcha por otras compañías asiáticas como Malaysia Airlines que no permite viajar con bebés en Primera Clase y creó luego secciones de Adults only en el resto de la cabina, o la de la low cost de largo radio AirAsia que introdujo su quite zone con similares restricciones.

La tendencia también se ha observado en el sector del alojamiento: Niños no, perros sí en hoteles.

Niñeras a bordo

En el polo opuesto, Etihad Airways, la aerolínea de bandera de los Emiratos Árabes Unidos, ha preferido ataviar con delantales naranja a parte de sus tripulantes de cabina de pasajeros (TCP) e introducir un nuevo servicio: niñeras a bordo, responsables de la atención y el cuidado de los pasajeros más pequeños en vuelos de largo radio, a los que divierten con un kit especial de diversos materiales para enseñarles artes y oficios simples, o con trucos de magia.

Etihad montó niñeras a bordo de sus aviones para atender a los niños.Etihad montó niñeras a bordo de sus aviones para atender a los niños.

La compañía ha impartido a este personal un curso de formación en cuidado infantil del reconocido Norland College que se concentra en la psicología del niño y en aspectos sociológicos, permitiéndoles identificar los diferentes tipos de comportamiento infantil para mejorar la calidad del servicio y prevenir problemas.

Un target muy importante

La buena atención a los niños sin duda fideliza a sus padres, sin contar con que también es probable que se esté captando a los clientes del futuro. El grupo Air France KLM sigue esta tendencia desde hace un tiempo. Ambas asociadas del grupo franco holandés ofrecen productos y servicios especiales para niños y el segmento familiar, además de disponer en sus aviones de set de entretenimiento infantil. “Los niños que viajan hoy con sus padres en Air France y KLM son los viajeros del mañana”, apuntan sus portavoces, por eso quieren que su experiencia de vuelo “se inicie de la manera más confortable posible”.

Desde Air France destacan que la aerolínea transporta anualmente a bordo de sus vuelos a 2,7 millones de niños mayores de dos años y 490.000 bebés. Adicionalmente, cada año, viajan en sus vuelos cerca de 365.000 niños sin acompañantes. La tripulación de a bordo y el personal de tierra prestan especial atención a estos pasajeros más jóvenes.

Como parte de esta estrategia, la aerolínea francesa ha impartido a su personal encargado de la atención a este segmento, tanto de a bordo como del aeropuerto, formación especial sobre las necesidades de los niños.

A bordo de los vuelos de largo radio de Air France, los niños pueden disfrutar de juegos, una extensa y variada oferta de entretenimiento y menús especiales hasta los 12 años. También disponen de una vajilla propia diseñada especialmente para los más pequeños y todo un set de diversos artículos. También disponen de juegos y material especialmente desarrollado para ellos.

También en los aeropuertos de París-Charles de Gaulle y Paris-Orly, Air France dispone de una sala de “UM” (Menores sin acompañamiento), en la que se les proporciona entretenimiento y atención mientras esperan para tomar su conexión.

KLM desarrolla iniciativas similares y también dispone en el Aeropuerto de Ámsterdam-Schiphol para los niños que viajan solos de la Sala Junior Jet, donde disfrutan de una atención completa.

Aerolínea family-friendly

Lufthansa, la aerolínea líder de la industria alemana y de Europa, compañía Business por excelencia, se está reposicionando para extender su atractivo hacia los viajeros de ocio, el segmento familiar.

Lufthansa ha lanzado su servicio de check-in especial para familias con niños.Lufthansa ha lanzado su servicio de check-in especial para familias con niños.

Este verano, para atender al creciente número de familias que vuelan a bordo de sus aviones, Lufthansa estrenó las áreas de facturación Family Check-In en los aeropuertos de Frankfurt y Munich, sus hubs de conexión a vuelos intercontinentales, un nuevo servicio que facilita este proceso a las familias con niños de hasta 12 años, en mostradores que disponen de escalones para que los niños puedan estar más altos y observar el proceso de registro.

Paralelamente, Lufthansa ha mejorado a bordo las comidas y aperitivos para los niños, los juegos para niños y el set de entretenimiento infantil, y ha reintroducido el cuaderno de bitácora y el libro de registro para los menores que puede ser firmado por un miembro de la tripulación y, la salida, reciben un certificado de piloto Junior, firmado por el propio capitán del avión.

En tierra, la compañía alemana lanzó JetFriends, un club para niños y jóvenes apasionados por el mundo de los vuelos y los viajes con una página web propia.

Analistas del sector apuntan que la compañía se ha dado cuenta del crecimiento que significaría extender su alcance más allá de los viajes de negocios. Un estudio de mercado reveló a Lufthansa que, al menos en Alemania, los consumidores perciben a la compañía como una aerolínea orientada al viajero de negocios y que no tenía interés en el pasajero que vuela por ocio, para hacer turismo. “La aerolínea ahora quiere atraer más viajeros de ocio y ser reconocida como una compañía family-friendly, Lufthansa, la aerolínea familiar”.

La versión íntegra del artículo Los niños, nuevo objetivo de la industria aérea

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