Un post de Juan Antonio Mota

El servicio, respuesta a todas las preguntas para los hoteles

La hotelería valiente o la perspectiva de los fracasos

En tiempos de crisis y de recortes, se hace imprescindible marcar con más nitidez los objetivos de una empresa hotelera. Incluso, el objetivo prioritario y que da sentida al resto: el servicio. En este post, Juan Antonio Mota propone cómo enfrentarse al miedo y a la incertidumbre de una forma no fácil, pero sí sencilla. La hotelería valiente o la perspectiva de los fracasos.

El servicio, respuesta a todas las preguntas para los hotelesEl servicio, respuesta a todas las preguntas para los hoteles

Hace algunos días, en conversaciones con un buen amigo hotelero, me comentaba que había desarrollado esfuerzos en recortar ciertas partidas pero nunca en detrimento del servicio.
"De algún lugar tengo que sacarlo " me decía. Y continuaba diciendo.- "nosotros seguimos poniendo la prensa a diario, hemos mejorado nuestros amenities, incluso el gel es de mayor calidad ".

Personalmente, creo, que posturas de este tipo se convierten en una especie de avanzadilla hacia un futuro modelo empresarial mucho más estable. Sin embargo, en muchas ocasiones, y en nombre de la ya "inquisidora crisis", hay quién recorta tanto sus partidas que olvida su previsión de ingresos.
Tanto va el cántaro a la fuente hasta que nos convertimos en una raya diminuta en un cosmos totalmente agitado donde ya ni siquera se nos ve.

El elemento diferencial siempre está dentro: el servicio.
Quienes apuesten solo por estrategias donde el corto plazo aporte un pequeño escape, diríase circunstancial, serán víctimas de una preselección natural en el mercado.


Los clientes saben lo que quieren y saben demostrarlo.
Si nos excedemos, acusando una falta de optimización en nuestra gestión, pagaremos sin duda la cuota de los desventajados.


Y con los tiempos que corren, el miedo no es precisamente una fuente de ingresos. Nuestras estrategias deben ser orientadas hacia objetivos concretos y medibles en el tiempo. Por mucho que recortemos la factura de la luz, no debemos olvidar el gasto que nos representa un empleado desmotivado, por ejemplo.
De ahí que se haga tan necesaria la involucración y participación de todos los miembros de una empresa hacia un objetivo común. Si el capitán nos lleva a puerto es porque todos remamos y no nos convertiremos así en una nueva triste noticia.

De este modo no solo conseguiremos la permanencia sino afrontaremos los cambios con mayor éxito. Y se nos verá mejor, más limpios y más sanos.

 

Comentarios 5

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Fernando22/07/2011 12:07:52

Hacerle entender esto a los "nuevos" hoteleros de origen inmobiliario o constructor es como pedir huevos a un elefante.

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Juan Antonio Mota22/07/2011 17:07:28

Disculpa, Fernando, pero esa es una opción personal: la elección.
Y eso no debe eximirnos de asesorar adecuadamente a nuestros clientes( esos hoteleros, "viejos o nuevos" a los que tú aludes). Cierto es que la tarea, como dices, no es fácil pero no debemos iniciar la propuesta desde el pesimismo sino desde una valoración argumentada que proyecte a la empresa más allá de una mentalidad a corto plazo que lo aniquilará.
Estar llamado a esa extinción es una evidencia y eso depende de las decisiones y de la capacidad de asumir riesgos. Quién nada arriesga, nada gana pero mucho menos engaña a un cliente cada vez más experimentado. Y te aseguro que, al igual que hay propietarios sentados en sus despachos enfrascados en ese contexto, también hay propietarios echos a sí mismos que apenas hacen la "o" con un canuto y que, con un poco de intuición, saben verlo.

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Fernando22/07/2011 19:07:41

Gracias Juan Antonio, yo estoy de acuerdo con todo lo que has dicho, pero esos propietarios "enfrascados", conocen solo el corto plazo, nosotros sabemos que esto es una carrera de fondo, pero ¿no crees que es dificil demostrarlo tangiblemente? y eso hace que su impaciencia sea mas prioritaria??. Bueno tal vez estoy personalizando demasiado, habra de todas las clases, pero creo que esto que comento se da mucho ultimamente, y por supuesto el cliente los ira poniendo en su sitio.

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Usuario

M.Grabuleda23/07/2011 10:07:07

Recuerdo el día que me aprendí de memoria la siguiente frase " el liderazgo es el arte de influir sobre la gente para que trabaje con entusiasmo, en la consecución de unos objetivos en pro del bien común"
¿Su aplicación? inadecuada para los objetivos del accionista. Si el modelo cortoplacista da resultados, ninguna familia constructora especializada en gestionar activos hoteleros, verá razón para cambiar. La ocupación está en aumento debido a la recuperación de los países UE, incluso el precio medio lo está haciendo!. En mi puesto de trabajo hemos perdido a razón de 0.6, 0.7 puntos en algunos IDS y pese a las quejas de no percibir lo que realmente se oferta, no se perciben cambios. En el caso de tomar tu propia iniciativa o dar una idea original desde la base de la pirámide jerárquica, se te recuerda que hay una cadena de mando. Si respetas la cadena de mando, se te ignora y se te tacha de rebelde, volviéndote a recordar que esas no son tus tareas. Cuando se substituye el liderazgo por autoritarismo, ¿ Por qué razón debemos ser excelentes en el trato con el cliente? Por qué razón debemos añadir valor añadido a nuestro puesto de trabajo? ¿ por qué debemos mentir al cliente y ser penalizados economicamente si fallamos?. No se te facilita información, se te ocultan datos y constantemente se te recuerda que los resultados son muy negativos ( mentira ) Este es el día a día de muchos hoteles españoles con una aceptable cuota de mercado relativa en la saturación actual y, mucho personal cualificado y sobre-formado, se siente impotente por la falta de herramientas para su desarrollo profesional. Estas empresas raramente cambian, por lo que deseo que iniciativas como oyster.com y room77 lleguen e impacten el mercado hotelero español para poner a cada uno en el sitio que se merece.

Un saludo

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Juan Antonio Mota25/07/2011 16:07:11

En primer lugar, agradeceros vuestros comentarios.
La impaciencia Fernando, y tú lo sabes, no es caballo ganador y mucho menos en materia de negocios. Está claro que la cuenta de resultados es lo que cuenta y además pedimos a nuestros clientes que nos exijan resultados pero siempre desde una perspectiva amplia donde se contemple a la empresa con criterios de sostenibilidad en el tiempo.
Desde esa proyección, y con el trabajo adecuado, los resultados tangibles llegan. Y para ello, es necesario implicar a todo un equipo humano, Grabuleda. El mayor activo de cualquier empresa son las personas y no saber gestionar ese valor interno es una pérdida cierta.Lo que narras, desgraciadamente, es un capítulo común en muchas de ellas pero también tenemos la posibilidad de cambiar, mejorar e involucrarnos en otros proyectos, aunque eso a veces determine asumir riesgos que te emplaze a renunciar a ciertas cuotas de seguridad, estabilidad, etc.
Ciertamente no es fácil pero como decía al principio, podemos elegir.

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