Diario 5354 21.08.2018 | 12:31
Hosteltur: Noticias de turismo
Gustavo Tonti, su responsable de Gestión del Fraude, participa en el Retail Forum

Destinia detecta las compras fraudulentas antes de que se realicen

Utiliza un modelo predictivo basado en machine learning 28 febrero, 2018
  • Los comercios deben buscar el equilibrio entre protección y sobreprotección porque si al cliente se le ponen muchas barreras abandonará la web, pero si se mantiene una política demasiado permisiva la tienda online recibirá muchos cargos rechazados
  • Gustavo Tonti afirma que "no tenemos un problema de fraude, pero queremos reducir las fricciones con los buenos clientes: saber detectar a los malos para no molestar a los buenos"
  • "La nueva regulación PSD2 representa un gran avance en la búsqueda de mayor seguridad de las transacciones, y a su vez un cambio de reglas disruptivo que traerá a medio y largo plazo una mayor disponibilidad de más y mejores medios de pago"

Entrevista/Ante el fraude en la compra en los comercios online, que son los que deben asumir la responsabilidad de las pérdidas que esas transacciones originen, también deben buscar en sus políticas para combatirlo el equilibrio entre protección y sobreprotección, como ha señalado Gustavo Tonti, responsable de Gestión del Fraude de Destinia, quien participará en el Retail Forum 2018 el próximo 21 de marzo en Ifema. Y es que, ha añadido, “si por un celo desmedido al cliente se le ponen muchas barreras se pone en riesgo el poder de conversión porque tiende a abandonar la web sin comprar”; mientras que “si se mantiene una política demasiado permisiva a la hora de aceptar transacciones de riesgo, la tienda online puede verse afectada por un elevado porcentaje de cargos rechazados por los verdaderos titulares de las tarjetas”.

¿Qué estrategias ha puesto en marcha Destinia para garantizar la seguridad de los pagos?

En Destinia hemos avanzado hacia un trabajo más predictivo que reactivo utilizando un sistema de fraude basado en machine learning. Esto nos permite, en función de patrones de comportamiento, detectar una compra fraudulenta antes de que se realice. Me gusta decir que no tenemos un problema de fraude, pero queremos reducir las fricciones con los buenos clientes: saber detectar a los malos para no molestar a los buenos. Pensemos, por ejemplo, que la industria aérea, y esto nos toca de lleno como agencia online de viajes que somos, entraña unas complejidades a nivel de fraude muy específicas. Los billetes de avión, por ejemplo, tienen todo el atractivo que los “malos” buscan: gran potencial de reventa o de compra por encargo, globalidad, inmediatez en el uso del servicio... Esto hace que ningún día sea monótono en mi trabajo.

¿En este ámbito es el consumidor el que marca la pauta o son las empresas las que buscan garantizar la seguridad superando sus expectativas para dejar atrás sus reticencias?

Creo que el comercio electrónico en nuestro país, y especialmente en nuestro sector, ha madurado lo suficiente para dejar atrás esas reticencias en el pasado. Reservar online un viaje, un vuelo o un hotel es hoy lo más natural del mundo y no deja de crecer. Y es parte de la idiosincrasia de un negocio online garantizar la seguridad. Además, existe toda una serie de sellos y estándares internacionales que le permiten a un usuario distinguir a un comercio seguro y de confianza de otro que no lo es. Un detalle: el uso de HTTPS es una garantía de que esa web envía la información cifrada, resultando prácticamente imposible que nadie pueda saber qué datos se están intercambiando entre el ordenador de un cliente y un servidor.

'Igual que existe una industria global del fraude, también hay otra basada en su prevención, de manera que las personas que trabajamos en este área mantenemos un fluido networking global donde se comparten las mejores prácticas', según Gustavo Tonti."Igual que existe una industria global del fraude, también hay otra basada en su prevención, de manera que las personas que trabajamos en este área mantenemos un fluido networking global donde se comparten las mejores prácticas", según Gustavo Tonti.

¿Qué es lo que exige hoy en día el consumidor en este campo y cómo se le da respuesta por parte de las empresas?

El consumidor exige una buena experiencia de usuario, lo que implica facilidad en el pago. Quiere reservar y pagar sin complicaciones. Para lograr esta facilidad debemos llegar al consumidor con los medios de pago que le resulten familiares y que le generen confianza. Además de los estándares internacionales como tarjetas de crédito y debido o transferencia bancaria, hay países que tienen sistema de pago propios como Shaparak en Irán, Ideal en Holanda, Boleto en Brasil….. En nuestro caso hemos desarrollado un checkout de pago dinámico totalmente adaptado al mercado desde el que se nos está visitando.

En general, ¿las empresas aprueban en garantizar esa seguridad o "necesitan mejorar"?

No puedo hablar de manera tan generalizada ya que mi experiencia siempre ha sido en el sector turístico, pero entiendo que afortunadamente los marcos regulatorios de pagos y de consumo europeos son de los más garantistas para el consumidor. Estados Unidos, por ejemplo, introdujo hace apenas un par de años las tarjetas de crédito con chip (smart card), mientras que aquí llevan años implantadas puesto que todo el cambio se completó a finales de 2011. Y eso ha reducido mucho, en más de un 50% según algunos estudios, las falsificaciones de tarjetas de crédito en Europa.

Ahora estamos expectantes a ver los cambios que traerá la nueva regulación PSD2 (Payment Services Directive 2), que entró en vigor el mes pasado, la cual representa un gran avance en la búsqueda de mayor seguridad de las transacciones, y a su vez un cambio de reglas disruptivo que traerá a medio y largo plazo una mayor disponibilidad de más y mejores medios de pago. Los cambios en la manera de autenticar las transacciones no se conocerán hasta finales de 2019, pero lo que sí está claro es que esas comprobaciones de seguridad se harán a través de dos factores que incluyan uno de estos elementos: algo que el cliente posea (por ejemplo, un móvil); algo que el cliente sepa (por ejemplo, un pin de un solo uso) o algo que el cliente sea (biometría, una huella dactilar). Con estas regulaciones que aportan más seguridad para el consumidor se fomentará el crecimiento del comercio electrónico.

Con relación a las empresas turísticas de los países de nuestro entorno, ¿las españolas están a la altura, van marcando el paso o en el vagón de cola?

Una de las industrias más desarrolladas en España es la turística, por lo cual no diría de ningún modo que vamos en el vagón de cola. No obstante, llevando la pregunta a mi ámbito, igual que existe una industria global del fraude, también hay otra basada en su prevención. Las personas que trabajamos en este área mantenemos un fluido networking global en el que se comparten las mejores prácticas y experiencias, y tanto a nivel tecnológico como humano, creo que en España hay un gran nivel en este sentido. Las empresas están cada vez más concienciadas con este tema, si bien es cierto que el turismo es un sector muy atomizado con grandes actores y otros muy pequeños, casi pequeños negocios familiares con menor capacidad de acceso a las últimas tecnologías en la prevención del fraude como podemos tener nosotros.

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