Diario 5458 19.12.2018 | 11:20
Hosteltur: Noticias de turismo
Entrevista a Antonio Ruiz, ponente del congreso Talent for Tourism

Neuromarketing: ¿Sabes administrar la dopamina a tus clientes?

Las claves científicas para entender los procesos mentales del consumidor 13 marzo, 2018
  • Antonio Ruiz participará como conferenciante en el congreso Talent for Tourism, organizado por Turijobs
  • "La neurociencia nos permite aproximarnos a los porqué de las decisiones que tomamos"
  • "Anticipándose al comportamiento del consumidor, las empresas consiguen que sus productos cautiven más"

La dopamina, también conocida como "hormona de la felicidad", es un neurotransmisor químico generado por nuestro organismo en diferentes situaciones y que actúa en nuestro cerebro, produciendo una sensación de placer. Por ejemplo, en las fases de planificación de un viaje. "Al viajero hay que anticiparle todo lo posible la felicidad", dice Antonio Ruiz, Licenciado en Medicina, empresario y coordinador del The Knowmad HUB Spain. Este experto, divulgador científico y conferenciante internacional, participará en el congreso Talent for Tourism, organizado por Turijobs, el próximo 16 de abril en Barcelona.

¿Para qué sirve la neurociencia?

Para dar una explicación científica al comportamiento humano. Desde un punto de vista médico se aplica para buscar patologías. Y cuando aplicamos la neurociencia a la sociedad, entonces tiene ya mucha relación con la antropología y la sociología. Nos permite aproximarnos a los porqué de las decisiones que tomamos.

Entonces... ¿todos actuamos del mismo modo?

En cierta medida hay unos patrones de comportamiento muy similares que vienen por nuestras características evolutivas y otra serie de procesos.

Por tanto, ¿la neurociencia permite anticipar el comportamiento de un consumidor?

Te permite anticiparlo en un porcentaje muy elevado. Está claro que el consumidor es una persona libre que toma sus decisiones, pero existen una serie de patrones de comportamiento. Por ejemplo, no da el mismo resultado etiquetar un producto con un precio de 39,99 euros que con 40 euros.

Anticipándose al comportamiento del consumidor las empresas consiguen que sus productos cautiven más, que sean más llamativos. Aquí también podríamos entrar en temas de ética y de coherencia, porque hay que cautivar al consumidor, pero no engañarlo. Nunca.

Antonio RuizAntonio Ruiz

¿Cómo ha avanzado el matrimonio entre neurociencia y marketing en los últimos años?

Muy bien. A la creatividad de algunos gurús se ha unido el análisis de datos y estadísticas recogidos por infinidad de plataformas tanto digitales como físicas.

¿De los diferentes sectores económicos cuáles serían los que mejor trabajan el neuromarketing?

La automoción sin duda es uno de los más destacados. Y en el sector comercial, encontramos empresas como Inditex, que analizan muchísimo el comportamiento del consumidor. Otro ejemplo a mencionar es Facebook, que tiene toda una planta de su sede central llena de neurocientíficos dedicados al análisis para anticipar el comportamiento del consumidor.

Y si se trata de vender viajes, estancias de hotel, etc ¿qué procesos mentales del consumidor sería necesario tener en cuenta?

Al consumidor le encanta anticipar la felicidad. De modo que planificar un viaje en muchas ocasiones es muy gratificante porque se producen incrementos de dopamina, la hormona de la felicidad. Por tanto, a la persona que va a alojarse en ese hotel o a disfrutar de aquel viaje hay que anticiparle todo lo posible la felicidad... Y luego ser coherente. Es decir, que cuando el turista llegue allí, se mantengan esos picos de dopamina.

Un servicio sin expectativas, sin emociones, no quedará en tu memoria, no lo contarás a nadie, será un hotel más.

¿Conclusión para el sector turístico?

Siempre hay que estar generando la expectativa de felicidad, que luego deberá ser real. Porque esto provocará la generación de emociones positivas, lo que a su vez genera una experiencia única que vas a compartir, que vas a explicar a tus amigos, familiares...

Y por otra parte, una vez el viajero llega al destino, la atención al cliente es fundamental: tiene que ser sorpresiva, tiene que cautivar. Es verdad que en el futuro iremos hacia lo digital, pero cuando vas a un lugar y el empleado te pone una mala cara, no te dice buenos días o buenas tardes... Tu cerebro lo percibe y genera un pequeño rechazo. Por eso cada detalle es importante.

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