Diario 5327 19.07.2018 | 21:42
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La consultora Brandwatch elabora el ranking tras analizar 10 millones de conversaciones online

Una aerolínea española, entre las mejores marcas en experiencia de cliente

17 abril, 2018
  • La consultora Brandwatch ha elaborado el ranking tras analizar 10 millones de conversaciones online
  • Entre las 100 marcas con la mejor experiencia de cliente figuran 13 aerolíneas, una de ellas, Iberia
  • Las empresas entienden que la experiencia del cliente es el primer parámetro para determinar su éxito

Tras analizar 10.000.000 de conversaciones online en las redes sociales en tiempo real, Brandwatch, plataforma de Social Intelligence, ha elaborado un ranking con las 100 marcas que ofrecen la mejor experiencia del cliente a nivel mundial, entre las que figuran 13 aerolíneas, una de ellas la compañía española Iberia.

Usando Brandwatch Analytics, la consultora comparó cientos de las marcas más grandes a nivel mundial con respecto a las emociones, el valor y el servicio con los que son identificadas, seleccionando las 100 principales que obtuvieron los mejores resultados en las tres categorías.

Así, entre las 100 marcas principales que obtuvieron los mejores resultados en las tres categorías figuran 13 aerolíneas, en la posición 2) American Airlines 3) Southwest 13) United Airlines 14) Qatar Airways 16) JetBlue 19) KLM 21) Delta Airlines 27) British Airways 40) Iberia 41) Saudi Arabian Airlines 78) Interjet Airlines 91) AirAsia 92) Emirates Airline

La firma destaca que los ejecutivos de las empresas se están dando cuenta cada vez más de que la experiencia del cliente (CX) es más importante que cualquier otro parámetro para determinar el éxito de la compañía. Y esto es, según la consultora, porque “la CX representa el sentimiento de los clientes con respecto a tu empresa. En última instancia, todas las actividades que realiza tu equipo de marketing tienen como fin mejorar ese sentimiento”.

Explican que, como las redes sociales son la mayor base de datos de las opiniones de los clientes, son el recurso perfecto para medir la CX. “Los clientes comparten sus opiniones online desde antes de comprar los productos de tu marca hasta cuando trasladan sus preguntas y dudas al Servicio de Atención al Cliente”, aseguran.

En tal sentido, Brandwatch analiza estas conversaciones y compara las distintas marcas según tres fases del recorrido del cliente: las emociones que genera una marca y si la marca hace que la gente se sienta bien; el valor de la empresa o si la gente considera que la empresa es valiosa y ha indicado alguna intención de compra; y el servicio de la empresa y si los clientes actuales reciben la ayuda que necesitan.

En el ranking, solo aparecen aerolíneas, uno de los sectores que generan más conversaciones positivas en las redes.

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