Las empresas turísticas, preparadas para el cambio de era

Iberia, por ejemplo, ha centrado sus esfuerzos en los últimos cinco años, según ha explicado Perdiguero, en “una profunda transformación, también cultural, para dotar a la compañía de un futuro, enfocándonos en los pilares que nuestros pasajeros consideran importantes, como la puntualidad, la renovación de flota y el servicio al cliente. Ahora nos encontramos en la mitad del camino y la estrategia es más capilar para que llegue a todas las áreas de la compañía y alcancemos la excelencia, de manera que nos situemos al nivel de los mejores del mercado para que el cliente siempre nos tenga en mente”.

Palladium Hotel Group también se ha sometido en los últimos años a una profunda transformación interna centrada en responder a unas necesidades del cliente que muchas veces hasta desconoce, buscando la diferenciación y ofrecer un valor añadido en un segmento tan competitivo como el de lujo. Como ha admitido Matutes, “nos faltaba un nicho, con un toque más canallesco, atractivo y diferencial, que es el que hemos cubierto con el Bless Madrid, al que en un semana se unirá el Bless Ibiza”.

De izq. a dcha el moderador, Juan Carlos Tárraga, de Willis Towers Watson Iberia; Manny Fontenla-Novoa, del Grupo Logitravel; Abel Matutes, de Palladium Hotel Group; Gabriel Perdiguero, de Iberia; y Carlos Mira, de Arthur D. Little España.

Matutes también ha subrayado que “hemos acometido una transformación costosa y dolorosa a nivel interno para consolidarnos como gestores de activos, demostrando que generamos más valor que otros en su reposicionamiento y de hecho ya estamos consiguiendo bastantes contratos de gestión”.

Capital humano

En esas estrategias de transformación cobra protagonismo el capital humano, primer elemento del círculo virtuoso que Perdiguero ha enunciado así: “Empleado-cliente-resultado financiero. Por eso estamos invirtiendo en las personas, no queremos dejar a nadie atrás en esta transformación. Para ello les dotamos de las herramientas necesarias para transformar su día a día, lo que genera una imparable atracción y que ellos mismos promuevan sus propias iniciativas para ser más eficientes”.

Para Matutes “el empleado es lo que diferencia a las empresas, nuestro mejor embajador, por lo que estamos invirtiendo mucho en escucharle, formarle, motivarle, potenciar su sentimiento de pertenencia. Actualmente contamos con 13.000 empleados a los que queremos fidelizar y al mismo tiempo atraer nuevo talento”.

En este sentido Manny Fontenla-Novoa también ha destacado que “los empleados, sobre todo los milenials, cada vez valoran más sintonizar con el proyecto de la empresa que los quiere contratar. La comunicación es clave. Las personas aportan el valor añadido a la tecnología, por lo que la empresa debe dotarles de las herramientas necesarias para empoderarles”.