Diario 5670 25.08.2019 | 06:00
Hosteltur: Noticias de turismo
Edición España. Según David Madrigal, director de Operaciones de Paraty Tech

Veinte requisitos imprescindibles para el motor de reservas de una cadena

13 agosto, 2019
  • Si las cadenas no cuentan con un motor de reservas que responda a sus necesidades pueden estar desaprovechando su potencial de venta
  • El hotelero debe ofrecer al cliente todas las formas de pago posibles para incrementar así la probabilidad de conversión
  • El Business Intelligence debe aportar una minuciosa monitorización de los datos de las ventas y la disponibilidad, por hotel y de la cadena

Las necesidades de las cadenas hoteleras son diferentes a las de los hoteles independientes. Por su volumen de camas, por su mayor capacidad de atracción de clientes repetidores, por la versatilidad de sus productos, por la heterogeneidad de sus públicos, o por la variedad de sus destinos, si las cadenas no se aseguran de contar con un motor de reservas que responda a sus necesidades pueden estar desaprovechando su extraordinario potencial de venta.

Desde Paraty Tech su director de Operaciones, David Madrigal, enumera los 20 requisitos imprescindibles para garantizar que el motor realmente potencia las reservas de una cadena, divididos en tres bloques diferenciados.

Funcionalidad

1.- Calendario flexible, ya que el viajero no siempre tiene claro cuándo viajar y en ocasiones el precio puede empujarle a decidir. Para ello lo mejor es poner a su disposición un formato de visualización que le indique de forma rápida y sencilla los días más económicos del mes y la disponibilidad.

2.- Suplementos y paquetes: el motor de reservas, lejos de limitar la comercialización, debe permitir al hotelero vender exactamente cómo quiera, cuándo quiera y dónde quiera. Por ejemplo, los paquetes le ayudan a diferenciarse de la oferta de las OTA, convirtiendo las estancias en experiencias más completas para sus clientes.

3.- Geolocalización de tarifas, precios y contenidos: no todos los mercados escogen el mismo momento del año para reservar, ni todos los públicos están dispuestos a abonar la misma cantidad. Es importante por tanto que el motor pueda mostrar una u otra tarifa en función de la localización geográfica de los usuarios, incluso que permita diferenciar ofertas y contenidos en función de ella.

4.- Elección de habitación concreta, permitiendo que los clientes no sólo escojan un tipo de habitación sino una en concreto, haciéndoles así sentirse especiales.

5.- Selector de hoteles por destino y sistema de filtrado: los consumidores normalmente saben dónde quieren ir, pero no tienen un hotel concreto en mente o no conocen su nombre. El hotelero puede ayudarles a filtrar sus búsquedas tanto por destino como por servicios, para que den exactamente con el hotel con el que sueñan. Haciendo uso de las cookies puede incluso mostrarles en primer lugar aquellos establecimientos que mejor se adaptan a sus requisitos y preferencias.

Los 20 requisitos que debe reunir un óptimo motor de reservas para cadenas, según Paraty Tech.

6.- Todas las facilidades de pago: aunque finalmente el hotelero cobre en euros, puede facilitar que cada cual visualice en su propia moneda cuánto le costará su viaje, ofreciéndole todas las opciones posibles en formas de pago para incrementar así la probabilidad de conversión: pago con o sin tarjeta, transferencia bancaria, fraccionamiento / aplazamiento del pago, Paypal, Bizum, Amazon Pay, Redunicre, Placetopay, Payjp, Unipay, etc. Son muchos los clientes que apuestan ya por modalidades de pago alternativas.

7.- Máxima integración: hoy en día es casi obligatorio que el motor de reservas esté plenamente integrado en todos los sentidos. Con metabuscadores, channel managers, PMS, CRM, plataformas de envíos masivos, herramientas de revenue management, etc. Las integraciones agilizan los procesos, ahorrando tiempo y dinero.

8.- Capacidad de adaptación y personalización estética: si el hotelero quiere inspirar confianza es fundamental que el salto al motor de reservas desde su página web sea fluido y natural, por lo que debe ofrecerle posibilidades de adaptación estética sin limitaciones.

9.- Comparador e igualador de precios: el hotelero debe asegurarse también de que su motor de reservas siempre muestre exactamente los precios que quiere, para lo que puede utilizar un igualador en tiempo real. Además, un widget comparador de precios con las OTA evitará que los usuarios abandonen la web para valorar otros canales.

10.- Business Intelligence por hotel y por cadena: la información, los datos, lo son todo para llevar un correcto control de la comercialización. El Business Intelligence debe aportar una minuciosa monitorización de los datos de las ventas y la disponibilidad tanto por hotel como de la cadena al completo.

Potenciación

11.- Oferta de establecimientos alternativos: si el establecimiento que busca el cliente no tiene disponibilidad o se encuentra cerrado, seguro que el hotelero puede ofrecerle una alternativa para intentar evitar que abandone su página web.

12.- Retargeting: hay muchas formas de retener al cliente cuando quiere abandonar el proceso de reserva. Por ejemplo, ofreciéndole incentivos en tiempo real que le hagan cambiar de idea. Si aún así decide marcharse, el hotelero debe asegurarse de que siempre tenga a mano un enlace para retomar la reserva cuando quiera, ya sea en su correo o en la página de inicio de la web cuando regrese, para no desaprovechar su interés.

13.- Upselling y cross-selling: para incrementar el valor de las reservas y poder mejorar la experiencia de los clientes en el establecimiento, el sistema de upselling y cross-selling debe poder comprobar la disponibilidad en tiempo real.

14.- Ejecutivo de cuentas asignado: nadie conoce un motor de reservas tan a fondo como sus creadores, por lo que el hotelero debe exigir los servicios de un ejecutivo de cuentas asignado, especialista en revenue management, que le ayude a optimizar y a exprimir al máximo todas sus posibilidades.

15.- Búsquedas sin disponibilidad igual a cero: el hotelero no puede permitirse que un usuario abandone su página con la sensación de no haber encontrado lo que buscaba. Reducir las búsquedas sin disponibilidad a cero debe ser su objetivo prioritario ofreciéndole productos alternativos que muestren que al menos ha hecho un esfuerzo por albergarle.

Fidelización

16.- Club de fidelización para hacer sentir especiales a sus clientes. Un club de fidelización integrado con el motor de reservas le permitirá ofrecerles condiciones únicas, generar disparidades beneficiosas con las OTA de forma justificada, despertar un sentimiento de pertenencia y favorecer el deseo de volver.

17.- Asistencia telefónica: la voz sigue inspirando mucha confianza, pese a la irrupción de la tecnología y la digitalización. Además, los call centers o customer experience center han evolucionado hasta convertirse en extraordinarios canales de fidelización que ofrecen posibilidades muy efectivas, como las campañas de recuperación de cancelaciones, campañas pre y post estancia, integraciones con Whatsapp y chats, generación de disparidades invisibles en tiempo real, etc.

18.- Reconocimiento del cliente repetidor: el hotelero debe evitar que sus clientes tengan que volver a introducir datos de los que ya dispone, que puede aprovechar para saludarles, ofrecerles servicios que ya sabe que les interesan, hacerles sentir bienvenidos en su regreso, ahorrándoles tiempo y esfuerzo. Si además puede premiarles de algún modo por escogerle de nuevo, reserva asegurada.

19.- Email de pre-estancia y módulo de felicitación de cumpleaños: también es importante que los clientes se sientan especiales antes y después de su estancia. El email resulta muy práctico para proporcionarles información interesante o mejorar su estancia antes de su llegada, pero también para desearles feliz cumpleaños, tener un detalle con ellos y despertarles una sonrisa cuando se encuentran inmersos de nuevo en la rutina de su día a día.

20.- Cuestionarios de satisfacción: está bien que los clientes cuenten al hotelero lo bien que lo han pasado durante su estancia, pero más importante todavía es que se sinceren y le transmitan qué es lo que no les ha gustado del establecimiento o servicio. Por ello debe ponérselo fácil con un sencillo cuestionario de satisfacción y asegurarse de que están al tanto de su intención de mejorar para ellos y de los pasos que están dando en ese sentido.


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