Diario 5612 18.06.2019 | 18:50
Hosteltur: Noticias de turismo
Edición España. El canal voz se ha convertido en un servicio de experiencia del cliente

Cinco beneficios que aporta un contact center a la distribución hotelera

Con un índice de conversión y un precio medio más elevados que otros canales 4 junio, 2019
  • Hay grupos hoteleros para los que sus centrales de reservas representan más del 25% de los resultados; no en vano el sector facturó 1.606 M€
  • A través del contact center el hotel obtiene el feedback directo del cliente sobre su experiencia, además de potenciar su fidelización
  • Sus profesionales, de gran polivalencia y experiencia, resuelven demandas complejas; son gestores de feedback de las necesidades del cliente

El canal voz aporta una conversión más alta que cualquier OTA, con un precio medio de reserva superior al resto y a un coste de distribución más bajo. Así lo ha asegurado Julián Alcolea, responsable de Experiencia del Cliente de Ring2Travel, empresa de Paraty Tech que ofrece las prestaciones de un contact center como servicio externo.

El canal voz, como ha afirmado Julián Alcolea, “se ha convertido en un auténtico servicio de experiencia del cliente, con creciente protagonismo en la distribución. De hecho, hay grupos hoteleros para los que sus centrales de reservas representan más del 25% de los resultados”. No en vano el sector de contact centers facturó en España 1.606 millones de euros en 2017, cifra que representa un crecimiento del 3,14% según el estudio realizado por la Asociación CEX.

Los contact centers se han convertido en auténticos Centros de Experiencia del Cliente, según ha destacado Julián Alcolea.

Alcolea ha detallado qué beneficios aporta un contact center a la distribución hotelera:

1.- Precio medio más alto y mayor conversión que el resto de los canales, ya que “cuando un cliente decide llamar a un contact center su predisposición a la compra es muy elevada, y con una estrategia adecuada de upselling también resultará más sencillo incrementar el ADR (tarifa media diaria) de la reserva frente al de otros canales”.

2.- Canal opaco: “Esta característica de los contact centers suprime las barreras de cara a la implementación de acciones propias y concretas de revenue management, como palancas de confirmación, cierre, upgrades exclusivos, etc.”.

3.- Incrementa la conversión de la web del hotel porque “la publicación de un teléfono de información y reservas otorga al cliente la percepción de disponer de una atención máxima por parte de la marca, lo que se traduce en un aumento de su grado de confianza y le empuja amigablemente hacia la reserva final, también a través de la página web”.

4.- Feedback. Y es que “durante una jornada de trabajo son miles las interacciones entre clientes y agentes, innumerables las experiencias que comparten entre ellos: fallos en la descripción de los contenidos, disparidades de precio, problemas técnicos, etc. Información extraordinariamente valiosa, datos que ya es posible poder recopilar, ordenar y trazar, para poner solución a esas posibles brechas que, sin saberlo, estaban disminuyendo los resultados”.

5.- Fidelización, ya que “la experiencia del cliente comienza con la primera palabra del agente que le atiende, con su voz. Es el pistoletazo de salida de un proceso de fidelización que puede reforzarse fácilmente con campañas salientes de refuerzo, como las llamadas pre-estancia, las de recuperación de cancelaciones o las de seguimiento anual. Todas ellas le harán sentir especial antes, durante y después de su estancia”.

Más información en 'Canal de voz para aumentar tasa de conversión, venta cruzada y upselling' y 'Tecnología aplicada a la digitalización de los contact centers', publicadas por HOSTELTUR noticias de turismo.

Centros de Experiencia del Cliente

Todo ello demuestra que, según ha explicado Alcolea, “los contact centers han dado paso a auténticos Centros de Experiencia del Cliente. Con un servicio 24/7 y la capacidad de interactuar con todos los canales (omnicanalidad), constituyen espacios virtuales en los que el cliente se siente más cómodo (teléfono, chat, web, correo electrónico, redes sociales, apps), completamente digitalizados, con la posibilidad de trazar el big data de cada interacción, con atención multilingüe y, lo más importante, profesionales con una gran polivalencia y experiencia que permiten resolver demandas complejas; auténticos gestores de feedback de las necesidades del cliente final”.

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