Diario 5328 20.07.2018 | 13:05
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Fracasos de empresas y destinos para sacar lecciones

Las cuatro peores experiencias de márketing turístico a través de Twitter y Facebook

Suecia, Qantas, Thomas Cook y British Airways cometieron errores de bulto 2 febrero, 2013

Facebook o Twitter pueden ser eficaces herramientas de promoción. Por ejemplo, el 9% de los usuarios de comercio electrónico en España son seguidores de marcas en redes sociales. Pero mal gestionadas también pueden ser un arma de doble filo para empresas turísticas y destinos. En este sentido, algunos blogs tecnológicos especializados han recogido algunos de los “grandes fracasos” de 2012, como orientación para no repetir los mismos errores.

Turismo de Suecia se lía con Twitter.- La oficina nacional de turismo sueca pensó que sería un magnífico ejemplo de transparencia ceder el uso de la cuenta oficial de Suecia en Twitter (@sweden) a diferentes ciudadanos normales y corrientes para que la usaran por turnos de una semana.

La cosa funcionó bien hasta el mes de junio de 2012, pero entonces la persona encargada comenzó a utilizar la cuenta para lanzar preguntas con carga polémica, por ejemplo sobre el judaísmo y otros asuntos delicados. La publicidad negativa que se generó en solo una semana fue el elemento dominante de todo un año de esta original campaña.

Qantas, el momento equivocado.- La aerolínea australiana Qantas también quisó apoyarse en Twitter para preguntar a sus usuarios cuál sería su “experiencia de ensueño de lujo a bordo de un avión”. Para ello creó el hashtag #QantasLuxury, que lanzó en noviembre de 2012.

Pero la reputación de la compañía aún pasaba por un mal momento debido a los numerosos vuelos que había cancelado por esas mismas fechas. En cuestión de minutos, el hashtag fue utilizado por centenares de clientes para mostrar su enfado hacia la aerolínea. Y es que una empresa o destino puede lanzar el hashtag que quiera para promocionarse, pero no puede controlar de qué modo es utilizado por los usuarios.

Mal gestionadas, las redes sociales pueden ser un arma de doble filo para empresas turísticas y destinos. Imagen: Shutterstock.Mal gestionadas, las redes sociales pueden ser un arma de doble filo para empresas turísticas y destinos. Imagen: Shutterstock.

Me llamo Thomas Cook. ¿Me invitáis a un viaje?.- El joven británico Thomas Cook, de 26 años y vecino de York, había aguantado durante toda su vida bromas de amigos que le preguntaban si el famoso turoperador le pagaba las vacaciones. Así que a través de la página de Facebook del turoperador Thomas Cook lanzó a la compañía una osada pregunta: “Me llamo Thomas Cook. ¿Me invitáis a un viaje a París como compensación por las bromas que he tenido que soportar desde que era un niño?.

Pero el gigante europeo de la turoperación no supo o no pudo responder a tiempo y en cambio el departamento de márketing de Lowcostholidays.com, viendo las conversaciones en Facebook, tomó la iniciativa y ofreció a Thomas un viaje para dos personas a París. La historia inmediatamente se convirtió en viral en Reino Unido.

Ojo con los retweets.- No se sabe muy bien cómo, pero British Airways retuiteó un mensaje racista que en teoría era una broma entre amigos. La aerolínea tuvo que abrir una investigación interna y pedir excusas, a raíz de la polémica originada.

Este artículo forma parte del tema de portada de la revista HOSTELTUR de febrero, que puede descargarse como documento pdf a través del siguiente enlace: Internet y turismo- el campo de batalla cinco años después del boom 2.0.pdf

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