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La frustración digital en las reservas afecta más a los viajeros jóvenes

Una buena experiencia online, "clave para ganar las reservas" cuando se trata de la Generación Z 31 octubre, 2019
  • Un informe de Travelport analiza las pautas de reservas de diferentes grupos de viajeros
  • Los consumidores más jóvenes demandan experiencias digitales cada vez mejores
  • Irán ganando cuota las búsquedas de viajes por voz, que serán "más sofisticadas"

Los viajeros españoles más jóvenes pertenecientes a la Generación Z valoran cada vez más qué tipo de experiencia digital podrán tener durante el proceso de reservar vuelos y alojamientos. Cuanta más "frustración digital" sientan, peor para las empresas turísticas. Así lo pone de relieve el informe "Global Digital Traveler Research 2019" de Travelport, donde se encuestaron a 23.000 personas de 20 países.

Algunas de las conclusiones de dicho informe son las siguientes:

  • El 79% de los viajeros de la Generación Z en España "considera activamente si una aerolínea ofrece una buena experiencia digital a la hora de reservar un vuelo"
  • El 50% de dicho grupo generacional tiene en cuenta la experiencia digital en el momento de reservar el alojamiento.
  • El 57% de los jóvenes de la generación Z se sienten "frustrados cuando la información de reserva no está disponible todo el día en un dispositivo móvil, como en un teléfono o reloj inteligente". Esa "frustración digital" solo afecta al 50% de los viajeros milenials y al 38% de los baby boomers

Nacidos en la era digital

En opinión de Fredric Lindgren, director general de Travelport para España, los resultados de la encuesta no deberían sorprender, teniendo en cuenta que los Z "nacieron en la era digital".

"La demanda de experiencias digitales de calidad es notablemente alta entre todos los viajeros, pero es especialmente importante para los viajeros de la Generación Z en España. Esto no debería ser una sorpresa".

"Las empresas ya deberían estar ofreciendo experiencias digitales de calidad a los viajeros jóvenes como estándar"

Por dicho motivo, añade, si los consumidores más jóvenes demandan experiencias digitales cada vez mejores "esto significa que las empresas ahora realmente deberían estar ofreciéndolas como estándar”.

Realidad virtual y búsquedas por voz

Otros datos relevantes del estudio de Travelport son los siguientes:

  • El 79% de los viajeros de la Generación Z en España ahora quiere experiencias de realidad aumentada o virtual "con la finalidad de ayudarles a planificar sus viajes
  • La realidad virtual para planificar viajes solo es deseada por el 52% de los viajeros milenials y el 32% de los baby boomers.
  • El 36% de todos los viajeros de la Generación Z en España han utilizado la búsqueda por voz para planificar y gestionar sus viajes.
  • Algunas de las preguntas más populares mediante voz que los viajeros de la Generación Z en Europa hacen a sus dispositivos están relacionadas con el tiempo en los destinos (70%) e instrucciones sobre cómo llegar al hotel (30%).

Pero según apunta Lindgren, con el tiempo las búsquedas por voz serán "más sofisticadas".

Por ejemplo, destaca el caso de Easyjet en adaptarse a las búsquedas por voz. "La función Speak Now, disponible en su app, y desarrollada por Travelport, permitirá a los clientes buscar opciones de vuelos en pocos segundos. Y no se trata solamente de velocidad. Estas características ayudan a que la reserva de viajes sea más fácil y más accesible para las personas con discapacidad visual", comenta.

Para las generaciones más jóvenes que han nacido en la era digital, reservar un viaje online es algo ya natural incluso. Foto: Burst / Pexels

Redes sociales

Otros datos que revela el estudio de Travelport están relacionados con las redes sociales.

En este sentido, el 86% de los viajeros de la Generación Z en España "revisan vídeos y fotos publicados por marcas de viajes en redes sociales". El 21% de ellos “casi siempre” hace esto. "Facebook e Instagram son consideradas las redes sociales más influyentes para los viajeros de la Generación Z en España". En cambio, la red favorita para los grupos de edad de más edad es Facebook.

La mitad de los usuarios de Facebook piensa en vacaciones cuando navega por esta red social, aunque en ese momento no esté planificando ningún viaje

“Hoy en día gran parte del contenido en redes sociales está relacionado con los viajes. Según Adweek, el 52% de los usuarios de Facebook sueña con vacaciones cuando está navegando en esta red social, aun cuando ni siquiera estén planeando un viaje específico. Esto hace que no solo las redes sociales sean un ambiente fértil para la inspiración, sino también un canal emocionante para convertir las búsquedas en reservas. Estamos viendo cómo cada día las compañías sacan provecho de esto”.

Servicios extras

Por otra parte, a la hora de reservar online un vuelo, el 72% de los viajeros de la Generación Z en España "quieren personalizar su experiencia" a través de servicios extras como espacio adicional para las piernas y equipaje adicional.

"Sin embargo, al intentar hacerlo, más de la mitad (57%) se sienten frustrados por no ser capaces de entender qué está incluido como estándar y por no saber cuáles son los complementos que están disponibles para ellos (64%). Más de un tercio (36%) también se frustra cuando las compañías no recuerdan sus preferencias", expone el director de Travelport.

En conclusión, dice Lindgren, “los viajeros de hoy desean más control y transparencia a la hora de personalizar sus viajes. En ese sentido destaca las mejoras en la comercialización de productos a través de herramientas como Travelport's Rich Content.

"Continuaremos acelerando los desarrollos de todas estas áreas y más, con el fin de ayudar a la industria a mantener el ritmo de las necesidades del viajero moderno, en rápida evolución".


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