Claves para que el hotel ofrezca una óptima experiencia de cliente
Los hoteleros reivindican la autenticidad como reclamo turístico
Publicada 21/11/19 -Actualizada 15/12/19 02:04h
- Resulta clave “tener claro cuál es tu público y sus preferencias, y tener una interacción directa con el cliente”, según Pablo Carrington
- Los hoteles han puesto la experiencia de check-in a un lado del lobby, activando locales de alimentación y bebidas en la planta baja
- La tecnología debe usarse de forma no invasiva para facilitar procesos y mejorar la experiencia del cliente sin perder contacto humano
Para Pablo Carrington, fundador de Marugal, existen dos claves para conseguir una óptima experiencia de cliente: “Tener claro cuál es tu público y cuáles son sus preferencias y, en segundo lugar, tener una interacción directa con el huésped”. De este modo el momento del check out se convierte en “una gran oportunidad para conocer su opinión de primera mano y poder mejorar el servicio”. Carrington ha participado en un desayuno informativo organizado por CBRE+Streetsense y la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid (AEHM), dentro de la tercera edición de Madrid Hotel Week.
El fundador de Marugal ha coincidido con Jorge Ruiz, director nacional de Hoteles en CBRE España, en destacar la importancia para los hoteles de potenciar el factor local como reclamo turístico y ofrecer autenticidad a través, por ejemplo, de salidas directas de sus puntos de restauración a la calle donde puedan toparse con la realidad del lugar.
En este mismo sentido se pronunciaron los integrantes de la mesa redonda moderada por Roberto Sablayrolles, director global creativo de Streetsense, en la que han participado Robert Bosch, de Meliá Hotels International; Inés Miró, cofundadora de Casa Bonay; y Xavier Torras, director de comunicación de marca de Roca Gallery.
Los ponentes han abordado bajo un prisma 360 la integración con la comunidad inmediata, el barrio, o extendida a la ciudad, así como el abastecimiento de productos de kilómetro cero -recursos locales- para los puntos de Alimentación y Bebidas. También han analizado la manera en que estos espacios han puesto la experiencia de check-in a un lado, activando las plantas bajas a través de locales como en el caso de Casa Bonay o Meliá Serrano, algo en lo que Streetsense trabaja a diario.
Sobre la digitalización, han comentado la necesidad de utilizarla de manera no invasiva para facilitar procesos internos y mejorar la experiencia del cliente sin perder el contacto humano.
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