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Edición España. Proyectos para 2020

British Airways tendrá ayudantes robots totalmente autónomos en Heathrow

1 enero, 2020

British Airways anuncia que, a partir de 2020, probará robots totalmente autónomos alimentados por Inteligencia Artificial en su hub en la Terminal 5 del Aeropuerto de Londres-Heathrow para servir de guías y asistentes a varios de los 90.000 clientes que la utilizan, liberando así a los anfitriones humanos para que se concentren en consultas más complejas. La automatización de los distintos procesos y servicios de sus instalaciones en el principal aeropuerto londinense y el Reino Unido ha incidido en una importante reducción de colas y un viaje más rápido y sin problemas. La iniciativa forma parte de un plan de inversión de 6.500 millones de libras (7.667 M €) de la compañía británica en mejorar la experiencia del cliente, iniciado en 2019 e incluyó máquinas automáticas de facturación y de entrega de equipaje.

Los robots de vanguardia de la compañía de tecnología BotsAndUs están programados para interactuar con los pasajeros en múltiples idiomas, utilizando la última tecnología de traducción para responder miles de preguntas, incluida la información de vuelo en tiempo real. Además, con tecnología de geolocalización y docenas de sensores avanzados para monitorear constantemente un radio de 360º, el robot se moverá alrededor de la terminal del aeropuerto de forma libre y segura, escoltando a los clientes a ubicaciones específicas como las zonas dedicadas de Asistencia Especial y Facturación Familiar de la aerolínea.

Los robots son la última inversión en innovación de British Airways. En 2019, la aerolínea también exploró la inteligencia artificial, los vehículos de equipaje sin conductor y la impresión 3D para mejorar aún más la puntualidad de sus clientes.

Para complementar esta inversión en tecnología y automatización, British Airways lanzó asimismo una inversión multimillonaria en capacitación mejorada como parte de su Programa de Resolución de Primer Contacto en Heathrow. El programa faculta a los agentes de servicio al cliente para usar su experiencia, iniciativa y juicio para resolver las consultas de los clientes en el momento, utilizando un conjunto de aplicaciones especializadas en iPads. Tras la respuesta “abrumadoramente positiva” al nuevo servicio de los clientes de Heathrow, la aerolínea ahora está implementando el programa en su red mundial.

Ricardo Vidal, jefe de Innovación de British Airways, apuntó que la combinación de automatización y servicio al cliente personalizado definirá el aeropuerto del futuro: “Siempre estamos buscando formas nuevas e innovadoras de usar la automatización para ayudar a nuestros clientes a disfrutar de un viaje más rápido y sin problemas a través del aeropuerto y más allá".

Agregó que estos robots inteligentes son "la última innovación que nos permite liberar a nuestra gente para hacer frente a problemas inmediatos y ofrecer ese servicio personalizado que sabemos que aprecian nuestros pasajeros. En el futuro, imagino una flota de robots trabajando codo a codo con nuestra gente que ofrezca una experiencia de viaje verdaderamente fluida".

Andrei Danescu, fundador de BotsAndUs, agregó que “la prueba allanará el camino para otros nuevos servicios nuevos que mejoren el viaje del cliente, a medida que trabajamos juntos en reimaginar la experiencia del usuario en el aeropuerto ”.

Como parte de la inversión de 6.500 millones de libras de British Airways en mejorar la experiencia del cliente, en 2019 la aerolínea instaló 80 nuevas máquinas automáticas de facturación y 80 máquinas automáticas avanzadas de entrega de equipaje en la Terminal 5 de Heathrow y, con los agentes de servicio al cliente de la aerolínea siempre disponibles, la compañía ha registrado un aumento en la satisfacción del cliente y una reducción dramática en colas.

British Airways también ha completado su implementación de tecnología de auto-embarque en todas las puertas internacionales en la Terminal 5 de Heathrow, lo que ha provocado menos demoras en los vuelos. Las puertas son el primer paso para que los clientes puedan abordar biometricamente vuelos internacionales desde el Reino Unido.

La aerolínea británica originalmente fue pionera en el uso de puertas biométricas de embarque automático en vuelos dentro del Reino Unido desde Heathrow y más de 3,5 millones de pasajeros ahora abordan sus vuelos con esta tecnología. La aerolínea también introdujo tecnología biométrica de reconocimiento facial en vuelos a Londres desde Orlando, Los Ángeles y Nueva York, transformando la experiencia del aeropuerto JFK y reduciendo a la mitad el tiempo que se tarda en abordar un avión.

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