Hotusa Explora desvela los retos a los que se enfrenta el turismo español

El turismo se consolida así como arma para luchar contra la despoblación. Y es que, en palabras de Amancio López, “tenemos una espectacular red de infraestructuras que puede facilitar un trasvase de clientes potenciales para aquellos que buscan nuevas experiencias como la naturaleza, y contribuir de este modo a establecer nuevas empresas en estos lugares”.

En opinión de Ana Pastor, “los recursos tecnológicos pueden abrir grandes puertas y son la clave del presente y del futuro”. Pero con un matiz, según ha subrayado Cyril Ranque, presidente de Expedia Lodging Partner Services: “El sector está empezando a focalizarse en la eficiencia operativa y ha dejado atrás la innovación aleatoria”. Y ha puesto como ejemplo el caso del check in online, que permite reducir el coste operativo.

Factores a favor

Las características del sector favorecen ese desarrollo, ya que como ha destacado Ranque, no hay un jugador dominante y la concentración en el mercado es un punto a favor para la industria: “Tenemos una de la mayores industrias de viajes con 100.000 millones de ventas y eso es sólo un 6%. Hay mucho espacio para que otras empresas puedan crecer”.

El gran desafío para Expedia, según su directivo, pasa por convencer tanto a socios como clientes de que sigan colaborando con ellos y no con Google: “Hemos invertido en tecnología para que los clientes encuentren un plus con nosotros, como por ejemplo en chatbots para solucionar problemas con el vuelo o cancelar y renovar reservas de forma rápida y sencilla”. Ranque ha querido enfatizar la importancia de la personalización como próximo nivel en la innovación mediante la utilización de los datos obtenidos del cliente.

De izq. a dcha, el moderador; Màrius Carol, director de La Vanguardia; José Carlos Azcárraga, CEO del Grupo Posadas; Amancio López, presidente de Grupo Hotusa; Alejandro Zozaya, presidente ejecutivo de Apple Leisure Group; y Raúl González, CEO para EMEA de Barceló Hotel Group.

En este sentido Ranque ha remarcado la importancia de crear “viajes conectados” para poder solucionar los posibles inconvenientes del usuario durante todo su trayecto. En su opinión “sería interesante conectar ese viaje para que nos permita resolver los posibles inconvenientes de los clientes a medida que vayan ocurriendo. Éste es un servicio muy interesante que necesita la colaboración de todos los socios de la industria”.

Asimismo ha reivindicado el papel que han jugado los comentarios de los clientes al ayudar al comprador a tomar decisiones sin tanta incertidumbre: “Las reseñas han permitido que la gente tenga confianza en lo que reserva y que pierda el miedo en este paso tan impactante. Han sido el mayor impulsor de los últimos 15 años al conseguir una mayor transparencia en el sector y que todo el mundo optimice sus servicios al poder compararse con otros competidores Sin duda, han mejorado la industria”.

Huir de la homogeneización de productos

Amancio López también ha advertido de la necesidad de huir de la “homogeneización de los productos”. Ha coincidido así con José Carlos Azcárraga, CEO del Grupo Posadas, quien ha recalcado “la importancia de generar experiencias y acomodarse a las peticiones del cliente”, ya que “de forma natural el mercado se dispersa, las nuevas generaciones tienen otras inquietudes que no siempre tienen que ver con las visitas tradicionales y eso va en beneficio de la convivencia entre el sector turístico y los destinos vacacionales”.

“Edad, perfil y experiencia viajera marcan la diferencia en las necesidades y expectativas de los clientes”, según Raúl González, CEO de Barceló Hotel Group para EMEA (Europa, Oriente Medio y África)

Enlazando con esta apreciación, el presidente de Grupo Hotusa, aludiendo a la “turismofobia”, ha querido recordar que “plazas a las que hoy se considera turísticamente masificadas eran lugares en decadencia hace 20 o 30 años. La llegada de visitantes ha contribuido como motor estratégico a sacar a muchos lugares de una difícil situación económica, generando empleo y prosperidad”. Asimismo, y en relación a la alianza del sector hotelero con la sostenibilidad, ha matizado que “la presión social hace imposible no tener en cuenta este factor. No hacerlo implica quedarse fuera”.

Los expertos han coincidido en que el futuro pasa por hacer de los hoteles lugares especiales, con personalidad propia y una vinculación con el entorno que los acoge que permita al huésped absorber la realidad local del lugar donde se encuentran. Y en este contexto será básica la figura del director del establecimiento, a la que hoy se le demandan múltiples competencias pero que en el futuro, y una vez automatizados muchos procesos como el comercial o administrativo, se le exigirá principalmente ofrecer un trato personalizado al cliente y controlar, con elevado nivel de detalle, su cuenta de explotación.

La relevancia de los valores

Carlota Pi, socia fundadora y presidenta ejecutiva de Holaluz.com, donde “conectamos con energía verde y trabajamos para conseguir un planeta 100% renovable”, tiene claro que actualmente existe “una alta necesidad de estar conectados con todos los valores con los que vivimos”.

De izq. a dcha, el moderador, Didac Lee, cofundador de Galdana Ventures; Carlota Pi, socia fundadora y presidenta ejecutiva de Holaluz.com; y Juan de Antonio, fundador y CEO de Cabify.

En esta misma línea la vicepresidenta y CEO de Grupo Iberostar, Sabina Fluxá, ha asegurado en su intervención en el Foro de Davos que “hoy en día los valores son más importantes que nunca. Ahora no basta que las compañías generen valor, sino que se espera de ellas que tengan un propósito real y transparente que se traslade a la experiencia del cliente”.

En Grupo Iberostar, ha añadido, “somos una empresa con valores aquilatados durante generaciones, valores que han generado nuestra cultura empresarial y nuestra forma de gestionar el Grupo con visión de futuro. Es por ello que ponemos el foco en nuestro movimiento Ola de cambio a favor de los océanos, para hacerlo realidad en todo nuestro grupo y en los más de 120 hoteles en el mundo, para que haya acciones detrás de nuestro propósito, para que todos nuestros grupos de interés se sientan identificados y puedan experimentarlo, y no quede solamente como un discurso corporativo”.