Un post de Yeray González

El nuevo turista y sus fuentes de información

¿Cómo se informan los nuevos turistas antes de realizar una compra? Yeray González lo explica en este post, y parece ser que las webs de opiniones y Facebook entre las redes sociales, se llevan la palma.

No es una novedad el afirmar que los hábitos de los consumidores turísticos están cambiando muy rápidamente. Atrás quedan las épocas en las que el cliente iba a su agencia de viajes más cercana, con el fin de reservar sus vacaciones, teniendo sólo como información del destino o del alojamiento, la facilitada por el agente de viajes en cuestión. 

El nuevo turista, principalmente,  centra su búsqueda en el mundo online, siendo este muy influyente a la hora de la toma de decisión final de compra. En base al estudio denominadoTripBarometer de TripAdvisor, publicado hace unas semanas, voy a enumerar cuáles son las principales fuentes de información que utiliza el turista actual y qué peso tienen cada una de ellas en la toma de decisión final.

1) Principales fuentes de información

a) Las webs de opiniones se configuran como la fuente de información más popular (69 %).

b) Las páginas de las OTA (Agencias de Viaje Online) están en segundo lugar (57 %).

c) En tercer lugar quedan las webs de los Turoperadores (56 %).

El nuevo turista y sus fuentes de información

Las tres fuentes citadas anteriormente, además de ser las más consultadas por el turista a la hora de hacer la planificación de su viaje, también son consideradas por los usuarios, como las más útiles y fiables. Por lo que, habrá que monitorizar lo que se dice del establecimiento en ellas.

El nuevo turista y sus fuentes de información

2) Información en redes sociales

a) Facebook fue la plataforma más utilizada (76 %).

b) Google+, aunque pudiera parecer extraño, fue la segunda red más utilizada (40 %).

c) Twitter se encuentra en la tercera posición (21 %).

El nuevo turista y sus fuentes de información

En cuanto su la fiabilidad y utilidad, siguen el mismo orden, siendo Facebook calificada como la más útil para la planificación del viaje de los encuestados, seguida de Google+ y Twitter. 

3) Influencia sobre la toma de decisión final

El nuevo turista y sus fuentes de información

a) Más de 8 de cada 10 de los encuestados (85 %), afirma que los comentarios, fotos y vídeos consultados en las redes sociales, influyeron en sus planes de viaje.

b) Según publicó Expedia, a través de acciones tan simples como, doblar el número de fotos del establecimiento en la web de la OTA, puede conseguirse un aumento del 4,5 % en las reservas y de 3,50 $ en el ADR.

c) El 93 % de los encuestados afirmó que las webs de opiniones, tipo Tripadvisor o Holiday Check, influyeron en sus planes de viaje. El mismo estudio citado en el punto anterior señala que si el establecimiento doblase el número de opiniones disponibles en este tipo de webs, se conseguiría un aumento del 3 % en las reservas, así como, un aumento del ADR en 2 $.

El nuevo turista y sus fuentes de información


Conclusiones

Hay que monitorizar, monitorizar y monitorizar la reputación online del establecimiento, así como cuidar su presentación en la red. También será importante “animar” a los clientes a que escriban valoraciones de su estancia en cualquiera de los sitios de reviews disponibles. Todo esto redundará en un aumento de los beneficios del establecimiento y en una mejora continua de la prestación del servicio, aumentando así la satisfacción del cliente.

 

Comentarios 15

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Usuario

Tomeu Cabrer21/03/2013 9:03:02

Parecer ser que no se ha tenido en cuenta la web del hotel como punto de información, creo que ocupa un lugar importante.

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pablo21/03/2013 10:03:09

Uff, en mi opinión, las webs de opiniones como Tripadvisor y company no tienen mucha validez, cada vez hay más viajeros que se dan de alta solo para criticar y no dar información veraz. Confío un poco más para alojamientos en el sistema de Booking, que solo valoran los alojamientos quienes hayan reservado allí, nadie más... y aún así hay mucho viajero tiquismiquis XD

Yo por otro lado, para viajar y tener información de destinos, uso mucho los blogs de viajeros experimentados (como dice Pau que además leo su blog y en el otro que escribe XD). También webs turisticas del destino y otras como Minube.

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Yeray González21/03/2013 11:03:42

Tomeu y Pau gracias por comentar!! En el comienzo del artículo cito que está basado en los datos de un estudio en concreto, si bien es cierto que los blogs y la web del establecimiento son importantes fuentes de información también.

Saludos

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Pedro Martinez21/03/2013 13:03:15

Trip Advisor dejo de ser una plataforma neutral y objetiva hace años. A nuestro hotel solo entran críticas pero las valoraciones buenas no las dejan entrar ni sumar. Desde qué hicimos un intento de pago anual de un paquete de gestión de comentarios en Trip Advisor y después decidimos no hacerlo no paran de enviarnos de esa plataforma mensajes y publicidad para que al final compremos el paquete. Pero seguimos teniendo clientes que nos escriben diciendo que su comentario no fue publicado en la página...estrategia de Trip Advisor para hacerte pagar cómo medio de presión...?? Cuándo escribimos a Trip Advisor ellos o no responden o envían un mensaje estándar que al final no responde a tu pregunta. De hecho eliminaron más de 4 comentarios excelentes de nuestros clientes corporativos habituales por coincidir en fecha y ser Colombianos (nuestro hotel esta enColombia) pero si permiten la crítica por duplicado de una misma reserva pero escrita por el marido y por la mujer por separado...el colmo !!!

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Ramon Ferrer21/03/2013 21:03:43

Nuestro sistema de opiniones es Ruralgest en el aparecen sin opción a eliminar las de los clientes que han estado alojados
Opiniones como la anterior sobre Tripadvisor ya las he leido en otro medio, aunque no dudo de que sean efectivas para los que pagan

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Albert22/03/2013 10:03:19

Decir que un 93% de los encuestados sigue las opiniones de TripAdvisor o Holiday Check!! supongo que la encuesta la habrán hecho sólo entre sus "clientes", porque en España, el 93% de la gente no tiene ni idea de lo que es TripAdvisor!

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Elena22/03/2013 10:03:12

Hola Yeray, Muchas gracias por tu articulo, me parece bastante interesante. Pero me surge una duda, los % del punto 1, en que se basan o con que se comparan? Entre todos entiendo que deberían sumar el 100%, y no es así... Con que se compara el 69 % de Tripadvisor, 57% (Booking, Expedia..) etc..? Tendrías esta información? Gracias de antemano!

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Fernando Checa22/03/2013 10:03:57

Lo que comenta Pedro Martinez, si es cierto, me parece una mala práctica de empresa... aunque creo que es habitual en este tipo de sector que ofrecen valoraciones.

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Gonzalo Moreno22/03/2013 12:03:40

Pablo, es un honor para nosotros que utilices minube. Saludos de parte de todo el equipo.

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Alex Picazo22/03/2013 13:03:03

Hola a todos, yo pienso igual que Pedro Martínez, no creo que TripAdvisor sea una buena fuente de información. Conozco casos en Ibiza de usuarios registrados con cualquier pseudónimo poniendo verdes a empresarios que en realidad son la competencia. Y también insisto que aquí en España creo que casi nadie tiene ni idea de que es TripAdvisor. Como no hay un mecanismo fiable de control debería quedar completamente descartado.
Un saldo

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Manuel Ghiorzo22/03/2013 15:03:41

Pienso igual sobre Trip Advisor, es un medio no confiable que solo protege lo de su interes. Dejando de lado a muchas empresas dentro del medio turistico.
Por otro lado concuerdo con Yeray Gonzáles que Internet es el medio más utilizado por los viajeros para elegir y confiar su viaje a operadores en el destino elegido. Al igual que las redes sociales juegan vital papel como me consta brindando información facil de digerir y no como algunas agencias que sobre cargan sus web sites volviendolas aburridas y dificiles de seguir.

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Ana Alfaya23/03/2013 10:03:32

Buenos días a todos,

Soy nueva en el mundo del alojamiento, inicié la gestión en la red de un pequeño alojamiento que tiene mi familia. He observado lo siguiente:
1) TRIPADVISOR sesga opiniones como bien dicen en el foro, en función de si eres socio o no.
2) BOOKING da relevancia a los clientes pero no permite hablar a los propietarios. He de decir aunque a veces me duela que el 90 % de los clientes cuando se quejan lo hacen con razón pero siempre hay un 10 % que no tienen argumentos en sus quejas, aquí los hoteleros estamos indefensos no podemos hablar, ni bien ni mal, simplemente tenemos VOTO DE SILENCIO.
3) Los comparadores de Hoteles no tienen bases de búsqueda fiables, simplemente son contratados por el que pague más en ese momento.
4) Otras plataformas cuyo nombre no voy a dar, sólo sacan los comentarios buenos, los malos los borran.

En fin, creo y GRITO, porque realmente hubiera foros fiables para los Hoteleros, (ya que las críticas nos hacen crecer o yo, así lo entiendo) y para los Clientes, un lugar de equilibrio entre ambas partes sin distorsiones comerciales

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isabel23/03/2013 11:03:38

Hay mucho que opinar sobre esto de las opinioniones, un arma de doble filo no me fio de las opiniones .Incluso te dan de alta sin tu permiso y no contrastan la opinión si el viajero estuvo alojado. Esto deja mucho que desear. Igual que otros portales que pueden opinar sin estar alojados.Ya hay rumores que establecimientos pagan o regalan estancias para que pongan opiniones buenas y malas!!

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Jaume4/04/2013 11:04:21

A los hoteleros y restauradores nos puede criticar todo el mundo, tenemos que tragarnos saliva ante comentarios despectivos, pero nadie sabe que sin nosotros no habría vacaciones para turistas y que estas páginas 2.0 buitre viven de nosotros y además se aprovechan. Si señores los horeleros y restauradores somoa súbditos de clientes y portales. Creo muy seriamente que tendríamos que hacer fuerza para luchar para cmbiar nuestra indefensión y tomar caminos legales para que no se dañe sin razón la imagen de una empresa.

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