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Edición España. Mesa redonda de IBM sobre la tecnología como aceleradora del turismo y transporte

Digitalización: ¿en qué están trabajando NH, Grupo Piñero, Renfe y Alsa?

Tecnología para mejorar la experiencia del cliente y la excelencia operacional 3 diciembre, 2020 Premium
  • Aplicar inteligencia artificial para contestar miles de mails diarios ha dotado a NH de mayor eficiencia y más satisfacción del cliente
  • En Grupo Piñero proponen dedicar más recursos a lograr mayor eficiencia en los procesos de back office con estandarización y automatización
  • La nueva plataforma de movilidad as a service, nacida del sector y abierta a todos los medios de transporte, supondrá una inversión de 40 M€

Las empresas turísticas están aplicando la tecnología en dos grandes líneas estratégicas, como ha subrayado Alu Rodríguez, vicepresidenta de Transformación del negocio en NH Hotel Group: “La mejora de la experiencia del cliente, en constante evolución; y la excelencia operacional a través de la eficiencia y la optimización de costes”. La tecnología se erige así en aliada para “responder a lo que está pidiendo el mercado, donde ahora optimización, eficiencia y seguridad son absolutamente prioritarias”. Rodríguez ha participado en una mesa redonda organizada por IBM sobre “La tecnología como factor decisivo en la aceleración del turismo y del transporte”, en la que también han intervenido representantes de otras compañías turísticas como Grupo Piñero, Renfe y Alsa.

Alu Rodríguez asimismo ha revelado en qué está trabajando NH en su proceso de digitalización, como “la aplicación de inteligencia artificial para responder con un agente virtual los entre 5.000 y 6.000 mails diarios que recibimos, lo que nos ha permitido mejorar la experiencia del cliente al reducir el tiempo de respuesta a menos de dos horas, además de una mayor eficiencia de costes”.

También han acometido “la automatización de procesos internos, sobre todo en recepción y central de reservas, para simplificar procesos y mejorar la atención al cliente”; así como “una aplicación de movilidad para el departamento de pisos para incrementar la seguridad, que optimiza asimismo la experiencia del cliente en recepción”.

En esta misma línea ha recordado el lanzamiento de FastPass hace dos años para facilitar al cliente el control de su estancia sin contacto, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo, y su adaptación al modelo de eventos híbridos con la instalación de platós en sus hoteles para acoger eventos MICE.

Grupo Piñero, la tecnología para afrontar retos

Grupo Piñero aplica la tecnología para afrontar los cinco retos que ha enumerado su director corporativo de Tecnologías de la Información, Mateo Ramón: “garantizar la seguridad evitando el contacto con tecnología contactless; la fidelización; variabilizar los costes; el uso de datos para optimizar el negocio; y dedicar más recursos a lograr una mayor eficiencia en los procesos de back office a través de la estandarización y la automatización, porque son los grandes olvidados”.

Ramón también ha citado algunos ejemplos de esa digitalización, como “migrar toda la estructura a un sistema de cloud híbrido, la optimización del big data, la automatización de la cadena de suministros de nuestros hoteles para mejorar el aprovisionamiento, la creación de una oficina del dato para estandarizarlo, democratizar el acceso y generar valor para la compañía; o aplicar tecnología para mejorar nuestro CRM y así conocer mejor a nuestro cliente y poder retenerlo”. Todo ello con metodologías agile para poder adaptarse rápido a los cambios que se produzcan en el mercado.

En Renfe, las TIC como modelo de negocio

Las TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación), según ha destacado Manel Villalante, director general de Estrategia y Desarrollo de Renfe, “han pasado de ser instrumentales a convertirse en un modelo de negocio que contribuye a la optimización de los procedimientos internos a través de la mejora de la eficiencia”.

En este sentido Villalante ha anunciado la puesta en marcha de la nueva plataforma de movilidad “as a service”, nacida del sector de la movilidad y abierta a todos los medios de transporte porque “son aliados en ese nuevo ecosistema, ya que la frontera entre servicio público y privado se diluye en el transporte multimodal”. El proyecto supondrá una inversión de 40 millones de euros en los próximos cinco años.

La plataforma representa, en sus propias palabras, “un nuevo modelo de gobernanza flexible para resolver los problemas endémicos de este país en lo que a transporte se refiere”, como avanzó este diario en Una red de alianzas estratégicas creará una mega plataforma de viajes. Ahora buscan “un socio que comparta comercialización y riesgo”. El directivo ha comunicado que en breve se publicará la licitación en el BOE y en el Diario Oficial de la Unión Europea.

La tecnología, para Manel Villalante, es “el primer habilitador de los nuevos modelos de negocio”

En Alsa, datos e inteligencia artificial

Ante la difícil situación que están atravesando las empresas del sector, según ha reconocido el director de Digitalización de Alsa, Carlos Acha, con “una subida de costes para cumplir con los protocolos de seguridad, la irrupción de más competidores en el mercado y más agresivos”, Acha apuesta por “combinar las capacidades de inversión con el buen uso de las tecnologías ya disponibles y lo más flexible posible dada la rapidez con la que cambian los hábitos de la demanda”.

Así, en Alsa están trabajando en “ganar capacidades analíticas de datos, también obtenidos a través del internet de las cosas, para encontrar soluciones, detectar ineficiencias y mantenimiento predictivo con inteligencia artificial, que nos sirvan de apoyo para la toma de decisiones, la optimización de la explotación y también para crear nuevos contextos con nuevos negocios adicionales”.

A ello se suma, ha añadido, “la digitalización de la experiencia del cliente, ofreciéndole información fiable, acceso a través de los canales digitales, reduciendo los tiempos de espera y medios de pago digitales”.

Competencia feroz

Son sólo cuatro ejemplos, pero las empresas turísticas están aprovechando estos momentos tan complicados para reforzarse porque, como ha advertido Marta Blanco, presidenta del Consejo de Turismo de la CEOE, “cuando el turismo y el transporte se recuperen va a haber una competencia feroz donde sólo podrán operar con éxito los más eficientes y para ello es vital aplicar la tecnología a los modelos de negocio. Esta crisis es una oportunidad para que las empresas inviertan para ser más eficientes y estar así mejor preparados para poder detectar nuevas oportunidades en eficiencias y modelos de negocio”.

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