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Edición España. Recomendaciones de Pablo Delgado, CEO de Mirai

Un buen procesador de pagos, el mejor aliado de la venta directa

Retos a los que se enfrentan los hoteles ante la entrada en vigor de PSD2 16 diciembre, 2020
  • Los retos que afrontan los hoteles en 2021 en medios de pago son la entrada en vigor de PSD2 y la urgencia por reducir la ventaja de las OTA
  • El procesador de pagos debe permitir cobrar de manera segura las tarifas no-reembolsables y validar las tarjetas en las tarifas flexibles
  • Con PSD2 el hotelero pasa de almacenar y procesar tarjetas de crédito a usar tokens, y también debe ofrecer formas de pago alternativas

Los hoteles se enfrentan en 2021 a tres retos en lo que a medios de pago se refiere, como ha constatado el CEO de Mirai, Pablo Delgado: “La entrada en vigor de PSD2, la necesidad de dejar de guardar -y procesar- tarjetas de crédito a mano y la urgencia por reducir la ventaja competitiva de las OTA”. Por ello considera que “es momento de pensar en contratar un buen procesador de pagos o PSP (o Payment Service Provider) e integrarlo en el motor de reservas”.

El procesador de pagos debe facilitar, según ha explicado Pablo Delgado, “cobrar de manera segura las tarifas no-reembolsables, que volverán a sus niveles razonables una vez termine la crisis; validar las tarjetas en las tarifas flexibles y permitir iniciar un cobro más adelante en caso de no-show o cancelación fuera de plazo; cumplir, por tanto, las normativas PSD2 y PCI, por las que el hotelero pasa de almacenar y procesar tarjetas de crédito a usar tokens; y ofrecer formas de pago alternativas para que el cliente pueda pagar con la que más le guste o convenga”.

Y es que, como ha anunciado el CEO de Mirai, “en los próximos años veremos una gran evolución en los medios de pago, pasando de un mercado dominado por las tarjetas de crédito a un ecosistema muy diverso, complejo y cambiante con multitud de formas de pago muy diversas y muy vinculadas a dispositivos móviles”.

La evolución de los medios de pago nos llevará, según Delgado, a "un ecosistema muy diverso, complejo y cambiante con multitud de formas de pago muy diversas y muy vinculadas a dispositivos móviles".

La operativa hotelera de cobros y garantías, según ha advertido Delgado, “deberá adaptarse o irá perdiendo competitividad a medida que las OTA incorporen estas mejoras. La normativa PSD2 o PCI son sólo señales del cambio que viene, que nos deben hacer reflexionar para ponernos manos a la obra”.

Entrada en vigor de la normativa

El próximo 31 de diciembre está previsto, si CEHAT no consigue la prórroga de 18 meses que ha solicitado, que entre en vigor la normativa PSD2, cuyo primer intento en septiembre de 2019 fue pospuesto ante la falta de adopción de la mayoría de los bancos e industria en general, como publicó HOSTELTUR noticias de turismo en Los hoteleros piden paralizar la aplicación de la nueva Directiva de pagos.

PSD2 regula las transacciones online dentro del ámbito europeo, exigiendo doble autenticación (SCA o Strong Customer Authentication), siendo la opción más extendida la recepción del PIN en el teléfono, pero no la única, ya que aparecen nuevos como Apple Face ID o la huella dactilar (evoluciones traídas por 3DS2). Más información en Cómo impactará la normativa PSD2 en la venta directa del hotel y Opciones de los hoteles ante la entrada en vigor de la normativa PSD2.

Pero realmente, como ha reconocido Delgado, “PSD2 es sólo el catalizador de un cambio en la manera de cobrar a los clientes, así como de almacenar (o mejor dicho, dejar de hacerlo) tarjetas de crédito a modo de garantía. El camino hacia el que vamos es: no guardarlas ni usarlas; cobrar, validar y tokenizar la tarjeta según el tipo de tarifa; y ofrecer formas de pago alternativas muy vinculadas a dispositivos móviles, como Paypal, Apple Pay, Amazon Pay, Bizum o Wechat”.

Gestión de cobros, ventaja competitiva de las OTA

Las OTA que cobran al cliente (modelo merchant), según ha detallado Delgado, “tienen una gran ventaja competitiva sobre la venta directa en lo que se refiere a la gestión de cobros”. Es el caso de “Expedia, nativa de este modelo, y, cada vez más, de Booking.com, que camina decididamente hacia él alejándose de su modelo original agency, donde el cliente paga en el hotel directamente”.

Cobrar al cliente, añade, “otorga a la OTA ventajas como costes más bajos que el propio hotel en su canal directo, gracias a tener escala; más formas de pago aceptadas, ya sean todo tipo de tarjetas o de tipo alternativo, incluso las más regionales o propias de un país (Ideal en Países Bajos o Wechat en China); y poder para hacer disparidades, al precobrar al cliente para luego pagar al hotel”.

Mirai se ha integrado con 11 procesadores de pagos para que cada hotel pueda elegir la opción que más le convenga y se ajuste a sus necesidades.

Las OTA, como ha subrayado el CEO de Mirai, “encontrarán en la normativa PSD2 la excusa perfecta para empujar hacia el modelo merchant que tantas ventajas les aporta. Quitar la complejidad del cobro a los hoteles aporta valor, eso es indudable, pero esconde dos trampas de gran impacto: más disparidades y más difíciles de controlar, además de costes más elevados para el hotelero -las tarjetas de crédito virtuales suelen acarrear un incremento de comisión de entre el 2% ó 3% según el proveedor-“.

Cómo debe ser el procesador de pagos ideal

En Mirai ofrecen a sus clientes 11 procesadores de pagos de garantías para que cada uno elija la opción que más le convenga y se ajuste a sus necesidades porque, en palabras de Delgado, “es mucho más que una herramienta para cobrar reservas no reembolsables. Hay muchas alternativas en el mercado y no es fácil elegir”, pero cada uno debe elegir la opción que “mejor se adapte al hotel y esté integrada con sus sistemas”. Éstas son las características en las que hay que fijarse:

- Usabilidad e impacto en la conversión: el proceso de pago debe estar integrado en el de reserva (iframe), sin salir a otra página (redirect); ha de mantenerse la imagen del hotel o cadena; permitir cobrar al cliente en su divisa; y mantener también el idioma en el momento del pago.

- Uso de tarjetas de crédito para tarifas no-reembolsables.

- Aceptación de formas de pago alternativas en tarifas no-reembolsables.

- Validación y tokenización de tarjetas en las tarifas flexibles.

- Operativa disponible en el panel de control.

- Países en los que opera y limitaciones.

- Integración con el PMS y resto de operativa del hotel.

- Relación calidad-precio.

- Evolución del producto.

La información de referencia se encuentra disponible en el blog de Mirai.

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