Un post de Chema Herrero

Nuevos clientes 3.0

Muchos son los post,reportajes y noticias que estamos viendo últimamente sobre un gravísimo problema para el mercado hotelero La paridad de precios. Parece que todo el mundo  en una u otra medida parce dar por ASESINADO el acuerdo tácito de la paridad tarifaría, como así lo demuestra el excelente trabajo que HOSTELTUR  ha publicado recientemente. Si bien los hoteleros son reticentes a cambiar un modelo que, aún con problemas, es mejor que una anarquía tarifaría por la que otros mucho abogan.

Nuevos clientes 3.0, serán quienes marcarán las normasNuevos clientes 3.0, serán quienes marcarán las normas

Los intermediarios habituales juegan al despiste. Por un lado firman acuerdos que son conscientes van a verse liquidados en alguna de las numerosas integraciones que suelen tener, y por otro abogan por la igualdad en el trato tarifario con todos los canales como garante de competir en igualdad de condiciones..., lo que digo, una locura.

A toda esta guerra de guerrillas entre hoteleros y operadores se le suma la aparición en escena de los consolidadores de precio tipo Trivago, Ulises, etc., que cada vez van ganando más cuota de mercado y que están mostrando abiertamente que puedes comprar el mismo producto, en el mismo momento, a precios diferentes.

Sumemos la etapa que le toca vivir a las agencias minoristas, inmersas en una lucha de supervivencia y de adaptación a las nuevas tecnologías

Con todo este maremágnum, aparecen en escenas las ventas compulsivas, las cajas mágicas, los megachollos y un larguísimo listado de ofertas y contra ofertas que hacen de la política de precios algo prácticamente imposible de controlar.

¿Quién gana con todo esto?¿Los operadores que van cediendo parte de su beneficio para ganar mercado?¿Los hoteleros que para evitar la pérdida de clientes elaboran estrategias directas e indirectas de puenteo?¿Las agencias,que se encuentran en un fuego cruzado por todas partes?

Sinceramente creo que el que sale ganando es el cliente. Esto no sería nada negativo si no fuera  porque estamos criando entre todos un cliente 3.0.

El nuevo cliente 3.0

Si vamos analizando el comportamiento de nuestros clientes de antes y los de ahora, veremos en ellos una evolución muy importante que va unida a la evolución de nuestro sector.

Nos encontramos ahora con un verdadero prototipo de cliente 3.0  con más equipamiento de serie que un BMW de última gama.

Nuestro cliente 3.0 y su prototipo beta, el 3.1, son conocedores de los últimos avances técnicos. Si bien uno de ellos, después de hacer un estudio de mercado en el destino más completo que algunos departamentos de revenue, termina visitando la agencia de viajes para decir que lo ha encontrado más barato que el precio que le había facilitado la agencia. ¿Qué estamos creando?

Por otro lado el 3.1 es capaz de combinar todos los canales, de venta posibles y hacer una comparativa para posteriormente hacer una compra con un descuento de entre el 20-30%. Salvo que además pertenezca, cosa muy común, a alguna base de datos de colectivos de compra y entonces el 20-30 será del  50-60%..., vamos, ¡un perfecto cliente preparado para buscar y ejecutar la mejor compra!

Aunque con cierto humor en el análisis, lo cierto es que nos enfrentamos a una nueva era de compradores. El problema de todo esto es que el comprador esta empezando a no valorar tanto el servicio y la calidad, en beneficio de un único factor que es el precio.

Después de hacer entender en muchos casos que las ofertas son puntuales y que no todo valía al precio de un talón, después de que el sonido machacón del tolóntolón dejara de sonar en los partidos del domingo, hemos llegado a una situación en la que el cliente recibe contínuamente informaciones del tipo:

PARA QUÉ PAGAR MÁS POR TU HOTEL

COMPREMOS CON EL 70% DE DESCUENTO

PIDEME LO QUE QUIERES, Y PIDEMELO BARATO Y EN PAQUETE

Éstos son algunos ejemplos del nuevo cliente 3.0. Para ser justo se debe decir que la motivación de compra de cada cliente no es la misma y algunos 3.0 hacen el mismo trabajo de búsqueda, pero teniendo el valor añadido y el servicio como motivación fundamental.

Creo que el problema es más serio de lo que parece, dado que estamos enseñando a los compradores del presente y del futuro y aunque muchos saldrán a decirme que sí fomenta la competencia, que si tal y que si cual, yo creo que es necesario pararse un poco y ver todo esto con cierta perspectiva. Si uno está metido en todas las guerras, puedes librarte de una, ser un héroe en otra, pero terminarás muriendo en alguna de ellas.

 

Comentarios 3

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IGNACIO GRACIA TORCAL2/03/2011 10:03:58

Así nos va... Mientras en otros tipos de negocio se protege el "know how", y se cuida al intermediario / distribuidor, en el mercado turístico hemos vuelto "locos" a los clientes. Todos los vendedores han intentado "puentear" a los intermediarios, y vender directamente a los clientes, dando tarifas netas a las Agencias de Viaje, obligando a éstas a cobrar un Fee al cliente final, pero comprando más caro que al distribuidor. Para mayor desgracia, no hemos acordado una estrategia común de Fees entre los grandes grupos que hubiera puesto coto Y de aquellos barros vienen estos lodos....

Me duele decir esto, pero tenemos los frutos de aquello que hemos sembrado. No culpemos a terceros, y analicemos nuestra manera de actuar y las consecuencias derivadas de ésta.

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Elena Sanchis3/03/2011 11:03:30

Totalmente de acuerdo con Chema, autor del Post.
El sistema de distribución y precios actual es insostenible. Sigo opinando igual que hace 3 años, donde defendía la paridad de precios y algunos me decían que era una utopía. Pues yo sigo creyendo que se puede. Que el cliente final encuentre el mismo precio en todos los canales, y que decida según sus gustos, valores añadidos, etc.
Creo que es la única forma de salir de esta "guerra".

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Antonio3/03/2011 15:03:01

¿Por qué lo llaman paridad tarifaria cuando en realidad lo que quieren decir es cártel. ¿Nos parece bien que lo hagan los hoteles pero mal que lo hagan las petroleras? Buen servicio e ideas originales, esa es la única clave de supervivencia en el sector. El que piense que hay una formula para llevar un hotel debería dedicarse a otra cosa. Afortunadamente eso es lo que está pasando.

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