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Edición España. Pablo Torres, en el Programa Superior de Total Revenue Management de la Universidad de Alicante

La venta sugestiva se impone en el upselling y cross-selling

La clave está en “conseguir que el cliente se vaya contento del hotel habiendo pagado más” 3 marzo, 2021 Premium
  • Torres propone que “cualquier empleado que esté en contacto con el cliente pueda sugerirle productos que se adapten a sus expectativas”
  • Es fundamental que todos los departamentos conozcan bien el producto, para lo que es necesaria la formación, una buena actitud e incentivos
  • Los clientes que más tiempo vayan a estar en el hotel, parejas, familias o ahora los coworkers son los más inclinados a contratar upselling

La venta de upselling y cross-selling tiene que ser sugestiva, de manera que, como ha subrayado Pablo Torres, director técnico del Programa Superior en Total Revenue Management de la Universidad de Alicante, “cualquier empleado que esté en contacto con el cliente pueda sugerirle productos o servicios que se adapten a sus expectativas”. La clave está, en su opinión, en “conseguir que se vaya contento del hotel habiendo pagado más, pero no puede ser una venta agresiva, sino que hay que ofrecerle otras opciones de una forma coherente”.

Upselling y cross-selling ganan cada vez más peso como generadores de ingresos en un momento en el que, según señaló Pablo Torreira, director regional de Revenue Management de Meliá Hotels International en EMEA (Europa, Oriente Medio y África), “todo hotel necesita generadores de ingresos adicionales”, como publicó HOSTELTUR noticias de turismo en Pensar fuera de la caja también en revenue management.

Pablo Torres ha expuesto en su presentación qué opciones de upselling y cross-selling tiene el establecimiento ante sí.

Prueba de ello es que, según los ejemplos expuestos por Pablo Torres, “aplicar upselling en alojamiento, aunque sea a un 10% de las habitaciones, puede traducirse en aumentos de entre el 1,5% y el 2% en el RevPAR (ingreso medio por habitación disponible); porcentaje que puede alcanzar el 22% en el caso de los ingresos de Alimentos y Bebidas, gracias por ejemplo a ofrecer contratar el desayuno al cliente que pernocta con una tarifa de sólo alojamiento”.

En hoteles urbanos este incremento, como ha detallado Pablo Torres, “puede ser un tercio inferior porque al cliente de negocios la empresa le paga la estancia, pero los gastos extra los tiene que abonar él”

Para poder llevarlo a cabo con más posibilidades de éxito es fundamental, según ha explicado Torres, que “todos los departamentos conozcan bien el producto”, para lo que es necesaria “la formación, también una buena actitud por parte de los empleados, fomentada con un programa de incentivos para comisionar esos upsellings, que no siempre tienen que ser económicos pero sí motivadores para el equipo”.

Torres recomienda “ser lo más genuino posible en la bienvenida, sugiriendo al cliente productos que respondan a sus expectativas. Es importante proponerle el upselling en el check-in y que él decida, para evitar que llegue a su habitación sin saber que tenía otras alternativas”.

En este sentido reconoce que “tiene más sentido ofrecerle productos adicionales cuanto más tiempo vaya a estar en el hotel, con el fin de aportarle valor. También preguntarle qué planes tiene en el destino para intentar hacer dinero pero de una forma coherente. De hecho hay hoteles que trabajan con comercios del entorno que sugieren a los clientes que preguntan por servicio de comida a domicilio y comisionan”.

Torres se muestra partidario de “proponer el upselling sólo a los clientes que consideres que tienen potencial, como a parejas que estén celebrando una ocasión especial, clientes de larga estancia, familias, o ahora al usuario del producto de coworking”

Para la venta sugestiva en Alimentos y Bebidas el profesional que atiende al cliente debe intentar conocer, como ha enumerado el experto, “su origen (si está alojado o es un cliente externo, ya sea local o foráneo), frecuencia (cliente asiduo o es la primera vez), propósito (si es por negocios o está celebrando una ocasión especial), número de personas, tiempo disponible, presupuesto, sus preferencias, etc. En suma, debe intentar conectar con el cliente y sugerirle los productos más adecuados a sus gustos y necesidades”.

El papel del recepcionista

Con la automatización cada vez más generalizada del trabajo administrativo del recepcionista, unido a la proliferación del check-in online, el perfil de este profesional según el experto “virará hacia el servicio al cliente y embajador de la marca, y la evolución será muy rápida. En todos los segmentos serán más relaciones públicas, no sólo en las marcas lifestyle”.

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