Los hoteles se encaminan hacia la digitalización plena

Lo cierto es que la tecnología, como ha reconocido Miguel Ángel Doblado, director del Only You Atocha, “está impregnando cada vez más la operativa hotelera, pero ha de aportar valor, tanto al hotelero como al usuario porque no debe distorsionar su experiencia”. Para David Esteban, director del Gran Hotel Las Rozas Attica21, la clave reside en “buscar el equilibrio entre costes, beneficio para el cliente y facilidad de implantación. Pero lo que está claro es que el cliente va a marcar el paso y por dónde debemos ir”.

Miguel Ángel Doblado echa en falta “soluciones más globales, en apps o llave digital, que puedan estar presentes en todos los establecimientos si están bien trabajadas e implementadas”

Dentro de ese proceso de digitalización Jorge Álvarez ha recomendado “no olvidarse de los equipos humanos, ante la necesidad de romper barreras y gestionar el tema emocional, porque no todos están preparados para lo que viene, sobre todo en casos como el del Hotel Gran Bilbao, donde estamos siendo muy rápidos introduciendo cambios”.

De izq. a dcha. y de arriba a abajo, el moderador, Carlos Domínguez, responsable de Nuevas Tecnologías y Operaciones Hoteleras del ITH; Miguel Ángel Doblado, director del Only You Atocha; David Esteban, director de Gran Hotel Las Rozas Attica 21; y Jorge Álvarez, director del Hotel Gran Bilbao.

Tecnología aplicada a la fidelización

La obtención y gestión del dato para alimentar el CRM ya han demostrado ser imprescindibles, como ha subrayado Daniel Alzina, CEO de Hotelinking, “para mantener el contacto con el cliente durante estos meses y también como arma secreta para potenciar el canal directo de cara a la recuperación”.

Los clientes, según ha señalado David Esteban, “están dispuestos a dar sus datos a cambio de un pequeño beneficio, como conectarse al wifi, descargarse la app o tener acceso a la web app, con el fin de eliminar los puntos de contacto durante su estancia”

No en vano la comunicación con los clientes, como ha destacado Doblado, “realizada de una manera más o menos automatizada a partir de los datos, es una aliada del canal directo al poder enviarles mensajes relevantes debidamente dosificados para conseguir así un impacto positivo, ya sea para una reserva inmediata o para que nos recuerde”.

Tecnología aplicada a la gestión

En estos momentos, según ha admitido Álvarez, “la lógica funciona mejor que la tecnología a la hora de gestionar. Las cosas cambiarán a futuro, cuando vuelva la normalidad y la demanda vuelva a estabilizarse”

Doblado ha coincidido en esta misma línea al referirse al papel del revenue manager, que “está siendo muy complicado porque las referencias no sirven; lo que vale es la intuición de cara a los próximos meses, cuando el RMS (Revenue Management System) vuelva a ser una herramienta necesaria, de cara por ejemplo a maximizar las reservas online del restaurante del hotel”.

Tecnología aplicada a la domótica

Antes de la pandemia con la mejora de la experiencia del cliente los hoteles buscaban sorprenderle; ahora que se sienta seguro, como ha explicado Jose Luis Pavón, director de Desarrollo de negocio de Signify, ofreciéndole “la experiencia sin contacto, también con comandos de voz, para evitar los puntos calientes; además de optimizar el control de consumo energético en aras de una mayor eficiencia, con ahorros hasta del 30%”.

En esta misma línea en el Hotel Gran Bilbao están trabajando, según ha avanzado su director, en “la colocación de sensores para potenciar el ahorro energético, complementado con un proyecto de gamificación para premiar a los clientes más sostenibles con un descuento en su factura. También en reconocimiento facial, capaz de reconocer al individuo en 1,4 segundos, para aplicar en el pago de los consumos en el hotel o en organizar los horarios de limpieza de los baños en función del número de personas que los hayan utilizado”.

Los sensores se aplican asimismo en las habitaciones del Only You Atocha para, en palabras de su director, “marcar unas temperaturas mínimas cuando la habitación está vacía, con lo que implica de ahorro de costes y una experiencia del cliente más fluida”; y en el Gran Hotel Las Rozas Attica21, con el fin de “optimizar la eficiencia energética en zonas comunes habilitadas para eventos”.

Tecnología aplicada a la limpieza

El objetivo se centra en generar confianza para que el cliente vuelva, por lo que ya no es suficiente con disponer de “un sistema de desinfección activa y protección continua del aire”, como lo ha definido Juan José Cerrón, socio de Sostenibilidad y Cambio Climático en BD Sky, sino que, según ha incidido Doblado, “hay que contar con índices de calidad del aire visibles en todos los espacios que confirmen que dispones de la tecnología de renovación adecuada”.

David Esteban también apuesta por ofrecer “zonas ultradesinfectadas, de manera puntual o en algunos de nuestros salones, para los clientes que así lo requieran”; mientras que Álvarez se muestra convencido de que “experiencias como los geles o los sistemas de higienización se estandarizarán y se quedarán con nosotros”.

En busca del nicho de mercado temporal

De momento los hoteles que permanecen abiertos, en Madrid cuatro de cada 10, están buscando, como ha indicado el director del Only You Atocha, “su propio nicho de mercado temporal hasta que vuelva la normalidad. En nuestro caso estamos trabajando con productoras y con tarifas por meses más ajustadas para garantizar la ocupación. Lo cierto es que en Madrid se está manteniendo cierto volumen de negocio, con cliente nacional que viaja por trabajo, de estancias cortas y reservas con 72 horas de antelación como mucho”.

El director del Gran Hotel Las Rozas Attica21 ha sugerido que “ante la mínima demanda existente, no disparar a todo lo que se mueve, sino centrar el tiro en los que puedan llegar por ubicación y a tu cliente fidelizado”. Por su parte en el Hotel Gran Bilbao trabajan con “el cliente corporativo de lunes a jueves, lo que representa una oportunidad para fidelizarle; y para los fines de semana atraemos al cliente de Bilbao con un producto diferenciado como el nuestro”.