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Edición España. Entrevista a Pablo Foncillas, consejero y profesor de escuela de negocios

Claves del agente de viajes de futuro: especialización y valor añadido

El Congreso de Agentes de Viajes de HOSTELTUR en formato online reunirá al sector de la intermediación los días 6 y 7 de octubre 23 septiembre, 2021 Premium

A medida que la organización de un viaje presenta complejidad, las agencias de viaje cobran protagonismo importante, así como para aquellos clientes que prefieren tener una intermediación profesional que le da un servicio de mucha calidad y una seguridad que no obtiene de la relación directa con el proveedor. De allí que la especialización y ofrecer en el servicio mucho valor añadido son las claves del futuro agente de viajes para Pablo Foncillas, consejero y profesor de escuela de negocios, ponente del tema de "El retail: on/off, dos canales y un destino, vender más. Mitos y claves en la era de la omnicanalidad" en el Congreso Anual del Agente de Viajes que organiza Hosteltur los próximos días 6 y 7 de octubre bajo el título de “Agente de viajes: las claves de una profesión con futuro”.

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¿Qué cambiará la pandemia en la intermediación, cómo cambiará a las agencias de viaje?

Creo que la intermediación sigue siendo relevante. Sin ninguna duda, tiene valor, lo que creo es que, con independencia de la pandemia, aplicará, en general, a aquellos viajes complejos. Es decir, las agencias de viaje cobran sentido para todos aquellos viajes en cuya organización haya complejidad y que exijan una asesoría relevante y pierden algo de sentido cuando se trata de un servicio sencillo. En ese sentido, hay un regreso, en cierta medida, a la intermediación y las agencias de viaje de aquellos viajeros que demandan un servicio distinto de lo que es una interlocución directa con el proveedor del servicio.

¿Y en cuanto a cambios que podrían producirse en la relación del agente con los clientes?

Hace años trabajé como director general de marketing de una aerolínea y lo vivía en primera persona esta situación. Lo que empezamos a ver ya entonces fue una tendencia clarísima en la que, si era un viaje punto a punto, de poca complejidad, en un entorno conocido, pues las agencias perdían cuota. Sin embargo, si era un viaje que tenía cuatro conexiones, servicios adicionales de transporte o de otra índole, etc., cobraban un protagonismo increíble. Creo que eso lo hemos seguido viendo en los últimos años, así como también hemos visto clientes que prefieren tener una intermediación profesional que le da un servicio de mucha calidad y una seguridad que no obtiene de la relación directa con el proveedor.

Creo que el rol del agente de viajes va a seguir evolucionando en los próximos años en esa dirección: o por mucha complejidad del viaje o por clientes que quieren volver a la tranquilidad y la seguridad de viajar con intermediarios de valor

Pablo Foncillas, consejero y profesor de escuela de negocios

¿Cómo transformar el negocio, cuáles son las tendencias que están surgiendo?

En el sector de las agencias de viajes van a tener que seguir evolucionando en línea con lo que han venido haciendo en los últimos años los que creo que lo han entendido bien: cada vez más ofrecer servicios de valor añadido. Las agencias de viajes del futuro, probablemente, verán en qué segmento quieren competir. Hay nuevos intermediarios que obviamente todos son agencias de viajes online, de toda clase y condición, porque la palabra intermediación conlleva un error en el mundo de internet, ya que, en este entorno es reintermediar no es intermediar, y es lo que hacen las agencias de viajes online y lo que hace google, Amazon u otros jugadores que perfectamente pueden ocupar posiciones en este sector de los viajes.

En medio de toda esa competencia de nuevos actores, ¿cómo pueden transformarse y mantenerse?

Como dije, las agencias de viajes del futuro lo que tienen que hacer es decidir en qué segmento quieren competir y cuando lo decidan, ver en qué pueden diferenciarse. Fácil de decir, difícil de hacer... Por otro lado, donde yo veo que hay un futuro prometedor es en la especialización por producto, con mucho conocimiento y mucho valor añadido de todo aquello que le cuesta hacer a los clientes. Si quiero hacer una escalada necesito orientación, ahí hay un valor añadido que una agencia especializada podrá ofrecer….para comprar un billete de Barcelona a Sevilla, no; para montar un viaje con escalada al Mont Blanc y de ciertas características, ahí necesitaremos una agencia.

¿Cuáles serían las claves para la recuperación del sector de agencias?

Básicamente, cada vez más decicdir el segmento al que quieren dirigirse y trabajar muy bien la oferta. Creo que lo generalista pierde sentido. Para montarme un viaje a Neva York, estar cinco días allí para después desplazarme a Las Vegas a Los Angeles y, de allí, al Parque Yellow Stone, con cinco transportes distintos, pues ahí sí. Y este ejemplo no es que sea solo de especialista, pero sí que, probablemente para mucha gente, conviene contar con alguien que le pueda ayudar. Es distinto de la especialización por categoría o producto de la que hablaba antes.

Este tipo de servicio con esas dos variantes, especilizado y aportando valor añadido, tienen las claves de lo que es el agente del futuro. Y no se les escapa, creo que las agencias de viajes ven claro que tienen que ir por ahí, porque al cliente le habrán justificado muy bien porqué les tiene que pagar

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