II Foro de Marketing Online y Distribución Hotelera (TourisMKT)

Generar emociones para diferenciar la oferta y fidelizar al cliente

En la jornada se habló de innovación, personalización, inspiración, felicidad y engagement

Emociones fue el término más escuchado ayer en el II Foro de Marketing Online y Distribución Hotelera, TourisMKT, que, organizado por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), se celebró en el marco de OMExpo. (Ver: ‘TourisMKT muestra las nuevas técnicas para el marketing turístico multidispositivo’, publicado por HOSTELTUR noticias de turismo). No en vano, como recordaba Agustí Molías, director general de Clicc, “el cliente son personas que se mueven por emociones y debemos gestionarlas para mejorar los resultados, personalizando la experiencia pues cada individuo es diferente en sus emociones”.

Las emociones se convierten así también en un elemento de diferenciación. Room Mate, por ejemplo, como ha explicado su director comercial, Pablo Gago, aplica las estrategias del “marketing del amor”: ejecutar acciones que se alarguen en el tiempo para que el cliente se “enamore de mi marca; puedo vender con mil estrategias, pero si el cliente se divierte se fideliza. Es la apuesta por el P2P”.

Una apuesta que queda patente en la última novedad de la cadena, disponible a partir del próximo mes de mayo: su primera aplicación móvil, SleepOver, que es al mismo tiempo un programa de fidelización, ya que el cliente podrá acumular puntos en función de los kilómetros que le separen de su domicilio habitual cuando duerma fuera de casa, incluso en la de un amigo, con los que luego podrá disfrutar de experiencias Room Mate.

Y es que en la cadena de Kike Sarasola tienen comprobado que “innovar no sólo mejora la satisfacción del cliente, sino que aumenta el sentimiento positivo hacia la marca”. Por eso la innovación forma parte de su ADN.

El público asistente a TourisMKT también ha participado en una experiencia promovida por Agustí Molías, de Clicc.El público asistente a TourisMKT también ha participado en una experiencia promovida por Agustí Molías, de Clicc.

Pero hay que tener cuidado con que, como ha alertado Joantxo Llantada, responsable de Turismo Digital del Think Tank de Yahoo, “cegados por la tecnología, olvidemos que nos dirigimos a personas con emociones. La tecnología aporta valor, pero lo que tenemos entre manos es la felicidad de las personas y su tiempo de ocio en nuestros establecimientos o destinos”.

En este sentido ha recalcado que “nuestro negocio es la felicidad, a través de crear recuerdos memorables en el cliente. La clave está en cómo hacer de ella el eje del producto. Sólo aplicando la creatividad y la innovación en busca de la felicidad de las personas lograremos la diferenciación de nuestra oferta y un hueco en el mercado”.

Cómo convertir fans en clientes

Mauro Fuentes, director de Social@Ogilvy España, ha desvelado las claves para convertir a los fans de la marca en redes sociales en clientes a través del engagement, con contenido inspiracional y emocional e historias no de la marca en sí sino de lo que se genera a su alrededor, para llegar a la gente.

Conocer a fondo tu comunidad de seguidores también resulta esencial, según Fuentes, porque en ella confluyen “distintos perfiles de usuarios, desde clientes fieles a seguidores aspiracionales, a los que se les tiene que ofrecer contenidos diferentes una vez que se les haya identificado”. Todo con el fin de conseguir una mayor interacción con el usuario. No en vano, destaca, “el proceso de compra empieza en el momento de la inspiración”.

El poder de la música

Para Roberto Carreras, cofundador y director de MUWOM, “la música permite transformar el contenido en entretenimiento para fomentar el compartir la experiencia”. De hecho, según sus propias palabras, “música y turismo están muy relacionados porque ambos generan experiencias. Además la música despierta emociones, la clave está en cómo asociarla a la marca, ya que las que consiguen estar definidas por su música son un 96% más reconocidas por los consumidores”.

La música también facilita una relación más estrecha con los clientes y entre ellos, como ha demostrado con éxito Palladium Hotel Group en el Ushuaïa Ibiza Beach. Es asimismo el leit motiv del @SolWaveHouse, el primer Twitter Experience Hotel del mundo, según ha apuntado Marco Fanton, director de Social Media de Meliá Hotels International; quien aboga por la diferenciación y el engagement a través de la experiencia.

 

Comentarios 1

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Calixto11/04/2014 23:04:13

una buena forma de conocer cómo la tecnología ayuda a fidelizar al Cliente, ¡gracias Ana por la recomendación! ahora se queda uno con ganas de saber más acerca de lo que se habló en foro.

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