Un análisis de José Manuel de la Rosa

El futuro de la agencia, ¿vender productos o experiencias?

Análisis / La respuesta a la pregunta del titular, obviamente, deber ser “las dos cosas”. Pero es que en la gran mayoría de los casos, en la actualidad y en tiempos pasados, el agente de viajes se dedica casi exclusivamente a vender el billete de avión, el hotel o el paquete, desentendiéndose del pre y post viaje. Y es justamente en esos procesos donde las pequeñas agencias pueden marcar la diferencia.

Es cierto que muchos agentes de viajes dirán que ellos sí llaman a sus clientes a la vuelta del viaje para asegurarse que todo ha ido bien, o que a los habituales les llaman periódicamente para sugerirles posibles viajes. Pero en muchos casos estas llamadas se producen en el ámbito de una rutinaria estrategia del ‘detalle’, que no siempre es percibida como tal.

Y es que Internet ofrece tal volumen de información, que el agente de viajes tiene que esforzarse por estar un paso por delante del cliente si quiere hacer valer su papel de prescriptor. En este sentido, resultó interesante lo que se dijo en el  Amadeus Technology Forum sobre las posibilidades que las nuevas tecnologías ofrecen, no sólo a las grandes empresas y redes del sector, sino también a las pequeñas agencias.

Pero la cuestión es que las estrategias de aprovechamiento de Internet deben ser diferentes, si no se quiere dilapidar la inversión realizada. En este sentido, resultó revelador lo dicho por  Eric Lehoucq, socio tecnológico de Amadeus España, que aseguró que “muchas agencias no saben qué contestar cuando se les pregunta sobre los objetivos de su web. Si solamente es tenerla, sin tener claro para qué, han tirado el dinero de la inversión”.

La doble vía de la información

Lo que está claro es que Internet es un camino de dos direcciones para el profesional de los viajes. Por un lado, le permite acceder a información para ampliar su oferta. Pero, sobre todo, le permite ofrecerla a sus clientes de un modo dinámico, permitiéndole diferenciarse de la competencia, tal y como decía Lehoucq: “El posicionamiento en internet nunca podrá producirse a base de precio, sino de comunicar un oferta diferenciada con unos contenidos especializados”.

Y es que, como dijo el director general de Amadeus España, Paul de Villiers, “Internet ha multiplicado el volumen de información disponible, ha modificado radicalmente la forma en que producimos y consumimos, las maneras en que viajamos, nos comunicamos, leemos y pensamos. La información con la que contáis las agencias os permite conducir a las personas a través de su experiencia de viaje y en esa idea reside su valor incalculable”.  

Un aspecto en el que coincidió el director de marketing de la compañía, Iñigo García-Aranda: Cada vez es más importante para las agencias no solo acceder al contenido relevante, sino componer a medida ese contenido”.

 En definitiva, parece que el futuro del agente de viajes debe ir por el camino de lo intangible, ofrecer al cliente experiencias. Ayudarle en los preparativos y participar en el postviaje.

A este respecto, Ángel David López, director de Everis Business Consulting, apuntó que “asistimos al renacimiento del retail. Hay que transformarlo para que los clientes disfruten de la experiencia de compra en el mundo real de hoy”, señalando que el proceso de compra debe integrar componentes tanto online como offline para propiciar ya no sólo la compra, sino también para impulsar las ventas cruzadas. “El viaje es un producto aspiracional, divertido, vinculado a garantía y precio”.

 

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