Según la empresa de gestión de reputación online Revinate

Airbnb ejemplifica tres lecciones que los hoteleros deberían aprender del P2P

Ofrecer experiencias locales, los servicios considerados necesarios y el contacto humano son claves

La industria hotelera siempre ha tenido que competir con alojamientos alternativos, desde las casas de huéspedes al tiempo compartido y los cruceros. En los últimos años, sin embargo, el crecimiento de la economía colaborativa propiciado por internet ha provocado un meteórico crecimiento de las webs de alquileres P2P como Airbnb.

Tras la valoración de Airbnb en más de 7.000 millones de euros, como publicó HOSTELTUR noticias de turismo, superando a Hyatt y a otras marcas hoteleras líderes, desde Revinate quieren compartir algunas valiosas lecciones sobre cómo adaptarse a los siempre cambiantes gustos de los viajeros, teniendo a Airbnb como ejemplo.

1.- Ofrecer auténticas experiencias locales

Las webs de alojamientos alternativos como Airbnb atraen a los viajeros que buscan experiencias auténticas y únicas. En lugar de demandar los típicos lugares de interés y restaurantes incluidos en una guía, estos viajeros quieren conocer los sitios de comidas de barrio, saliéndose de la típica ruta turística. Muchos buscan a anfitriones que les puedan proporcionar el sabor de la vida local.

Revinate enumera tres estrategias de Airbnb que los hoteleros deberían aplicar. #shu#Revinate enumera tres estrategias de Airbnb que los hoteleros deberían aplicar. Imagen Shutterstock

Pero los hoteles también tienen la oportunidad de ofrecer la visión de la vida que tiene un local. Se puede animar al personal a informar de los sitios secretos del vecindario, aquellos que sólo conoce su población local, y dar consejos a los clientes sobre los lugares más populares. Pequeños detalles como cervezas y vinos locales en el minibar o exposiciones temporales de artesanía local en el lobby se pueden incorporar para lograr una experiencia distintiva y de inmersión.

2.- Saber qué servicios complementarios son realmente necesarios

Los clientes cada vez más esperan una conexión wifi más rápida, segura y preferiblemente gratis. Un elevado precio por algo que muchos consideran una necesidad puede dejar a los viajeros descontentos, especialmente cuando el acceso a internet es gratis en la mayoría de los alquileres P2P. Algunos de sus propietarios incluso ofrecen conexión adicional facilitando a los clientes teléfonos locales o puntos de conexión móviles.

Para responder a los viajeros de hoy siempre conectados, los hoteles deberían ofrecer servicios similares, ya sea a través de sus programas de fidelización o gratuitamente para todos los huéspedes.

3.- El contacto humano es lo importante

Airbnb no es sólo un motor de búsqueda, es una comunidad de viajeros. Para paliar las preocupaciones del turista acerca de la seguridad y la calidad, el servicio se ha centrado en afianzar la confianza y establecer relaciones personales. Los propietarios y sus clientes contactan frecuentemente, durante la fase de búsqueda, una vez que la reserva está confirmada, antes de la llegada y durante su estancia. Los anfitriones pueden incluso enviar postales de vacaciones a sus huéspedes a través de la web.

Las soluciones de gestión de reputación online pueden ayudar a los hoteles a permanecer conectados con sus clientes y asentar su confianza interactuando e incrementando los contactos significativos.

Los hoteleros deben por tanto escuchar a sus clientes para ofrecerles las experiencias y servicios que están buscando.

La información de referencia se encuentra disponible en Revinate.

 

Comentarios 1

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José Oscar López Martín22/04/2014 10:04:45

Con respecto a las acciones llevadas a cabo por plataformas como Airbnb, me gustaría resaltar dos actuaciones que deberían llevar a cabo los hoteles, especialmente los independientes, para generar valor añadido a los clientes que esperan “nuevas experiencias”.

•Ser más activos ofreciendo otro tipo de ofertas, en definitiva jugar el papel de Anfitrión: Incorporar sensaciones, generar nuevos estímulos para nuevas experiencias.
•Utilizar las herramientas necesarias para hacer sentir al cliente en una Comunidad. Para ello se debe llevar a cabo la Gestión de la Comunidad consistente en: Creación, retroalimentación, marketing viral, co-gestión de servicios, elección de acciones vía conocimiento de cliente … Gestión de la Tribu.

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