Diario 5324 16.07.2018 | 12:34
Hosteltur: Noticias de turismo
Sol Fernández, mejor recepcionista de España

Empatía: cualidad fundamental para un buen recepcionista de hotel

La galardonada incide en la importancia del trato al ciente 21 diciembre, 2011
  • "República Dominicana fue mi escuela porque son únicos"
  • "Aunque a mí me enseñaron que el cliente no siempre tiene la razón, es recomendable dársela"

La empatía y el trato al cliente son fundamentales para el trabajo en la recepción de un hotel. En esta entrevista nos lo cuenta Sol Fernández, trabajadora del madrileño Hotel Silken Puerta de América y galardonada como Mejor Recepcionista de España (véase la noticia publicada ayer en HOSTELTUR noticias de turismo "Premio a la Mejor Recepcionista de España para Sol Fernández").

¿Qué preparación turística posees?

Yo estudié Gestión de Empresas Hosteleras en el Centro Superior de Hostelería de Galicia durante tres años, hasta el 2000, y luego he recorrido varias ciudades y varios países.

¿Cuánto tiempo llevas trabajando en el Hotel Silken Puerta de América?

Llevo siete meses en el hotel aproximadamente. Anteriormente he trabajado en Madrid; he formado parte del equipo de un grupo que tenía complejos en Denia, Ibiza y Tenerife, pasando por los tres destinos; en Tenerife también he trabajado en el Gran Hotel Bahía del Duque y pasé tres años en República Dominicana con la cadena Iberostar.

¿Apreciaste diferencias entre el servicio en República Dominicana y en España?

Yo siempre digo que República Dominicana fue mi escuela porque son únicos… Aunque a veces es costoso trabajar con ellos, en el trato al cliente son excepcionales. Eso es una de las cosas, por ejemplo, que noté cuando llegué a Madrid, mis compañeros tenían más frialdad en el trato. Yo siempre intento ponerme en el lugar del cliente, ser lo más amable posible y hacerle sentir como en casa.

¿Qué destacarías de tu experiencia profesional?

Destacaría sobre todo lo que te da este trato con el cliente, lo que te aporta, el poder solucionar problemas, la cantidad de gente que conoces, la cantidad de culturas… A mí me ha enriquecido mucho. He aprendido a valorar situaciones de diferentes personas y cómo poder solucionar todo tipo de problemas que te pueden surgir en una recepción.

¿Qué piensas que te diferencia de otros profesionales con similar preparación que tú?

Yo creo que en este trabajo es muy importante la empatía, el saber ponerte en el lugar del cliente. Y aunque a mí me enseñaron que el cliente no siempre tiene la razón, es recomendable dársela. Hay que hacer todo lo posible porque el cliente se vaya satisfecho de la recepción y que tenga muy buen recuerdo.

¿Cuáles dirías que son tus puntos fuertes?

Una sonrisa es muy importante, pero la paciencia también en este trabajo es fundamental. Y yo creo que soy una persona bastante paciente, siempre estoy con una sonrisa en la boca y siempre, por muy mal día que tenga o por muy mala situación en la que me encuentre, intento estar alegre, feliz e intento transmitírselo al cliente.

¿Crees que esto es una de los aspectos que más se valoran en un recepcionista?

Aparte de ser resolutivo, yo creo que sí, que el trato con el cliente es una de las cosas que más se está buscando en este puesto, sobre todo en hoteles de la categoría como en el que yo trabajo (5 estrellas).

¿Cuáles son tus labores cotidianas?

Atender las salidas y llegadas que tenga durante el día y dar información a los clientes cuando te piden que les expliques qué pueden hacer, donde pueden ir… Esto es bastante gratificante luego, cuando vuelven satisfechos diciéndote que ha sido fantástico. Aunque también hay veces en las que no les han gustado tus recomendaciones y hay que tenerlo en cuenta, para tomar nota.

¿Por qué crees que has recibido el galardón a la Mejor Recepcionista de España?

Yo creo ha sido gracias a la soltura que te da el llevar ya bastantes años trabajando en una recepción. Cuando uno tiene ya una cierta experiencia, tiene mayor capacidad de solucionar problemas, sabe por dónde puede tirar y cómo relajar al cliente cuando hay problemas para no crear una confrontación peor de la que el cliente puede crear en la recepción.

El concurso a nivel mundial se celebra en Praga en enero, ¿crees que será más difícil competir mundialmente?

Sí, no me cabe duda de que será más complicado que éste. Pero aparte de los nervios que pueda crear el que tengas un jurado delante que esté pendiente de todo lo que haces, al final te pones a prueba con casos que te encuentras cada día en la recepción. Eso te da cierta tranquilidad, porque piensas: No me van a poner ninguna prueba sobre algo que no me haya pasado ya en la recepción.

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