El canal de voz se afianza en plena era de la digitalización
Ha aumentado este año su ratio de conversión hasta el 9,5%, según indican desde Paraty Tech
Publicada 29/03/23 -Actualizada 25/04/23 02:01h
- La tendencia comenzó en la pandemia, cuando el huésped necesitaba saber de primera mano qué sucedería con su reserva, y se ha mantenido
- El huésped,con la incertidumbre aún presente en su imaginario, sigue aferrándose a la confianza que transmite la comunicación verbal directa
- Al reducirse las cancelaciones, el aumento de las reservas netas es superior al de las reservas brutas, +47,3% frente a +44,7%
En venta directa hotelera, la página web oficial y el motor de reservas se han convertido en meros commodities, como asegura Gina Matheis, CEO y cofundadora de Paraty Tech: “Productos básicos que constituyen el primer paso para comenzar a vender online”, pero cuya efectividad está “ligada a todo un despliegue de recursos de marketing digital y herramientas de revenue management, sin el cual la web ni existe ni vende”. En este ámbito la atención telefónica, los call centers, “han sabido apropiarse de una jugosa porción de la distribución, y sus cifras dibujan una clara trayectoria ascendente en los dos o tres últimos años”.
Ring2Travel, contact center del grupo Paraty World, confirma con sus cifras que es una tendencia al alza, ya que en lo que va de año, comparado con el mismo periodo de 2022, han subido el tráfico de llamadas (+18,7%), el número de reservas (+47,3%), el revenue generado (+42,1%) y el ratio de conversión hasta el 9,5%, mientras que la tasa de cancelación se ha reducido, pasando del 14,3% al 12,7% (-10,8%). Y todo ello, a pesar de la subida del ADR (tarifa media diaria), muy patente también en los demás canales.
El único indicador a la baja es el referido al ticket medio (-2,6%) que, teniendo en cuenta la subida del ADR, para Julián Alcolea, director de Operaciones de Ring2Travel, “sólo se puede explicar por alteraciones en parámetros como la duración de la estancia, la ocupación, el régimen, la contratación de servicios adicionales o, incluso, el regreso de la tarifa no reembolsable, prácticamente extinguida a raíz de la irrupción del coronavirus”.
“En Paraty Tech y Ring2Travel no tenemos ninguna duda: la voz constituye a día de hoy uno de los pilares centrales de la venta directa. El mero hecho de contar con un teléfono de atención a la reserva visible en la página web oficial, incrementa la conversión del sitio aunque no se utilice. Es como la tranquilidad que aporta disponer de una tarjeta de crédito, aunque no exista intención de usarla”, ha asegurado Julián Alcolea
El hotelero, como recomienda Matheis, “puede optar por implantarlo in-house o externalizar este servicio, pero en ningún caso debería desestimar el potencial de un canal que:
- Por su carácter opaco, le permite vender casi sin limitaciones
- Constituye una valiosa fuente de información
- Es un poderoso recurso de fidelización
- Ofrece una de las tasas de conversión más altas del mercado
- Tiene una comisión media baja, en torno al 5%
- Puede llegar a representar hasta el 25% de las ventas totales”.
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