Los momentos wow en los hoteles: sí, pero según cómo
Juan Serra, Kike Sarasola, Diego Calvo y Xavi Fuster han contado su experiencia
Publicada 19/10/23 -Actualizada 21/10/23 22:46h
- En Cayo Levantado Resort una cadena de todo incluido como Bahía Príncipe apuesta por un producto de wellness diferencial e innovador
- En Only You estar en el lobby es atractivo, lo que revierte en un alza del ADR porque el cliente paga más al compensarle lo que recibe
- Para Kike Sarasola lo importante es una propuesta de valor diferenciadora y escalable para diversificar la oferta y ser más resiliente
Los participantes en la mesa sobre “Experiencias wow en el sector hotelero”, celebrada en el marco del TIS (Tourism Innovation Summit) de Sevilla, tienen en común operar productos totalmente diferenciadores, algunos incluso disruptores, dentro del segmento lifestyle y lujo, lo que les ha permitido ser, según ha destacado Juan Serra, CEO de Only You Hotels, “más resilientes y resistentes en las crisis, de las que hemos salido más rápidamente”. Unos productos en los que los efectos wow cobran especial protagonismo. Eso sí, como ha constatado, “los tienes que alinear con tu promesa de marca, que sean coherentes a lo largo de todo el customer journey, algo financieramente rentable o sostenible, porque si no no dejan de ser una ocurrencia”.
Lo mejor de todo es que estos modelos diferenciales son rentables, según han coincidido en señalar todos los participantes en la mesa, ya que, en palabras de Kike Sarasola, fundador y presidente de Room Mate Hotels, “la felicidad del cliente es rentable. Su experiencia es clave, que cada vez que vaya a un hotel encuentre algo diferente. En Room Mate lo que ofrecemos es lujo asequible y divertido en las experiencias que se pueden vivir en nuestros hoteles, y es lo que busca la gente”.
En Only You apuestan por “conceptos consistentes a largo plazo y dar mucho contenido, pero desde luego o lo vigilas o pierdes. Siguiendo estas líneas de acción, después de 10 años hemos logrado un crecimiento sostenible y absolutamente rentable, hasta ahora con producto propio y ahora con un giro hacia la gestión”.
Por su parte Xavi Fuster, CEO de Sporting Group's, encargados del desarrollo de la propuesta de valor centrada en el wellness de Cayo Levantado Resort, lo tiene claro: “O te adaptas a la demanda o desapareces, a lo que ahora debes añadir elementos diferenciadores y wow. En Grupo Piñero se han dado cuenta que los targets han cambiado y han acometido este proyecto de manera valiente, apostando por la economía de los cuidados y el bienestar, para lo que se han apoyado en expertos para que sea rentable y escalable. Aún estamos en plena apertura, pero confiamos en que así sea”. Más información en Cayo Levantado Resort abre sus puertas en República Dominicana, publicado por HOSTELTUR noticias de turismo.
En la anterior edición del TIS:
- Experiencias 'frictionless': ¿por qué seguirán siendo tendencia turística?
- El agente de viajes como prescriptor del turismo sostenible
- Reto para España: diversificar su portafolio frente a las disrupciones
- Fernando Valdés: "Estamos en una senda de consolidación"
- Las 10 ciudades estadounidenses que más turistas aportan a España
En el caso de Diego Calvo, CEO de Concept Hotel Group, quien se define como “un apasionado del mundo hotelero”, ha reconocido que “prefiero ganar menos pero pasármelo bien, con ilusión, con pasión. Por supuesto que tenemos en cuenta el GOP, el Ebitda, los márgenes, pero podemos sacrificar esos márgenes en pro de crear productos de diseño. Empezamos hace 10 años y la idea era abrir un hotel por año. Si no se hubiera producido la pandemia, tendríamos 11. Nos lo hemos pasado bien, pero hubiéramos podido ganar mucho más si no hubiésemos sido tan creativos. Eso sí, la rentabilidad a la larga sí sale, porque nuestros clientes no van a Ibiza sino a nuestros hoteles”.
“Ahora estamos centrados en el desarrollo de Los Felices, que se convertirá en el primer hotel del mundo dedicado al sector de la moda, al más puro estilo de Palm Springs. La idea es que cada habitación sea el proyecto de un diseñador”, como ha avanzado Diego Calvo
¿Cómo no tener problemas de atracción de talento?
Lo cierto es que estas empresas con un producto tan diferencial sufren menos la falta de talento ya que, según ha detallado Sarasola, “la gente quiere venir a trabajar con nosotros, con el aliciente además de que es talento con tu misma filosofía, que sabe que se lo va a pasar bien”. Eso sí, aboga por “generar efectos wow también para que la gente joven vea que éste es el mejor sector, la primera empresa del país, además de mostrarles que pueden hacer carrera en él y de este modo dignificarlo”.
Esos momentos wow deberían por tanto crearse, en opinión de Kike Sarasola, “pensando en el cliente, no sólo externo sino también interno, nuestro propio personal. Sólo así podremos poner en valor de nuevo el sector y sentar las bases de la hotelería del futuro”
En esta misma línea, Only You, como ha admitido su CEO, “no fue una marca elegida al azar, sino que responde a nuestra obsesión de poner al cliente en el centro de nuestra propuesta de valor. Pero con el tiempo ese You tiene una doble acepción, no sólo el cliente externo sino también el interno, nuestro talento, y ambos están a la par”.
“En Only You somos conscientes de que los equipos deben estar razonablemente bien, también psicológicamente, para cuidar a compañeros y clientes; además de sentir orgullo de pertenencia. O lo conseguimos o la gente seguirá entrando y saliendo de las empresas con facilidad porque hay mucha competencia ahí fuera”, ha concluido Juan Serra
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