Hoteles independientes: pros y contras en su propuesta de valor
Publicada 07/02/24 09:18h
Los clientes valoran mejor a los hoteles independientes que a los de cadena gracias al trato personalizado y la experiencia singular que ofrecen, según el "Observatorio de la Hotelería Independiente en España”, impulsado por Keytel y Braintrust. Pese al grado de satisfacción global de los clientes, la falta de inversión y la renovación de activos puede ser interpretada como ausencia de profesionalidad y jugar una mala pasada.
El estudio elaborado por el Observatorio de la Hotelería Independiente en España surge para radiografíar la situación actual del sector frente a las grandes cadenas y, una vez obtenido el diagnóstico, aportar soluciones para reforzar su propuesta de valor e incrementar su competitividad.
El trabajo se ha basado en el análisis de las valoraciones efectuadas por los clientes en Booking.com, relativos a establecimientos independientes y afiliados a cadenas, urbanos y vacacionales, de categoría de 3, 4 y 5 estrellas, además de entrevistas a expertos.
En este momento, en el que los viajeros buscan imbuirse en el lugar que visitan, los hoteles independientes tienen una mejor valoración que los de cadena, puesto que los huéspedes perciben que esa vivencia local es “más factible” en este tipo de establecimientos.
En la valoración positiva, es determinante la capacidad que tienen “para ofrecer un trato más personalizado y una experiencia singular, que refleje la identidad del destino, respecto a la fórmula de alojamiento estandarizado que ofrecen las cadenas hoteleras”
Una segunda realidad que revela el estudio es que los precios en los hoteles independientes tienden a ser más bajos. “A priori esto solo podría entenderse como una fortaleza de cara al cliente. Sin embargo, podría revelar una doble carencia en la gestión de ventas”, comentan.
Los hoteles independientes, creen,“tienen una oportunidad de maximizar sus beneficios, manteniendo la calidad actual e incrementando en cierta manera sus precios para igualarse con las cadenas” y así capturar el máximo potencial de predisposición a pagar de sus clientes en base a su percepción de relación calidad-precio.
Un último punto que detecta el estudio es una mayor presencia de hoteles independientes entre los mejor y peor valorados, dejando ver las dos caras de una misma moneda en cuanto a la satisfacción del cliente.
El servicio personalizado y la atención al detalle que ofrecen los hoteles no afiliados a cadenas y que, si se utiliza adecuadamente, puede ser percibido como un elemento diferencial y un valor añadido que mejora la experiencia del viajero, “puede convertirse en un input negativo si se asocia a falta de profesionalidad o desatención del huésped”.
La singularidad y el cuidado de los hoteles independientes encumbra a algunos de ellos a la parte más alta de los rankings de valoración, mientras que la falta de inversión y renovación de activos, una mala política de precios, la falta de procedimentación y estándares de servicio pueden ser percibidos como un trato poco profesional o incluso “descuidado”, llevando a estos establecimientos al final de la tabla.
“La falta de dedicación y enfoque penaliza, en muchos casos, la propuesta de valor de sus hoteles independientes, lo cual debería materializar la oportunidad de franquicias y soft brands para ayudar a estos hoteles en la mejora de su servicio y resultados”, señala el estudio elaborado por Keytel.
Según el estudio, aportación de los hoteles independientes a la oferta turística es “positiva” pero hay puntos de mejora que suponen oportunidades para seguir compitiendo, mejorando su oferta y reforzando la sostenibilidad del modelo de operador independiente.
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